做客户服务的诗句古诗

客户服务方案

客户服务方案（通用11篇）

　　为确保事情或工作高质量高水*开展，常常需要预先制定方案，方案指的是为某一次行动所制定的计划类文书。优秀的方案都具备一些什么特点呢？以下是小编为大家收集的客户服务方案，仅供参考，大家一起来看看吧。

　　为巩固和扩大20xx年*人寿牵手系列客户服务活动成果，进一步推动国寿1 n服务品牌建设工作，增强服务水*，提升客户满意度和忠诚度，促进销售工作开展；根据省公司《关于认真做好20xx年牵手国寿〃健康生活客户服务系列活动的通知》要求，结合我市系统实际情况，制定本方案。

　　一、活动主题：

　　牵手国寿·健康生活

　　二、活动时间：

　　20xx年6月1日——7月31日

　　三、活动主线：

　　运动、健康、迎奥运。为迎合20xx年全国迎奥运的主旋律，结合全民关注运动、健身热点，以姚明签约*人寿全球形象代言人为契机，本着广泛、深入、持久、连续的原则，延续*人寿首届客户节牵手系列，本次活动主要围绕运动、健康、迎奥运的主线开展。

　　四、活动目标：

　　以*人寿第二届客户节牵手国寿·健康生活大型主题活动为载体，推动国寿1 n服务品牌建设，扩大公司形象的影响力和知名度，提升客户满意度。

　　五、活动内容

　　（一）启动准备阶段活动内容

　　1、市公司负责于20xx年5月28日至5月31日，通过短信、市级媒体播发省公司活动启动新闻发布会消息，各县（市）支公司在当地媒体同步发布相关消息，揭开全市系统20xx年第二届国寿客户节牵手国寿健康生活为主题的客户服务系列活动序幕。

　　2、市公司负责在6月15—16日组织开展‘国寿客户节’主题公园活动。

　　活动名称：相约国寿〃同迎奥运

　　活动时间：6月15日或16日上午9：00到11：00

　　实施部门：个险销售部、a柜面、综合管理部

　　活动内容：

　　（1）在蕺山公园布置体现国寿客户节主题的整体环境，*人寿改革开放30年成就图片展（图片展总体部分由集团公司统一提供，各地的展览内容由各地按照总体部分的格式自行准备）。

　　（2）进行业务咨询（寿险、产险、养老险同时开展），发送《国寿客户指引（20xx版）》、《*人寿》杂志、《国寿客户报》及业务宣传资料等，其中《国寿客户指引（20xx版）》由集团公司统一设计。

　　（3）组织开展健康咨询、简单体检、义诊等活动。

　　（4）开展国寿与客户共同倡导保护环境，关爱健康

　　倡议签名活动（签名布幅按集团公司统一要求制作）。

　　（5）向应邀参加游园的客户和部分游客赠送纪念品。 客户邀请：

　　a柜面负责邀请xx年社会监督员，个险销售部负责邀请80名vip客户，综合管理部负责邀请媒体记者及相关领导。

　　宣传方案：

　　活动情况由综合管理部负责在市级媒体上报导、公园入口处和中兴中路悬挂横幅、业务员上门拜访客户宣传国寿客户节、a柜面短信宣传。

　　3、各县支公司负责在b柜面职场循环播放宣传片、根据实际情况组织客户节启动的相关活动，营造上下联动的态势。各县支公司结合自身情况，在6月至7月至少开展一次活动，活动结束后及时上报评估分析。

　　4、市公司负责落实广告宣传，设计、制作活动礼品、宣传材料等。具体活动由个险销售部策划、a柜面配合实施。

　　（二）实施阶段

　　组织开展总公司统一规定的专题活动：

　　1、全市系统举办*人寿姚明杯篮球运动会。为体现xx年客户服务活动健康生活的主题，结合运动、健康、迎奥运的活动主线，给喜爱姚明的*员提供获得姚明签名篮球的机会，充分发挥姚明作为*人寿代言人的名人效应和广告作用，各县支公司结合学*险业务销售，积极与当地教育局联络，利用浙江省中学生篮球联赛篮球机制和万班千校迎奥运的活动*台，在全市范围内广泛开展牵手国寿〃健康生活*人寿姚明杯篮球运动会，形成省、市、县三级公司联动，组织开展以*人寿姚明杯冠名的篮球体育活动。

　　实施形式：

　　（1）各县支公司具体负责学校层面的广泛活动，创造万班千校迎奥运的活动亮点，扩大社会影响；

　　（2）市公司具体负责与当地教育局联系，积极参与中学生篮球市级联赛，通过活动加强与当地*部门的工作关系，同时负责中学生（原则上定为高中男队）篮球明星选拔工作，向省公司选送两名明星球员，参加7月26日全省南北对抗赛。

　　2、举办国寿大讲堂，以市、县公司为单位组织开展牵手国寿〃健康生活知识讲座活动，在xx年6月1日至7月31日期间，市公司和各县支公司负责举办1场以上由专家学者主讲的与奥运、运动、健康等主题相关的知识讲座，邀请参加的人员以vip客户为主；为增强国寿大讲堂 知识讲座活动的吸引力，举办单位应设计制作精美的客户服务活动纪念品，向参与活动的客户赠送，有条件的分、支公司要根据讲座内容制作小册子。

　　市公司专题活动——关注健康〃呵护未来

　　实施形式：

　　（1）活动时间： 6至7月份其中一天

　　（2）活动场地： 待定

　　（3）专家邀请：市公司负责，县支公司如需市公司邀请名人名家，市公司将给予大力支持。

　　（4）客户邀请：个险销售部负责主动上门邀请客户参与，鼓励有服务需求的客户通过95519电话、短信、email等方式报名参加。

　　活动内容：

　　邀请著名的专家讲授家庭亲子教育、防震知识，讲座中安排小礼品发放和征询客户意见。

　　六、相关要求

　　1、各项活动需紧扣牵手国寿健康生活客户服务活动主题。

　　2、各市分公司在开展活动的过程中，要注重城乡结合，不仅在城区开展活动，同时要考虑在郊区、农村开展活动，满足农村客户的服务需求。

　　3、参加活动客户群体，除邀请个人客户外，应根据具体情况邀请团体业务、银保渠道的客户共同参与，扩大活动参与面，为公司业务发展做好辅助销售和支持工作。

　　4、建立客户服务活动开展情况周报制度，加强监督指导，提高执行力。

　　为进一步落实总部、分公司融资融券相关文件精神，加大对融资融券开户客户的后续服务力度，增强营业部的客户服务水*，加强与客户的信息沟通与交流，及时了解客户需求，依法合规服务客户，进一步提高服务质量，特制订本方案。

[阅读全文]...

客户服务的理念

客户服务的理念

　　客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成，以下是小编整理的客户服务的理念，仅供参考，大家一起来看看吧。

　　一、 客户服务的理念

　　源于客户需求，超越客户期望，达到客户满意。

　　1、 客户服务在当前市场形势下的重要性

　　企业往往关注的技术问题、成本问题、人才问题等方面，这些只是一个短期、显效快的工作，而客户服务工作是企业的一项长期工作，是长期生存的命脉，稳定的客户群体才是企业的生存基础，俗话说：“创业难，守业更难”，我们建立完善的企业客户服务体系，维系好我们和客户的关系，做到来一个客户，留住一个客户，建立更多的企业忠诚客户，这就是实实在在的“守业”，同时优质的客户服务工作又可以大大提高企业的美誉度，通过客户良好的口碑，从而带动企业知名度的提高，带来更多的收益。

　　二、 客户服务的目的

　　1、 优质的服务给企业在竞争中带来优势

　　在当前竞争激烈的市场环境中，如果我们想取得更大的市场，除了价格优势、产品优势，还要有差异化的优势，有我们公司自己特点的优势，客户服务工作就是一项差异化优势，要用我们自己有特色、出色的客户服务，进一步提高公司在市场中的竞争力。

　　2、客户服务水*的优劣给公司带来的良性和恶性循环的不同结果

　　客户满意——长期合作——成为忠诚客户——销售提升——效益增加——传播企业优点——产生新客源——提高认可度—成为名牌 客户不满意——不再合作——潜在的客源流失——销量减少—效益减低 ——散布怨言——潜在的客源流失——信誉下降—品牌受挫。

　　3、用优质的服务建立忠诚客户群，忠诚客户群是我们公司不断发展的基础，是我们宝贵的资源，忠诚客户的概念是：会长期和我们合作；会免疫同行业公司的优惠政策，会宣传我们的品牌，做公司的义务宣传员，为我们带来更多的新客户和经济利益。我们如何建立忠诚客户群的重要方式，就是让客户得到超出期望的服务，这也就是我们前面提到服务理念中的“超越客户期望”，把客户有问题来找我们的被动服务，变成上门找客户的主动服务，例如：我们是燃气公司，定期的主动为客户进行安全检查，进行设备维护等等，同时针对工商业大客户也可以制定个性化服务方案，让客户难忘我们的服务，成为我们忠诚的客户群，让公司的发展得到保障。

　　三、客户的服务形式

　　1. 完善和统一的形象建设，如：客服中心的门面、接待大厅、客户休息室、 产品展示区都要统一，客服人员的服饰、客服用语都要规范。

　　2. 客服人员要具备应有的素质

　　学会倾听，用情感服务缓解客户的急躁心情。

　　学会区分不同的客户群体，采取不同的接待方式。

　　学会自己减压，时刻保持清晰的头脑，不能有冲动行为。

　　学会分析客户的期望，了解客户的真正需求。

　　3. 建立电讯、网络等媒体客服，如：24小时*7的电话客服，网站的在线客 服，邮箱回复的客服等。

　　4. 针对每个客户建立服务档案，客户不用担心服务由于人员变更连接不好， 并且做好客户回访工作，对我们的客服工作进行监督。

　　四、 公司客户服务工作现状

　　1. 对外企业标识不统一，特别是运营中心和各个门站不能统一。

　　2. 没有客户服务体系，现在的客服工作从地点、设施、人员等方面都没有配备。

　　3. 基本上不会主动联系客户，进行主动服务。

　　客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

　　现代客户服务理念

　　当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

　　企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。

　　然而，国内大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。

　　提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言，已经迫在眉睫!

　　服务是什么，在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。

　　简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：

　　首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。

　　第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。

　　第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。

　　客户是什么所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。

　　关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是：下面我们对这两个问题进行一下简单的分析：

　　第一个问题，客户永远是对的.吗

　　有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗?客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。

　　第二个问题，客户就是上帝吗

　　我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。

　　1.服务的四个层次

　　服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。

　　所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。

　　所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。

　　所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。

　　该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。

[阅读全文]...

服务客户的句子

服务客户的句子

　　句子是语言运用的基本单位，它由词、词组(短语)构成，能表达一个完整的意思，如告诉别人一件事情，提出一个问题，表示要求或者制止，表示某种感慨，表示对一段话的延续或省略。下面是小编整理的服务客户的句子，一起来看看吧。

　　1.诚信正气清白做人用心务实创新做事。

　　2.看起来错误的服务方法如果有效，那它就不是一个错误。

　　3.服务对象满意是对我们工作的最高评价。

　　4.为民便民利民，创优质服务；务实高效廉洁，树和谐新风。

　　5.*凡岗位高尚人格真诚待人认真做事。

　　6.我无论做什么，始终在想着，只要我的精力允许我的话，我就要首先为我的祖国服务。

　　7.苟利于民，不必法古；苟周于事，不必循旧。

　　8.您的心愿就是我的心愿，为您服务就是我的职责。

　　9.生命的意义在于付出，在于给予，而不是在于接受，也不是在于争取。

　　10.把方便留给别人，把困难留给自己；把微笑送给别人，把委屈留给自己。

　　11.热心接待，诚心答复，耐心指导，细心办事。

　　12.廉洁奉公处处心系群众，艰苦奋斗事事不忘百姓。

　　13.在为别人服务时，要把别人的事当作自己的事去做；在接受别人服务时，要像尊重自己一样尊重别人。

　　14.生活最沉重的负担不是工作，而是无聊。

　　15.只有努力地工作，才能真正体现出人生的价值。

　　1)感谢你关切地注视我在人生道路上不断迈进，用友谊启发我对未来的追求。

　　2)感谢岁月让一只船，在这里找到了落帆的愿望。你的温情不是花朵，是青青的枝，冬天过后总有新叶。

　　3)无论将来如何，我都要感谢你，感谢你来到我的生命中，带来了美丽快乐，感谢你给了我永远珍视的记忆。

　　4)感谢你的关怀，感谢你的帮助，感谢你对我做的一切，请接受我最真心的祝愿：一生*安如意健康快乐!

　　5)时常觉得自己是个幸运的人.无论何时何处总有人给我帮助与关怀。一再的体会,一再的确信,是大家用爱心与宽容组成了我生活的点点滴滴.真心感谢你!

　　6)藉此机会，让我们对凡在业务发展方面给予有力支持的朋友客户表示感谢!

　　7)感谢您的认同和支持，签下我公司的保单!同时也恭贺您的明智选择，拥有一份高枕无忧的保障，深信透过我司专业及健全的制度，一定能提供您满意的服务。您的热诚和蔼友善的态度，很让我钦佩，很少人能像您这么负责任，真的不容易，这大概也是您与众不同的地方吧!保持这一份执着与热情，向前迈步。幸福将时刻伴随着我们!

　　8)感谢你为我做的一切，你是我最想要感谢的朋友，在这个特殊的日子里请允许我真心的说一声谢谢你，祝你永远开心。

　　9)发这短信给您，是为了表达我内心由衷的谢意，同时也要恭贺您，由于您明智的选择，拥有了完整的保障计划及今后一流的公司高品质的服务，您的保单将在天内整理妥当，届时我将专程为您送达。

　　10)打开心灵的窗户，让所有感激的语言飞翔在生命的蓝天，那是我对你最美丽的问候，在感恩节到来的日子里，希望你一切都好

　　11)藉此机会，让我们对您过去珍贵的支持表示感谢，对您今后的订单，我们将保证继续格外关照。

　　12)新的一年到来了，感谢您让我有机会向您学*和请教，也祝福您新的一年大展宏图。对于我自己，我将不断地去学*和进取，以让自己变得更加充实和专业。愿您能在未来的日子里，继续给我更多的支持和帮助，助我在这个行业中快速成长!

　　13)轻轻的.，请你接受我的祝福，我愿把最深的幸福给你；春天的花朵都飘着我的思念，把我最甜蜜的梦给你；春天的星光无比灿烂，祝你有一个幸福快乐的明天!

　　14)感谢事业路上有你的帮助，最真挚的祝福送给你，许下美丽的心愿，让你所有的愿望都实现，所有的祈求都灵验，所有的诺言都兑现，所有的快乐和幸福都能看得见。

　　15)一心一意创大业，两次三番遭挫折，四处奔波苦打拼，五冬六夏不停歇，七亲八友齐支援，九死不悔心意决，十里洋场称俊杰。祝你苦尽甜来，职场称雄!

　　16)窗外的月光闪耀着问候的光辉，午夜的流星划破牵挂的纯粹，思念的真情此刻为你在回味，朋友，请放下一天的劳累，静静倾听祝福的真挚绝对。周末愉快!

　　17)今天是美丽的，鲜花为你开，好运伴你来，轻风为你吹出*安路，月光照耀你灿烂未来，小鸟都在枝头为你你福。我只有送你甜蜜的梦，朋友祝你快乐!

　　18)攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向。

　　19)没有人富有得可以不要别人的帮助，也没有人穷得不能在某方面给他人帮助。

　　20)误解的本质：被误解的人一点儿都不吃亏，误解别人的人，是他丧失了机会！不要因为暂时的得到而失去未来的拥有，靠牺牲别人得到的更不会长久。没办法，这是天道。

　　1、不管怎样，生活还是要继续向前走去。有的时候伤害和失败不见得是一件坏事，它会让你变得更好，孤单和失落亦是如此。每件事到最后一定会变成一件好事，只要你能够走到最后。

　　2、最顶尖的推销员，销售的不是产品，而是他自己。

　　3、人生在世，总是有些空城旧事，年华未央；总是有些季节，一季花凉，满地忧伤。

　　4、你的外表会说话，务必使你的外表给别人以振奋，同时你也从中受益。

　　5、困难与折磨对于人来说，是一把打向坯料的锤，打掉的应是脆弱的铁屑，锻成的将是锋利的钢刀。

　　6、有一些话，只能存放在自己心中，做为智慧的教育，说出来好像在训导对方，反而显出自己的愚痴。自己要做好，也要尊重别人。

　　7、身材是自己的，健康是自己的，好受也是自己的，所以不要想吃什么就吃什么。

　　8、生活给你一些痛苦，只为了告诉你它想要教给你的事。

　　9、有时间读书，有时间又有书读，这是幸福；没有时间读书，有时间又没书读，这是苦恼。——莫耶

　　10、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。

　　11、只有当顾客真正喜欢你，相信你，才会开始选择你的产品。

　　12、夏天天气干燥闷热，请喝杯水，降降温吧!(递上水，微笑)

　　13、在走向胜利的道路中，我们必须流洒不少鲜血，伟大的理想只有经过忘我的斗争和牺牲才能实现，让我们都为自己的理想努力奋斗吧。

　　14、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的，它只是让人们的脚放上一段时间，以便让别一

[阅读全文]...

宁夏烟草客户服务

宁夏烟草客户服务

　　烟草是茄科烟草属植物，一年生或有限多年生草本，全体被腺毛；根粗壮。下面是小编收集整理的宁夏烟草客户服务，希望对你有帮助。

　　烟草企业预算

　　随着我国烟草行业改革的不断深入以及烟草市场整顿力度不断加大，我国烟草企业也面临着新的挑战，预算管理能够对烟草企业的经营规划进行整体安排，对烟草企业的发展和壮大有着重要作用。

　　因此，烟草企业应当加强预算管理，不断推动企业的发展。

　　1烟草企业进行预算管理意义

　　随着我国烟草行业改革的不断深入以及烟草市场整顿力度不断加大，使得我国烟草行业竞争日益激烈，为此，烟草企业应当不断加强预算管理，实现在竞争日益激烈的烟草市场中生存和发展。

　　烟草企业进行预算管理能够明确企业的财务目标，通过对企业财务指标进行科学地规划和分析后，进行科学地财务预算，使企业的财务管理目标更加明确。

　　预算管理为烟草企业的绩效评估和信息反馈提供了相应标准，使烟草企业的财务管理更加制度化。

　　预算管理能够有效协调烟草企业资源，优化烟草企业资源配置。

　　由于预算管理涉及到烟草企业的多个部门，并由财务部门监督，能够健全烟草企业的监督体系。

　　根据财务预算对于员工进行考核和奖励，能够有效提高员工的能动性。

　　2烟草企业预算管理现状

　　我国烟草企业预算管理经过*几年的发展，取得了显著的绩效，然而也存在一些问题，具体问题如下：

　　2.1未能对预算管理进行准确定位，现目前，我国大多数烟草企业都建立了企业发展规划和战略，然而由于大多数烟草企业未对预算管理引起重视，导致制定的一些发展战略或计划过于宏大，实践性较低。

　　此外，现目前烟草企业大多采用税利目标考核，烟草企业在日常的财务管理中对预算未能进行准确定位，导致与企业发展息息相关的预算管理存在严重的片面性，降低了运输的可操作性。

　　2.2缺乏科学预算管理机制，预算组织及其工作人员是烟草企业开展预算管理的主体，然而一些烟草企业却认为预算管理应当由财务部门负责，更有甚者直接将预算管理的监控职责都划归为财务部门，缺乏科学的预算管理机制。

　　开展预算管理需要涉及到企业的发展环节较多，如：烟草企业的成本预算、销售预测、人力资源管理以及现金流管理等内容，并且需要企业各个部门的协调和合作才能完成。

　　然而，财务部门制定的预算编制只是财务部门相关人员制定和审批的，缺乏科学的数据分析，导致预算编制具有较大的片面性，难以有效指导烟草企业进行科学、权威的预算管理。

　　2.3预算管理力度不够现目前，我国很多烟草公司都制定了相关预算编制，并对预算进行了一系列的管理，然而未能有效控制预算的执行流程，导致预算管理未能发挥真正的作用，形同虚设，加上不科学的预算管理方法、手段以及模式，烟草企业只能对预算结果进行管理，为烟草企业带来了一定的'经济损失。

　　此外，一些烟草企业缺乏科学、合理的预算管理监督体制，导致烟草企业对预算管理的力度不够，大大降低了预算管理的实际效果。

　　3加强烟草企业预算管理措施

　　3.1建立专业的预算组织，预算组织及其工作人员是烟草企业开展预算管理的主体，是烟草企业进行预算管理的基础保障。

　　为了更好地实现预算管理，烟草企业应当建立专业的预算组织，制定科学、权威的烟草企业预算编制，进行科学的审核和监督，并将审核及监督结果反馈给预算组织的决策层，便于及时调整预算以及为企业的下次预算编制提供科学的基础数据。

　　3.2完善预算编制，烟草企业的预算编制工作应当建立在企业各部门的相互合作的基础上，需要企业各个部门的协调和合作才能完成。

　　因此，烟草企业在进行开展预算编制工作时应当采取“上下结合”的方法，烟草企业上级下达的预算编制通知和布置预算工作后应当与下级进行协调和合作，各个部门在进行预算编制时，应当与企业的其他部门进行沟通和合作，以便收集更多的信息，确保预算编制的科学性和可行性。

　　各部门在进行汇总预算时预算人员应当与财务人员进行有效沟通，并对上报预算材料进行分析，保证烟草企业的预算编制的科学性和可行性。

　　3。3加强预算监督，烟草企业的预算管理离不开有效监督工作，因此，烟草企业应当加强预算监督工作，保证预算工作的稳定开展。

　　烟草企业可以建立科学、规范以及高效的内部监督机制来对预算进行监督和约束，确保预算工作顺利开展，发挥预算管理的实际效果，为烟草企业带来更大经济效益，推动烟草企业的发展。

　　结束语

　　预算管理能够对烟草企业的经营规划进行整体安排，对烟草企业的发展和壮大有着重要作用。

　　因此，烟草企业应当建立专业的预算组织，不断完善预算编制，并加强预算监督，不断加强预算管理工作，发挥预算管理的实效，为企业带来更大经济效益。

[阅读全文]...

客户服务的重要性

客户服务的重要性

　　客户服务的重要性（精选7篇）

　　服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。下面由小编为您整理出的客户服务的重要性（精选7篇），一起来看看吧。

　　服务，在当今社会的各行业中举足轻重，所有行业的发展都与服务息息相关，而作为从事我们收费行业的，更是将其当做一个学*的过程，当做自我增值的良机。须知，服务无止境，学海亦无涯。

　　服务不只是一种理念，更是需要我们实际操作的，我们服务的好坏，决定了整个企业的素质的高低，我们为社会供给的已不仅仅是单纯的道路通行功能，而是舒心的出行体验。

　　态度是制约服务质量优劣的关键。因为衡量一个人服务的优劣，主要是经过某个人的言谈举止是否受到制约。而社会这个大容器正是考验我们对服务内涵的正确理解和诠释。当然，服务不是要求我们卑躬屈膝，更不是刻意迎合某些人的嗜好，但要做到不亢不卑、落落大方，优质服务中又要流露出一种自我绝非易事，我们必须以良好的姿态和风范来应对所有人。

　　态度的好坏要经过服务这个窗口来体现的。诚如一个人的心灵美，不是经过嘴来说的，更不是掏心掏肺让大家鉴赏，而是要经过具体行动来体现出来的。我们做了一整天的服务工作，做到了，也做足了。但一个微小的失误，就可能将你今日一天的劳动成果毁于一旦。*时不注意拾遗补缺的话，任由这种*惯性的不良表现听之、任之，最终是一事无成的。

　　服务与态度犹如鱼与水，否则便会失去生存的条件，更犹如鲜花一样，单单有鲜花，而没有绿叶的陪衬、映托，那么它仅仅只是花而已。服务与态度，两者缺一不可，对于我们的工作来说同样重要，正所谓是“两手都要抓，两手都要硬”。

　　一、服务态度的重要性

　　最*去拍婚纱照，过程不顺利，说是18年的品牌婚纱，结果售后问题一大堆。说是搬店问题，比较乱。确实很乱，无组织，无纪律。售前人员辛辛苦苦拉回来的客人，都不被售后人员珍惜，替他们挺不值的。就不一一吐槽了。

　　在我自我还没有去拍的情景下我都介绍了2对客人去拍了，一方面确实是售前的服务人员服务特别好，一方面也是对这家老店的品牌的认可。可是，你有没有想过一家店中服务人员的态度如果不好，你还会去光临吗？介绍朋友去嘛？当然不会了，我是去消费的，为什么要看别人的脸色？企业、员工、就要好好思考，服务态度应当是怎样的？今日来说说服务态度对企业的重要性。

　　在服务性行业里，态度能够决定很多事情，态度好，即使没有帮忙顾客解决他所面临的问题，可是顾客却有可能还会打心底里感激你，因为他得到了重视！而态度不好，很多简单的事情会变得复杂，首先是客源的流失，其次对企业形象、品牌也会造成实质性的损害，进而影响企业价值的实现。

　　顾客的眼睛是雪亮的，一分一毫的差别都能使每位顾客心中的天*产生倾斜。客户作为企业发展和利润的源泉，服务态度对于企业长远发展具有极大的影响。技术上无法竞争，服务上再无法改善，就只能等待被客户淘汰的命运。

　　二、最好的广告就是顾客

　　对顾客的感情和行为。比如一家餐厅吃饭，那家店的服务人员的态度很好，上完菜，都会鞠躬再离开，这样的服务态度必须会有很多顾客再次光临的。有人说哪家东西好或者是服务态度好，他就会给自我身边的人宣传，这就体现了最好的广告就是顾客。一个人的服务态度是很重要的，而良好的服务态度，会使顾客产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。尤其是在服务业，服务态度是至关重要的。

　　所以说不管你经历了什么、心境多么糟糕，应对客户时，服务态度都需要是最好的。能否坚持良好的服务态度，是衡量你是否能胜任这份工作的最大标准。

　　三、企业需注意的：

　　首先，必须用良好的服务态度留住你的客户，服务态度好，最主要就是有耐心。

　　其次。用服务质量招来回头客。服务质量不只是技术层面、操作层面的问题，更是理念层面、精神层面的问题。当你的服务很多人都能完成的话，态度就更重要。服务态度必须要好，因为态度在必须程度上决定前程。不然，一旦顾客很生气，后果真的会很严重

　　另外，工作态度是服务品牌，也是工作业绩的认证，如何坚持积极的工作态度来保证良好的服务态度？

　　1、认真负责。就是要急顾客所需，想顾客之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给顾客一个圆满的结果或答复，即使顾客提出的服务要求不属于自我岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

　　2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客供给方便。

　　3、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都坚持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客。顾客有意见，虚心听取，顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

　　4、细致周到。就是要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止发现顾客的需要，正确把握服务的时机，服务于顾客开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

　　5、礼貌礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

　　今日和店员讨论：我们对顾客的服务态度应当是怎样的？有人说：服务态度是主动，有人说：服务态度是热情，有人说：服务态度是耐心。这些都对，服务态度总的来说，应当表现为：主动热情、耐心周到、礼貌礼貌、尊重顾客。

　　主动热情，在工作当中表现为：主动和顾客打招呼，询问顾客帮忙，主动为年老顾客提购物篮，主动为顾客寻找需求商品，主动为顾客推荐适合顾客的药品，微笑是表现热情的最好方式，微笑着完成顾客的每次购物需求，不仅仅满足顾客物质的需求，同时也满足了顾客精神上的需求。

　　耐心周到：销售人员每一天应对的是各种不一样性格的顾客，销售当中有很多问题，顾客需要明白，也想要明白，耐心为顾客讲解解释，不仅仅能够赢得顾客满意，更多的赢得顾客的信任，赢得对企业对组织好的口碑传播效应，想顾客之所想，顾客没想到的，销售人员也能帮忙顾客想到，那就是服务周到了，比如，当顾客需要某种药品治疗疾病的时候，也许研究到了顾客的治疗作用之外，我们还能替顾客想到药品带来的副作用是不是适合顾客服用，那就是要为顾客认真琢磨的事情了。

　　礼貌礼貌：十字礼貌用语，“请、您好、多谢、对不起、再见”，在工作当中灵活运用，恰当的服务语气，体现出销售人员的个人修养和素质，不仅仅给顾客光临的带来崇高礼遇，心境愉悦，也使我们销售人员变的更礼貌，更值得信任，更专业。

　　尊重顾客：礼仪是我们表达尊重最好的方式，要尊重顾客，怎样让顾客感觉到我们是尊重她们的，对于他们的到来我们很高兴，随时都很愿意为他们服务。经过服务礼仪恰到好处的表达对他们的尊重。仪态礼仪，微笑服务、眼神礼仪，这些身体语言所体现出来的细微改变，将给店员的形象带来无穷无尽的魅力，为你在职场的舞台增加色彩。

　　服务态度做的好与不好，关键是工作当中的细节有没有做好，华丽的词汇大家一说就明白，也很赏心悦目，服务态度要做好，要的是把每一天工作当中简单的事情重复做好，反反复复，把简单的事情做好就是不简单，服务态度也是这个的道理，每一天调整好自我的心态，坚持微笑服务，服务礼貌用语不离口，接待服务礼仪遵守操练，持续不断，你的服务态度就会慢慢改变，顾客也会因为你的改变而愿意接*你和你所在的组织。

　　服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以供给劳动的形式满足他人某种特殊需要。小编为你整理了服务态度的重要性文章，期望对你有所参考帮忙。

　　记得刚踏入社会时，家人和好友问过我这样一个问题：“学校与社会的区别是什么？”我笑笑回答：“是竞争，学校中的竞争与社会中的竞争不一样，社会中的确竞争是一种优胜劣汰的形式，残酷。”“那你明白竞争的真正涵义吗？”。是呀，对于当时的我，确实对它了解不深，踏入社会这么多年以后，以我从事的行业来看，竞争的涵义就是“竞优质服务，争顾客之心”，商家以诚心、细心、热心、耐心的服务，赢得顾客称心、舒心和欢心。

　　那么企业的核心竞争力是什么呢？各企业在产品质量、品牌、价格三个领域的确角逐基本水*不相上下，也就到达了竞争的共同性，那么作为通信行业的移动公司要如何做才能居高不败之地呢？既然此刻五大通信公司在网络质量，业务品牌、价格等方面的确竞争已接*同一水*，经过硬件已经无法区分好坏与胜负。那么仅有把服务做好，才能拥有别于其他竞争对手的优势，吸引客户。此刻是一个信息时代，业务领先固然重要，但在这种硬件设施水*相当的情景下，我们更应抓住这一环节，以吸引更多的客户群。

　　首先，服务是树立企业信誉的关键，目前“顾客至上”的呼声遍及全球每个角落，大家期望得到的是广泛而有又专业的服务，并且大部分客户已经开始要求企业供给这样的服务。曾在某本杂志上看到这样一则小故事：*驻外代表蔡可君夫妇在一家超级市场购物时，不经意将两瓶茅台酒打翻了，服务人员不但没有责怪他，反而将职责揽在自我身上，声称没有照顾好他们，更有甚者，其经理了解此事后，还亲自向他们道歉，之后，他们每次购物时都到这家超级市场来。两瓶茅台酒价值几十美元，打碎赔偿就是了，然而这位经理却“小题大做”，其实在信奉“顾客就是上帝”的商家则不足为奇，蔡氏夫妇花在这家超级市场的钱是那两瓶茅台酒的几倍还不止，并且他们还带来相识的亲朋好友及邻居，真可谓“小损失引来大生意”。由此可见服务的作用之大。改善服务态度，供给满意服务，并没有增加多少成本，却能提高客户满意度，赢得客户的信任。随着人们生活水*的提高，支付本事的增强，客户越来越心甘情愿地为获得高档优质的服务而多花钱，依靠价格竞争已经难以取胜，而服务优势在竞争中的作用日益增强。美国哈佛商业杂志发表的调研报告指出：“公司若能降低5%的客户流失率，就能增加25%——85%的利润；在赢得客户回头的众多因素中。

　　首是服务质量的好坏，其次是产品质量的好坏，最终才是价格的高低。客户关注的是实际呈现给他们的服务，他们其实并不在乎我们做了什么，说了什么，或你用什么策略来解决了他们的问题，客户只重视当他们需要的时候，你的态度好不好，能不能满足他们的需要。毕竟客户不会也没有义务来关心勤奋的员工，公司人员紧张或是紧缩的预算，米卢的“态度决定一切”的名言家喻户晓，一个人的工作态度是否端正，取决于一个人对这份工作的热爱程度、发挥多大的专业水*，没有端正的态度，你将"一无所有"，问问自我——你热爱这份工作有几分？

　　每个人都期望在人生舞台上留下完美的一幕，那么请用心服务每一位客户，你将不再有遗憾！随着产品愈来愈同质化，仅有服务才能创造差异，创造更多的附加值，给顾客一个“选择”你的理由！我利用业余时间认真学*了家电行业销售技巧并总结梳理出关键点，重要点在每次的晨会中组织促销员们共同学*。分析顾客的购买动机，销售中的三个关键点：1、接待，2、说明，3、退换货服务，端正认识，明白处理好顾客退换货的业务是体现商店诚意的最好途径。端正认识，明白处理好顾客退换货的业务是体现商店诚意的最好途径。

　　要意识到顾客的信赖和喜爱是千金不换的财富。

　　要以爱心去对待顾客，不怕麻烦，不推诿，急顾客之所急，迅速地帮顾客处理好退换货。

　　在服务过程中，促销员要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情。一切以销售为最高目标，我认真服务于每一位促销人员，我不仅仅是促销人员的领导，同样也是每位促销员的服务者。得到了每位促销员的认可，打造出一仅有力的团队更好的服务与消费者。

　　我们进过不一样的店铺，不一样的店主会有着不一样的服务态度。其实，想要店铺的生意红火，和店主的`服务态度有着最为密切的关系。如果您是一名店主，想要您的生意能够做的更为火爆，那么，需要坚持着积极的服务态度。

　　有时候，店家总是自以为很了解客户，看到没有购买意愿的人就冷眼旁，当客人走的时候，还会有种“我想的没错，他就是不想买东西”的得意。其实这种想法是会有所损失的，因为购物心理学研究证明：人们的购物心理是能够培养和突然发起的。换句话说就是：只要走进小店的人就都有购物的意愿，即使不是主动的也是潜在的。

　　小东有一次去大厦里办事，午时还约了一个朋友，办完事情后看看时间还早，去了也是白等着，正好看见有间卖畅销书的小店，就随便进去逛逛、消磨时间。拿着书看的时候，他觉得店主一向看着自我，脸上渐渐觉得发烧，觉得实在不适宜，就要出去时偏偏外面下雨了，这下可真是留也不是，走也不是了。

　　就在这个尴尬的时候，店主拿了一杯咖啡走过来，说：“里面有座位，喝杯咖啡休息会吧。”小东朝店主的脸上看去，竟然没有看到一丝一毫的埋怨和不屑。那天午时，小东一向坐到雨停，出去的.时候实在觉得过意不去，挑了2、3本书才走的。

　　小东之所以花钱买了书，关键是由于店主的积极服务。如果他真的什么，店主依旧会对他如春风，这就是积极服务的主旨。对于商家而言，引导、刺激消费无疑是目的，可是在不明确对方是否会消费的前提下，也要对其坚持不变的服务宗旨：保证客户的舒适度和满意度，不让服务质量打折扣。

　　回到这个例子中来看：当天小东就算是没有买东西，这家小店和店主热情的咖啡也给他留下了很好的印象，这就已经够了，从长远发展来看，对于潜在客户而言，一个深刻的印象或许比买了商品还更重要些，因为他可能会回头、甚至会将这样优秀的服务构成口碑传扬出去。

　　从消费心理来看，让一个人掏钱并不是一件多么困难的事情，无论是商品服务，或者是别的什么，只要能够打动他就好。其实你能够这样看待这个：对于一个客人而言，买与不买东西，你积极服务都不会影响自我和小店，并且总会有这样的客户存在，他们只是抱着看看的心态走进店里。

　　所谓逛街也就是这样的意思了，这些人你能够说他们没有购买的可能，也能够说他们有无限的购买可能，应对这种不确定性，你所能做到的也仅有：“买或者不买，我的服务就在那里，不来不去”，也许仅有这样才会将这种“无限的可能”激发出来。

　　其实，我们自我*常逛街的时候也会经常的有着一些闲逛的想法，但如果店主的服务态度很好，东西价格又不是很贵的情景之下，一般都会购买一点。这就是服务态度的“魔力”，如果想要店铺生意好，服务质量必须要高。

　　服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，优良的服务态度主要表此刻以下几点：

　　1、认真负责。就是要急顾客所需，想顾客之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给顾客一个圆满的结果或答复，即使顾客提出的服务要求不属于自我岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

[阅读全文]...

客户服务口号大全

客户服务口号大全

　　在**淡淡的学*、工作、生活中，说到口号，大家肯定都不陌生吧，口号的作用是便于“造势”，形成一种氛围。究竟什么样的口号才是好的口号呢？下面是小编收集整理的客户服务口号大全，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

　　1、以用心的服务，点亮您的旅程。

　　2、用我微笑的态度，给您满意的服务。

　　3、专业一通，飞跃巅峰，团结一心，其利断金。

　　4、用我真诚，换您满意。

　　5、你谦我让，文明至上。

　　6、客户的满意，就是我们的动力。

　　7、动作轻一点，嘴巴甜一点。

　　8、为了您的使用，我们不懈努力。

　　9、视合同，确保质量；准时交付，严守承诺。

　　10、服务无止境，感动不停息。

　　11、服务悦天下，深航行无阻。

　　12、没有热情，你能打动谁。

　　13、服务管理标准化，质量创优靠大家。

　　14、我的热心，您的开心，我的贴心，您的舒心。

　　15、我乐于助人，因为客人是朋友。

　　16、主动出击，心里不急，*惯拜访，*惯活动。

　　17、顾客带给我们他们的需要，我们的责任是满足他们的需求。

　　18、重视合同，规范运作，确保质量，信誉承诺。

　　19、超越自我，追求卓越。

　　20、动动眼，挥挥手，让微笑成为你热情的招牌。

　　21、脾气小一点，度量大一点。

　　22、微笑挂在脸上，服务记在心里。

　　23、不绷紧质量的弦，弹不出市场的调。

　　24、细心服务，成就美丽人生；为您服务，传递温暖笑容。

　　25、树立核心价值观，而且要善于学*，更要善于创造。

　　26、品质合格是尽社会的义务，品质卓越是对社会的贡献。

　　27、行政有矩，服务无距。

　　28、用微笑服务，筑精彩人生。

　　29、专业执着，精益求精。

　　30、你的始终满意，是我的'执着追求。

　　31、用心做好服务，用实力做好质量。

　　32、成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。

　　33、为您，我们会做得更好。

　　34、手连手，发扬优质精神。

　　35、热心，耐心，诚心是我们服务窗口的心脏。

　　36、始于百姓需求，终于百姓满意。

　　37、用我们真诚的态度，换取客户对我们服务的满意。

　　38、以诚感人者，人亦诚而应。

　　39、我们一份信任，还您一份周到。

　　40、商场如战场，品质打先锋。

　　41、抱怨事件速处理，客户满意又欢喜。

　　42、团结奋进，开拓创新，拼搏向上。

　　43、您的满意，我们的追求。

　　44、您的满意，我们的希望；您的希望，我们的追求。

　　45、真诚服务，师生至上。

　　46、一站式服务，一站式到家。

　　47、我们的服务，您的满意；我们的微笑，你的好心情。

　　48、我们的承诺：不做不良品。

　　49、微笑在脸，服务在心。

[阅读全文]...

什么是差异化客户服务

什么是差异化客户服务

　　客户服务主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。下面和小编一起来看什么是差异化客户服务，希望有所帮助！

　　企业需要通过识别、分析客户的不同需求及客户对服务的不同期望来提供不同的服务，满足客户的需求。通过实施客户服务差异化营销，企业可以把有限的资源按不同的比例集中在最能盈利的客户身上，达到客户满意，实现客户盈利率最大化。

　　一、实施客户服务差异化日益成为企业的需要

　　1.企业因素

　　对企业而言，伴随着劳动力成本和各种费用的不断上升，市场日益细分，产品越来越同质化，企业的总成本不断上升，利润空间缩小，市场竞争异常激烈。在许多行业中，企业的毛利率下降到5%～50%，在这样的毛利下，面对残酷的市场竞争和巨大的市场挑战，企业为了生存和发展，就不得不以有差别的服务对待客户，针对不同的客户提供差异化服务，把更好更高品质的服务提供给为企业带来更大利润的客户，对那些价值较小，甚至给企业带来负担的客户采取降低成本达到客户满意的服务方式。

　　企业对不同价值客户的营销费用往往不是正相关的。企业对给自身带来利润低的客户投入的营销费用可能很高，而对给自身带来利润高的客户投入的营销费用则可能很低。这样的资源配置对企业来说是一种资源浪费，是不合理的。根据数字资料统计，企业的70%的营销费用在70%的客户身上，而这70%的客户只能给企业带来20%的销售额的贡献率，如下图表示：

　　如果企业能够很好地了解各个客户为企业创造的价值、掌握客户之间的相关关系，企业就能够更加有效地分配资源。在企业实际情况中一个很小比例的最有价值的客户，在企业的总盈利中占据一个非常大的比例。根据帕累托最优原则，企业的80%的业务仅仅是来源于20%的客户，而80%的客户中有的客户不仅没有给企业带来利润还会增加企业的负担。了解、分析不同的客户，从不同的客户中获取利润，对企业来说是具有战略意义的。

　　2.客户因素

　　不同客户的'购买经验、行为特征、收入水*和价格敏感程度存在差异，不同地区、不同目标市场的客户在选择和接受售前、售中、售后服务方面可能有着迥然不同的需求，从而形成对需求的服务期望高低必然不一样，对接受服务的感知程度也有异同。正因为如此，企业在制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性，也只有在这些差异性的基础上，针对不同的市场结构、不同的客户对象，根据自身所处的市场环境、自身的目标及竞争对手的情况等因素，才可以制定更有效的客户差异化服务策略。

　　3.客户服务感知对服务期望产生的服务质量差距

　　客户期望是一种看不见、摸不着的，但存在于客户头脑中的服务标准，是个体的一种内心体验，难以用语言或书面进行准确描述，易受外界因素影响，只有不断地与实际感知质量进行对比，客户内心的这种期望才会清晰起来。客户感知包括客户对服务的价格、内容、质量等理性感知和客户服务人员的服务态度、专业化程度、形象和客户参与度及服务环境等因素的感性感知。

　　(1)客户感知的“结果”低于期望

　　这种情况下，企业提供的服务与客户所期望的服务存在差距,客户很容易对这种服务感到不满意,甚至会产生抱怨和投诉。差距越大,说明企业的服务质量越不好，差距越小,客户对服务的质量的不满意越低。

　　(2)客户感知的“结果”接*“期望”

　　这种服务的满意差距就接*零，客户就容易感到满意，进而形成客户忠诚。并会提高对企业服务的重复消费。麦克劳林的研究指出，企业提供给消费者购买时感到满意的服务后，消费者的回头率从37%上升到45%，消费者接受服务而产生正面的反应后再次接受服务提升到79%，当消费者对此再次产生正面反应后，再次购买率将能够大幅上升到91%。

　　(3)客户感知的“结果”超过“期望”

　　这种情况下服务差距是一个负值，此时客户最容易产生忠诚，并成为企业稳定的客户。早在20世纪80年代，施乐公司通过广泛的客户研究发现，在客户满意等级表上给施乐公司打5分(非常满意)的客户比打4分(基本满意)的客户再次购买施乐公司的产品的可能性大6倍。

　　4.市场环境因素

　　随着市场竞争的日趋激烈，服务市场上竞争对手和服务产品不断增多。竞争对手间的产品和竞争手段越来越同质化，同一型号的产品可以根据一定的标准成千上万的生产，但服务是难以模仿、复制和移植的。销售环境和产品环境更加错综复杂使得传统销售服务的经营方式运营更加困难。为了在竞争中取胜，企业必须针对客户的独特需求提供有特色的服务。

　　二、实施客户服务差异化营销

　　采取差异化服务并不是说企业歧视低价值的客户，企业给每一个客户提供满意的服务是企业应该做到的工作，也是企业的目标。企业只是通过对客户进行分类，针对客户的服务需求高低来提供不同的服务，以求达到客户满意和企业利润上升的双赢目标。

　　1.根据客户对企业的盈利价值对客户进行分层

　　企业通过客户金字塔模型准确把握客户对企业的贡献能力，进行市场细分并进行专业化和差异化服务，针对不同层级的客户提供不同的服务品质和服务方式，缩短不同客户期望的服务质量差距，有效的分配服务资源，取得企业服务成本的最小化，经济利益的最大化。如下图所示：

　　白金层：这些客户给企业创造最大的利润，他们是企业的大客户，客户数量少，但在企业中占有很大的业务份额，对价格不敏感，具有最高的忠诚度。正是这些最有价值的客户的存在，才能为企业带来更大的利益，才使得企业能够保持强大的生存和发展能力，企业应该为处于这层的客户提供最高质量的服务。

　　黄金层：这个层的客户对企业的服务认可度低于白金层，他们在同一种服务消费中，往往不会只忠实于一家企业，因此没有白金阶层忠诚度高。但是这些客户对企业利润的贡献能力具有最大的增长潜力。

　　铁层：该阶层的客户数占的比例最大，能够为企业带来规模经济或“人气”，他们也是企业不可缺少的一部分。他们的消费水*、忠诚度、利润贡献低但一般不会给企业带来负利润值，企业可以通过提供特殊的优质服务把他们培养成黄金层和白金层。

　　铅层：这层客户不但不能给企业带来盈利反而会给企业带来负担。企业对该层的服务付出超过了该层的消费支出水*和利润贡献，他们往往是问题客户，消耗了企业的大量资源。对于这类客户，企业应该减少不必要的客户交互操作。

　　2.设计不同的服务组合达到服务差异化

　　服务营销组合应包括服务的定价、地点、人员、促销、有形展示和过程。这些因素都是企业可控制和操作的，企业可以结合客户的需求和企业自身资源及竞争对手综合运用服务营销组合，实现客户服务差异化。

　　3.建立客户档案，动态追踪关注

　　企业没有永远不变的客户，客户总是在不断发生变化，所以企业密切关注客户，跟踪客户的消费需求和消费行为，建立客户服务记录档案数据库。利用数据库分析客户的消费意向，分析客户给企业带来的利润，这样才可以更有效的对客户进行细分，识别出最重要的客户和负担客户，针对分析结果提供差异化服务。客户档案的内容主要包含：客户基本信息、扩展信息、相关重要人士个人信息和竞争者的基础信息四大类。同时，对客户档案逐月进行更新、定期分析，定期将客户变更信息及分析情况及时、准确和完整地与营销结合起来，逐步建立起比较完整的客户档案。

　　同时，要做到客户服务满意，不能不考虑企业的成本承受能力和员工所能提供的服务能力，为了高利润，降低客户服务成本，企业的服务质量和形象就会受损，影响企业的经营目标。竞争对手的服务策略也是企业制定服务策略的重要依据。企业根据竞争对手的服务，制定区别于竞争对手的服务特色。

　　三、提高客户对优质服务的感知度

　　客户在接受服务的过程中对服务的感知度高低是决定企业的差异化服务是否有效的关键。客户在接受服务时总是与所期望的服务相比较。企业针对不同的客户提供不同程度的优质服务，客户的感知度越高，服务质量差距越小，客户的满意度越高，客户的忠诚度越高。客户真实的感受到企业提供的优质服务了，客户才会产生满意，并形成忠诚，企业的客户差异化服务营销策略才是有效的，企业才会达到营销目标。如下图所示：

　　美国《财富》杂志对全球五百强企业的跟踪调查指出，客户满意指数同“经济增值”和“市场增值”表现出明显的关系：当客户满意度指数每年提升1个百分点，则5年后该企业的*均资产收益率将提升11.33%。

　　总之，客户在企业中具有最重要的价值和影响作用，企业应围绕客户为中心，采取客户服务差异化营销策略，为客户提供增值、个性化的服务，缩短服务质量差距，提高客户的满意度和忠诚度，培育良好的客户关系，提升企业的营销效率和经济效益。

[阅读全文]...

关于客户服务工作的格言大全

关于客户服务工作的格言大全

　　客服服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。下面给大家整理了客户服务工作的格言大全，欢迎阅读！

　　1、宁做草原上自由奔啸的狼，决不做马戏团衣食无忧的老虎！我们的服务已不满足于客户的认可，超越顾客期望，把顾客服务到绝望为止，才是我们的成功！

　　2、唯有落实顾客至上的观念，才能使服务的品质日渐提开，客户方能真正成为我们的永久支持者。

　　3、最成功的几家公司，总是将客户服务摆在产品服务的前面。

　　4、没有服务不好的客户，只是你还没有把客户服务好的本事。

　　5、本公司有着良好的企业信誉，本着以人为本只争朝夕顾客至上的宗旨，给客户提供最优质产品和满意的服务。

　　6、我不知道谁会对我的产品有兴趣，但是只要我持续地拜访客户，一定会有对我们产品或服务有兴趣的人出现。

　　7、秉着令顾客满意、持续完善质量、热诚服务客户的公司管理方针，我们自始自终保持着与客户的密切联系。

　　8、专业的客户会很欣赏你提供的专业服务，可惜你的客户大多是非专业的，因此他们的要求也都是无法预测和难以想象的。

　　9、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。

　　10、许多服务行业的公司，轻易给客户承诺，经常给自己带来骑虎难下的局面。

　　11、服务理念第一条：客户永远是对的；第二条：如果客户错了，请参照第一条。

　　12、交通银行通达网网上银行服务，令每一个客户足不出户便能随时随地处理多项银行交易。

　　13、于是，珠江地产独树一帜地提出的好生活在珠江的口号，一针见血地表示出要将客户服务进行到底的企业发展理念。

　　14、精品投行有两个基本特征：一个是注重长期客户关系和深度客户服务，一个是专注。首先，强调长期客户关系和深度客户服务是我们骨子里的东西，因此我们提供的服务往往比大行更宽泛，对潜在的利益冲突反而更在意。对所有精品投行来说，高品质的服务永远是生存和发展的第一法则。其次，术业有专攻，因为规模小，因此更要强调聚焦。

　　15、销售代表面对客户要不卑不亢，坚信自己的产品和服务具有独特的优点，能给客户带来收益和价值，客户用钱买产品是等价交换。有些销售代表在潜意识觉得比客户低一等，客户购买他的产品是看得起他。这样的态度反而引起客户的怀疑。

　　16、全心全意为客户服务！

　　17、今后我们将一如既往的为客户提供满意的服务。

　　18、客户服务，重在回访。仔细倾听，你认心情。

　　19、通过完成上述工作，使我认识到一个优秀市场部员工应当具有优秀的管理能力，不断强化的服务意识，遇事经常换位思考的能力，良好的协调、沟通能力，及时发现、解决问题的能力，准确分析、判断、预测市场的能力，如何保证管理者信息及时、对称的能力，良好的语言表达能力、流畅的文字写作能力，较强的创新能力。以提高办事效率和工作质量为标准，这样才能不断增强自身工作的号召力、凝聚力和战斗力。在部领导的正确指导和同事们的帮助下，通过自己的努力，我按照岗位职责的要求，做好个人销售工作计划，克服对市场的不熟悉、客户的不了解等困难，较好的完成了工作任务。

　　20、从社会责任上讲，我觉得企业根本的社会责任还是提供好的产品，认真交税，把客户服务好，公益只是一种社会润滑剂，主要责任还在*，需要与经济改革配套的社会和政治改革，不能把社会责任上升为企业的主要责任。

　　21、公司以诚信服务对待每一位客户的售前售中售后。一言九鼎的态度。以科技创新的方法，认真务实的精神制造出每一件产品。

　　22、提高售后服务质量，提升客户满意程度。

　　23、销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久地吸引客户。

　　24、在如今千变万化的房产市场中，公司所有的员工都有着良好的经验和素养，并且我们抱着最真诚的理念去为我们每一位客户提供好品质的服务。

　　25、你对老客户在服务方面的怠慢正是竞争对手的可乘之机。照此下去，不用多久，你就会陷入危机。

　　26、公司全体员工都十分敬业务实、虚心学*、踏实工作；在产品开发上只争朝夕；为客户精打细算，以一流的品质、一流的服务取信于客户。

　　27、客户是企业的发展顾问，一次只考虑一个客户，尽可能地为他提供最好的服务。

　　28、在我们这个行业，当你开始关心数钞票，胜于做好广告及服务客户时，很快的，你就会发现没有多少钞票可数。

　　29、忠诚地服务客户是华为存在的惟一理由。

　　30、与客户辩论胜利之时，就是丢掉客户之日，整合协调就是服务。

　　31、我卖车有些诀窍。就是要为所有客户的情况都建立系统的档案，我每月要发出1.6万张卡，并且，无论买我的车与否，只要与我有过接触，我都会让他们知道我记得他们，我寄卡的所有意思只有一个字：爱。世界500强中，许多大公司都在使用我创造的这套客户服务系统。

　　32、客户是我们生命的源泉，无论咫尺天涯我们永远为您提供优质的服务！

　　33、服务没有标准，你不可能让所有的客户满意，我们只要你对自己的工作满意并且文心无愧。

　　34、服务客户，播种金钱，增加信任，稳定续收。

　　35、诚心是真诚地对待和诚心的服务于合作伙伴、员工、社会；诚恳地开展批评与自我批评，诚实地汇报工作、讨论问题、处理客户问题；营销上重合同守信誉，一诺千金；生产中保质保量准时交货，一丝不苟；服务时客户第一、热情真诚、一如既往；员工间诚心在身边，从我做起。

　　36、对客户信守承诺，这一服务准则非常重要。

　　37、组织体成长都是波浪式前进螺旋式上升的。重新思考本质课题，重点把握经营核心：第一：怎样更好的开发与创造客户价值，第二：如何打造核心竞争力，第三：追求什么样的卓越服务，第四：如何进行全方位营销，第五：如何掌握赚取更好利润的方法。这些核心问题，是新一年工作实践的眼睛——杨石头

　　38、我们为客户提供服务，并非是一种恩惠，相反，是客户施恩与我们，让我们有机会服务、学*、成长。

　　39、如果你承认客户服务是一座桥梁，就必须要准备好受客户指责的准备。

　　40、我们可以拒绝不为挑剔的`客户提供服务，但判定客户是否挑剔你说了不算。

　　41、温馨的微笑，诚挚的服务，让我们与客户心灵的距离变得更*。

　　42、然而今天的快餐店员工像其他客户服务人员一样按部就班，只有持有优惠券或登记在册的重要人物才能获此殊荣。

　　43、手机客户端和阅读器是可以下载的。而用电脑不可以下载，只能在线环境下，需要阅读时访问您在当当网的我的数字书架，就是云服务含义，原因是版权保护加密很难做到，这个在国内外都是如此。当然今后电脑客户端，但目前是5兆，彩色书2本就满了，我们正在研发50兆的电脑客户端。

　　44、管理的出发点是事的顺序，而权谋的出发点是人的服从；管理的本质是规律，权谋的本质是谋略；管理服务于规律，而权谋有时破坏规律。

　　45、必须抛弃以自我为中心，而以结果为中心，只有这样，我们每个人所做的东西才能体现客户的价值，而不是体现自己的价值。

　　46、顾客靠理性做分析，确靠感性做决定。

　　47、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样。

　　48、每一分每一秒做最有生产力的事情。

　　49、微笑暖人心，真情待客户。

[阅读全文]...

客户服务技巧有哪些

客户服务技巧有哪些

　　职场中，客户服务的技巧有哪些呢?为了帮助大家了解这个问题，下面jy135小编为大家收集整理了客户服务的技巧，希望能为大家提供帮助!

　　25种顾客的服务技巧

　　1、吊儿郎当型

　　这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。

　　2、妄自尊大型

　　这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。

　　3、老马识途型

　　对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。

　　4、浪费型

　　这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接*，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。

　　5、啰嗦型

　　这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。

　　6、健忘型

　　此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。

　　7、寡言型

　　此类顾客*常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。

　　8、多嘴型

　　此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。

　　9、慢吞型

　　此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。

　　10、急性型

　　这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。

　　11、水性杨花型

　　这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此服务员在为他点菜服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自己决定的服务。

　　12、健谈型

　　此类顾客很喜欢聊天，一变就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。

　　13、情人型

　　此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他。

　　14、家庭型

　　这类客人到餐厅用餐时，服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了。

　　15、vip型

　　此类客人我们为他服务时，应把他视为国王的态度去服侍他。

　　16、吃豆腐型

　　这类客人喜欢吃服务的豆腐，尤其是女性服务员为他服务时，他有过分的行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。

　　17、 无理取闹型

　　服务人员为这类顾客点菜或服务时，就特别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。

　　18、夫人型

　　欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣传。

　　19、酒醉型

　　这类顾客到餐厅必喝酒，每饮必醉，当他喝醉时，最好避免注意他，不要与他谈话，只要他不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到休息室休息。

　　20、开放型

　　这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间，而且不轻易听别人的劝告，所以服务这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定后，再说服他，并为他服务。

　　21、沉着型

　　虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下决定，服务人员为他服务或点菜时必须对答如流，便其听了深信不移。

　　22、温柔型

　　此类客人个性温和，对事情较难下决定，服务人员在服务时，只要加强他的自信心，设法院协助他下决心即可。

　　23、 固执型

　　这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。

　　24、社交型

　　此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他服务时应注意我们的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。

[阅读全文]...

服务好客户的经典句子 关于服务顾客的经典语录

在这个广阔的世界上，行业千千万，而我们最常见也是最不可少的，或许就是服务业了。无论是什么场所，服务业便是最重要的，在客户面前，我们首先要做到的就是让客户满意，需要我们的耐心以及诚心，才能获得客户的认可。

1、服务最终端目标就是要让顾客满足和忠诚。

2、文明窗口，微笑服务。

3、服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。

4、不同类型的顾客我们在接待、推介过程中也要做到因人而异，区分对待，才能更好的服务好我们的顾客。

5、顾客来问货，行情送上门。

6、如果你想让顾客们*悦远来，就该努力提升服务品质。

7、用心的服务，才有获得交口称赞的权利。

8、细微显真情，*凡塑仁心。

9、要用我们的耐心、诚心、热情为顾客服务。

10、微笑暖人心，真情待客户。

11、为上帝服务，就是为顾客服务。

12、商如行船，客如流水。

13、唯有落实顾客至上的观念，才能使服务的品质日渐提开，客户方能真正成为我们的永久支持者。

14、塑窗口形象，树行业新风。

15、服务队最高境地就是顾客不断的主动转介绍。

16、顾客买的是服务态度和工作精神。

17、出言循正理，行事合民心。

18、周到的服务才能赢得顾客的信任。

19、全方位规范执法，零距离感受服务。

20、销售前的奉承，不如售后的服务。这是制造永久顾客的不二法则。

21、顾客不拒绝产品，他也不拒绝服务，他只拒绝*庸。

22、优质服务，诚信为民。

23、今日看客，明日买主。

24、顾客开了口，生意快到手。

25、展现文明素质，用心真诚服务。

26、顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。

27、保险行销是寻找顾客，满足顾客的保障需求，及继续服务保户的一种艺术。

28、顾客满意是我服务的宗旨。

29、顾客不止买产品，更买你的服务精神与服务态度。

30、爱心相连，服务永远。

[阅读全文]...