村支部标准规范化建设范文

标准规范管理制度

　　一、公司管理制度设计要点

　　（一）制度体系的覆盖面

　　（二）制度体系内容

　　（三）制度体系修订、调整

　　二、公司管理制度设计原则

　　（一）制度观合理

　　制定的制度应与企业发展目标及企业所倡导的价值观念相一致，并在企业的日常管理中严格地贯彻落实。

　　（二）规章制度应以正激励为主，与文化管理理念相符

　　员工需求按照马斯洛需要层次可分为：生理、安全、社交、自尊与自我实现五个层级，所以制定规章制度要以员工需要为出发点，充分考虑员工更高层次的需求；规章制度的落实要考虑奖罚明晰及执行落地，让员工好的行为得到及时鼓励和强化，调动员工多担责任的主动性以及工作的积极性。

　　（三）规章制度执行到位，塑造严肃性

　　规章制度制定目的明确，内容合理，可操作性强。执行不偏私，不例外，保证规章制度本身的严肃性。

　　三、公司组织行为准则

　　（一）友爱*等、相互尊重

　　1、公司充分尊重员工，对任何员工严禁有歧视性的语言和行为；

　　2、为公司工作的所有员工应该是*等的，不应该有贵族阶层。

　　（二）精细管理、降低成本

　　1、建立部门间的监督和制约机制；

　　2、实行全面预算管理，进行经济活动分析，找出问题，分析原因，采取措施。

　　（三）适当授权、例外管理

　　1、权责对等，适当授权；

　　2、各级管理者在自己权限范围内，自行决策；

　　3、上级仅在特殊情况下对下级的决策进行干预。

　　（四）团结协作、真诚服务

　　1、部门之间应团结协作，不能相互推诿；

　　2、树立内部顾客及服务意识，特别是管理部门要树立服务观；

　　（五）效率与效果并重

　　1、公司要建立快速、高效的反应机制，以适应公司业务扩张；

　　2、注重过程控制，保证正确结果。

　　（六）统一指挥

　　1、正常情况下，上级领导不能越级指挥；

　　2、管理人员的职责划分明确，不能造成多头指挥的混乱局面。

　　（七）公*竞争

　　1、在提拔、晋级和培训等方面，管理制度和选拔程序要公开；

　　2、人员筛选的标准和过程要透明；

　　3、以业绩论英雄，在业绩面前人人*等。

　　（八）令行禁止

　　1、管理制度一旦制定必须严格执行，不适合的制度要及时废除；

　　2、在制度面前人人*等，各级领导应该率先垂范。

　　（九）即时激励

　　1、以正面激励为主，以惩罚措施为辅；

　　2、无论奖励或惩罚，都要及时兑现；

　　3、年终考评与即时激励相结合。

　　四、公司全体员工行为准则

　　（一）基本素养

　　1、具有强烈的进取心和创新精神，勤于学*，善于总结，不断提高自身管理水*和专业技术能力；

　　2、具有强烈的责任感，为股东、企业和顾客负责；

　　3、具备服务意识：上游为下游服务，部室为基层服务，全员为顾客服务；

　　4、具备团结精神，把个人恩怨和哥们关系放在公司利益之下；

　　5、爱岗敬业，脚踏实地。

　　（二）职业道德

　　1、维护公司利益，不做损害公司利益的事；

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服务礼仪标准规范 (菁华1篇)

一、仪容

(一)员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。

(二)说话时应语气*和,语调亲切,不可过分夸张。

(三)眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

(四)遇事从容大方、不卑不亢。

(五)与客人交谈时,目光应自然*视,不应上下打量客人。

二、仪表

(一)服饰

1、饭店公司全体员工按规定统一着制服,并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。

3、男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时,应全扣上。

4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水*,不得歪斜。

5、制服扣子应齐全、无松动。

6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。

7、除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。

8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜,袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。

9、鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

(二)发式

应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方,忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。

1、男员工发式标准

分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

2、女员工发式标准

(1)长发应盘起,发髻不宜过高或过低,以不过衣领为标准。

(2)短发不能过领,虚发应用发胶类化妆品定型。

⑶额前头发不可挡住视线,不得留有额前的虚发(刘海)。

(4)头上不得佩戴规定以外的装饰品。

(三)修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。修饰可分为:

1、面部

(1)员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。

(2)男员工应养成每天刮胡子的*惯,不得留有胡须。

⑶鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

(4)要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

2、手部

(1)经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。

(2)男女员工均不得留长指甲,指甲应经常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。

⑶女员工如用指甲油,应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色,或在指甲上描纹图案。

3、首饰

(1)男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,耳朵已穿孔的女员工,可戴简洁一点的耳针(直径不应超过2毫米);可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。

(2)佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

⑶佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。

4、化妆

(1)女员工应统一化淡妆,不得浓妆艳抹,选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然,粉底不宜过厚,颜色不宜过深或过浅。

(2)不得在皮肤外露处纹身。

⑶使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。

(4)要避人化妆,不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。

5、个人卫生

(1)每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。

(2)应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。

6、注意事项

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客房服务礼仪标准规范 (菁华1篇)

住客的服务工作礼仪

为了使客人往得舒服、愉快,有宾至如归之感,日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。

(1)端茶送水

每天早晨客人起床后,要把开水送到房间。客人在房间会客,应按三到服务要求送上茶水和香巾。客人外出,应说祝您愉快。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶,以防浓茶有刺激性,影响客人睡眠。

文件名客房服务礼仪标准

房间的开水每天要换3~4次,早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换,以后要看客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮,要及时提供沸水,客人喜欢冷饮,要随时补充冰箱饮料,以保证供应。如有访客,开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。

(2)整理房间

按照客人的接待规格、要求和酒店住房清扫程序进行整理。上午要按照程序进行清扫,拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品;补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。

客人午间休息起床后,进行小整理,倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。

晚上利用客人到餐厅用餐的时间,到房间做夜床并再一次小整理。

⑶委托代办和其他服务

要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项,如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。

(4)安全检查

酒店首先应对客人的生命财产负责,确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽,使客人的人身或财物受到损害,不仅酒店在经济上要受到损失,更严重的是酒店的声誉也要受到影响。因此,必须在每个服务环节上有安全措施。

离店结束工作礼仪

客人离店的结束工作有以下三点:

(1)做好客人走前的准备工作

要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次,所有委托代办的项目是否已办妥,账款是否已结清,有无错漏。

问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒,什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成,应与有关部门联系,共同协作,做好离店的准备工作。

(2)定时的送别工作

利用客人就餐时间,检查客人有无物品遗留在房间,如有要提醒客人。客人离开楼层时,要热情送到电梯口,有礼貌地说:再见、欢迎您再来。要有一名服务员帮助客人提行李,并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼,并搀扶上汽车。

⑶客人走后的检查工作

客人走后要迅速进入房间,检查有无客人遗忘的物品,如有应立即派人追送,如送不到应交总台登记保管,以便客人寻找时归还。同时,要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失,电视机、收音机等设备有无损坏,如有应立即报告主管。

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树木养护服务标准规范 (菁华1篇)

浇灌、排水

(1)夏季浇灌宜早、晚进行,冬季浇灌宜在中午进行,浇灌要一次浇透,尤其是春、夏季节。

(2)若处高温久旱(气温高于35℃,10天未下雨),应及时进行浇灌,一般应在清晨或傍晚进行浇灌。

⑶暴雨后一天内,树木周围仍有积水,应予排水。对处于地势低洼处的雪松等易受水淹的树种可采取打透气孔的方式排水(挖若干小洞,直径50mm左右,至根部;垂直插入相同直径PVC管,周边用土填实)。

中耕、除草

(1)树木根部附*的土壤要保持疏松,易板结的土壤,在蒸腾旺季应每两个月松土一次。

(2)乔木、灌木周围大型野草,应结合中耕进行铲除,特别注意具有严重危害的各类藤蔓(如菟丝子等)。

⑶中耕、除草宜在晴朗或初晴天气,且土壤不过分潮湿的条件下作业。

施肥

(1)树木休眠期可施基肥(如豆饼),每年10月中旬至11月进行一次。树木处于生长期,可依据植株的长势对其施追肥。(注:花灌木应在花期前、花期后进行。)

(2)一般乔木胸径在15cm以下的,每3cm胸径可施堆肥,胸径在16cm以上的,每3cm胸径施堆肥~

。树木青壮年期欲扩大树冠及观花、观果植物,可适当增加施肥量。

⑶乔木和灌木均应先挖好施肥环沟,其外径应与树木的冠幅相适应,深度和宽高均为25cm~30cm。

(4)施用的肥料种类应视树种、生长期及观赏等不同要求而定。早期欲扩大冠幅,宜施氮肥,观花、观果树种应增施磷钾肥。

(5)施肥宜在晴天。

修剪、整形

(1)树木应通过修剪调整树形,均衡树势,调节树木通风透光和肥水分配,调整植物群落之间的关系,促使树木茁壮生长,各类绿地的乔木和灌木的修剪以自然树形为主。

(2)乔木类:主要修除徒长枝、病虫枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭伤枝以及枯枝和烂头。

⑶灌木类:灌木修剪应使枝叶繁茂,分布匀称,修剪应遵循"先上后下,先内后外,去弱留强,去老留新"的原则进行。

(4)绿篱类:绿篱修剪,应促其分枝,保持全株枝叶丰满。花球应确保春、秋两季各修剪一次。

(5)地被、攀缘类:地被、攀缘植物修剪应促进分枝,加速覆盖和攀缠的功能,对多年生的攀缘植物要每年一次翻蔓,清除枯枝。

(6)修剪时切口都要靠节,剪口要*整,对于过于粗壮的大枝应采取分段截枝法,操作时应注意安全。

(7)休眠期修剪以整形为主,可稍重剪;生长期修剪以调整树势为主,宜轻剪。有伤流的树种应在夏、秋两季修剪。

补植树木

(1)树木缺株应尽早补植。

(2)补植季节规定:

①落叶树:应在春季土壤解冻以后,发芽以前补植或在秋季落叶以后土壤冰冻以前补植。

②针叶树、常绿阔叶树:应在春季土壤解冻以后,发芽以前补植,或在秋季新梢停止生长后,降霜以前补植。

⑶补植的树木,应选用原来树种,规格也应相*似,若改变树种或规格则应与原来的景观相协调,补植行道树树种应与同路段树种一致。

枯死植株的挖除

(1)结合补植工作对枯死植株进行调整。

(2)挖除枯死植株作业,应事先报经市园林主管部门审批,任何单位与个人无权擅自挖除。

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客房服务标准规范 (菁华1篇)

如何做好客房服务

酒店是一个以人为中心的服务企业,每天发生的事情,基本上都是人的故事。从员工对顾客的服务,经理对员工的管理,总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关,酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的产品有别于一般企业的产品,需要我们用心来做,而客房服务在所有环节中,至关重要。

客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工,将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动;让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益,达到预期的效果。

为了实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手:

其

一、服务质量的标准化。

客房部规定按每间床位配备客用品就是标准化管理之一,如遇入住单间的客人是一对夫妻则主动为客人再补充一套客用品,个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服,也不能无条件的答应客人的一切要求,我们制定和实行物品领用配备的标准化管理,就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。

其

二、服务质量的规范化。

规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的,在接待VIP客人时,安排专人负责,从客房卫生设备检查,鲜花水果的摆放,客人到达前住宿欢迎卡和IC钥匙的制作,到楼面迎客送茶送香巾和多次进房整理和离店的送别工作。这些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知,部门值班员和楼面服务员就明白该怎么做。把管结果变为接待的人过程。

其

三、服务过程程序化。

如我们清扫整理客房,从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门,先干什么后干什么都有要求,属程序人的范畴,由于客源不同客人需求各异,对客服务的随机性和灵活性大,也会给客房质量管理的实施带来困难,常会出现顾此失彼的现象,千篇一律的按程序化要求也不行,服务员只要想客人所想,事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务才会取得事半功倍的效果。

其

四、无形产品的有情化。

所谓无形产品的有情化:就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多,但关键是无形产品的有情化,也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次有8对荷兰外宾来好入住,总台在分房服务中特意安排了有浓郁*特色的以喜庆暖色装饰的八楼中式标准间;客人到达前,对地毯进行了全面彻底清洗,外宾对蚊虫特别敏感,我们又组织灭虫喷药一次;提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车;全部配备新毛巾营造二种安祥温馨的家庭气氛,使外宾感到服务的热情周到、有人情味。房务中心还安排懂外语,服务细心的服务员,为这批客人服务,树立宾馆形象,使他们流连忘返。

的确,服务工作无小事,只要多留心做有心人,对客人多一份关爱,我们的服务就会给客人留下难忘的印象。

目前,酒店正在逐步完善服务,希望大家齐心协力,创造好来登品牌服务与企业共同进步。

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中餐上菜服务标准规范 (菁华1篇)

中餐上菜服务标准与规范

1、传菜组领班要检查菜品的质量及数量

(1)每一道菜都要从色、香、味、形、量上符合标准,不合标准的应马上退给厨房或厨师长。

(2)传菜员在确认菜品新鲜、不变质的前提下,才可以将菜送进餐厅。

2、传菜员送菜到客人的餐桌旁

(1)传菜员送菜至包厢外面的传菜口,并用手指轻扣三下窗口门,等服务员拿菜进去

(2)餐厅服务员协助检查菜品的种类、分量是否与客人所点菜一致。否则,退回传菜组请厨师长解决。

⑶餐厅服务员协助上菜,如服务员不能及时协助上菜时,传菜员应将托盘放在附*工作台上。。

3、餐厅服务员上菜

(1)餐厅服务员要留意传菜员,及时为客人上菜。

(2)上菜前,应核对台号、菜名,保证准确上菜。

⑶上菜要分主次,先上配料后上菜。

(4)每一道新菜上台后,都先转向上宾和主人之间,并报出菜名,用手势示意,请宾主享用。

(5)上菜时,应在指定的位置上,同时应尽量避免干扰客人。如果餐碟较烫,应提醒客人小心。

(6)避免在小孩旁边上菜。

(7)当上至第

二、三道菜时,应主动上前询问宾主是否对菜品满意。如果得到客人的反馈,应及时与厨房沟通,在剩下的菜式制作过程中给予修正。

(8)点菜时未点主食的,在上第一道菜时主动询问客人是否要主食。

(9)当上最后一道菜时,要告知客人菜已上齐,并向客人做进一步的促销。

4、妥善解决客人关于菜品的投诉

(1)如果客人投诉菜品,餐厅服务员应向客人表示诚挚的歉意,马上撤掉此道菜,退回厨房,并立即通知餐厅领班或主管。

(2)餐厅领班或主管向客人道歉,征得客人的同意后,请厨师长重新制作此道菜,并保证质量。

⑶餐厅营业结束后,将客人的投诉记录在餐厅的每日报表上,并通知餐饮经理。

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饭店服务质量黄金标准规范 (菁华1篇)

饭店服务质量的“黄金标准”根据美国心理学家赫茨伯格 (

) 的双因素理论:激励因素能激发人的积极性,但要使激励因素产生作用,保健因素必不可少。饭店服务质量中同样存在保健因素和激励因素。保健因素即标准化的服务,激励因素则是个性化与超常化服务。保健因素能保证客人不会不满意或者基本满意,而不能使客人完全满意;但是万一达不到这种标准,那客人就一定不会满意,甚至引起投诉或者失去客源。所谓饭店服务质量,就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水*构成。饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发,对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求,是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”,一是普遍适用性,它并不是专门针对高星级饭店的服务标准,而是每个饭店在服务中应当做到,并且能够做到的基本标准,反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性,让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度,享受到安全有效的服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证。黄金标准一:凡是客人看到的必须是整洁美观的众所周知,客人认识一个饭店往往从表面开始的,如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对饭店的初步感觉。整洁,即整齐清洁;美观,即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象。整洁美观,首先必须注意饭店的店容店貌,饭店装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;饭店环境要洁净美观;饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视,如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿,店内各类广告牌缺乏整体设计,且制作粗糙,与饭店档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;饭店对各类用品缺乏定位管理,餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放,服务用品、劳动工具随意摆放;对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理,致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止,要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感,工作服的洗涤保养很不到位,这既影响饭店员工的情绪和形象,又影响客人的视觉形象。黄金标准二:凡是提供给客人使用的必须是有效的有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效,首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理,设施要配套,设备要完好,运行要正常,使用要方便。据 调查,目前,我国相当数量的饭店存在以下一些问题:饭店空调系统设计安装不合理,如区域控制系统设计不合理,往往要开一起开,要关一起关,会议室的空调噪声过大,餐厅的通风换气系统较差等;客房的隔音效果不佳,卫生间的换气扇噪音大、效果差;客房卫生间上下水系统存在缺陷,如下水不畅,洗脸盆水笼头水流过急,浴室喷头出水过于“温柔”,水温犯“冷热病”等;客房的电路设计及开关安装不甚合理,如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理,客人使用极不方便,“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示,触摸开关使用不便,使客人有“盲人摸象”之感;有些饭店的淋浴装置过于复杂,客人需研究半天才找到门道;有些饭店的电视频道设置毫无规则,且存在重台与空台现象,让客人选台时感到一头雾水;有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响,使客人常有惊吓之感。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求,在质量上要符合功能性和物有所值的要求,在摆放上要方便客人使用。目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化,如浴衣、拖鞋大小、枕头高低等,这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外,一些饭店为了节约成本,客房用品的质量不甚理想,如客房内的体重称往往误差较大,相差 1-2 斤纯属正常,偏差 7-8 斤也绝非天方夜潭;又如客房的一次性用品质量低劣,不仅使用不便或不适,甚至有损客人健康。至于餐台和会议室布置中不注意给客人留有足够的空间,更是给客人留下了诸多的不便。再次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位,服务时间的安排要合理,服务程序的设计要科学,服务方式的选择要恰当,服务标准的制定要适度,员工的服务技能要熟练。目前,我国饭店的服务规程似有过于教条之嫌。 以为,饭店服务对客人而言大体可分为两类:一类是客人自己所需的,可称之为核心服务,如整洁、舒适、宁静、安全的客房;另一类是客人自己并不需要,但要得到核心服务所需经历的过程,可称之为辅助服务,如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者,客人一般要求越快、越简洁越好。然而,目前我国饭店辅助服务流程有待进一步优化,如总台接待服务流程,很多饭店总台设有众多岗位,分属不同部门,这就使客人办理入住手续时不得不左右移动而对客人带来了诸多不便,且使客人等候时间过长。如能代之以“一站式”服务,则就会给客人带来很多方便。黄金标准三凡是提供给客人使用的必须是安全的安全是对饭店产品最基本的要求。“安全”,即饭店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全,首先要保证设施设备的安全性,比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前,我国的一些饭店主要存在以下问题:地面、通道高低交错但无明显标志;消防通道 或堵塞,紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵;客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反,卫生间浴缸无防滑垫;餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性,比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性,如科学合理的操作规程,人性化的服务方式,尊重客人的隐私,保证客房的私密性等。目前我国一些饭店客房操作规程中,水杯等用品在客房内清洗的规定,很难令客人有放心之感;总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人、打扫客房时客人进房不查验房卡很难令客人有安全之感;餐厅菜单中的随意涂改及无告知的时价很难令客人有信任之感。黄金标准四凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。员工的面部表情,微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的,微笑服务,美在仪表仪态,贵在热情真诚,重在技术专业,巧在交流沟通。也就是说,微笑服务要与自身的仪表仪态相统一,同时要对客人有发自内心的热情,辅以柔和、友好、热情、亲切的目光,并在服务中及时与客人沟通,才能笑得自然、笑得自信,客人看起来才能亲切礼貌。服.com务用语,首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语,要询问客人或要求配合时也要先致歉意;客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语,缺乏感情色彩,只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理,做到有的放矢,不致盲目服务。如有一位行李生在为一位右手有残疾的客人服务时说:“您的手不方便,我来帮您提吧。”结果客人大为不悦。再次必须注意语言的适时性和思想性,并且做到言之有趣,言之有神。如某饭店的一次重要宴会中,当上一道名叫“海狮戏球”的特色菜时,由于厨房的失误,服务员把菜端上桌时,用黄鱼做的昂头“海狮”却低下了头,头顶着的彩球也掉在了转台上。此时,餐厅经理便不动声色地走过去向该桌客人介绍道:“各位领导,你们能光临我们宾馆,使我们感到无比荣幸,你们看连小海狮也激动得迫不及待地向大家鞠躬致意。这道菜叫‘海狮鞠躬迎贵宾__ˉ,现在请各位领导品尝”。经理的这一番介绍,顿时博得了满堂喝彩。当然,声调有画龙点睛的作用,饭店员工应做到轻声细语,使客人有尊宠之感。行为举止,则主要体现在主动和礼仪上,如主动让道,主动帮助,注重礼节等。要使饭店的服务真正达到这一标准,关键在于全体员工必须确立积极的服务心态,并做到“三个一致”。所谓心态,就是人们的看法、态度,即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中,往往有这样一种现象,相同的事物,人们往往有不同的看法,并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人,有些服务员认为是晦气、倒霉,而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度,而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度,其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。“三个一致”即前后台一致、内外一致与上下一致。在亲切礼貌上,无前后台之分、无内部和外部之分,无上司与下属之分,执行的必须是同一标准。综上所述,饭店要向客人提供优质的服务,必须达到以上三条黄金标准,在此基础上,再向客人提供个性化服务和延伸服务,才会使饭店的服务真正达到完美,让客人得到美妙的饭店消费经历。

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餐饮服务技能评分标准规范 (菁华1篇)

中餐宴会服务比赛标准

一、仪容仪表要求

(1)头发:干净、整齐,男士后不盖领,侧不盖耳;女士后不过肩、前不盖眼。

(2)面容清洁:男士胡子刮干净,女士淡妆。

⑶手、指甲:干净,指甲不长,不涂指甲油。

(4)服装:着岗位工作服,干净,熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无污迹,不得将衣袖、裤脚卷起,左胸佩戴名牌。

(5)鞋:黑颜色,布鞋要干净,皮鞋要光亮、无破损。

(6)袜子:男士穿深色的袜子,女士穿肉色丝袜,干净、无掉线;

(7)首饰:只准戴手表,不得戴其他饰物。

二、中餐宴会摆台操作内容及标准

1、比赛程序:口布折花、摆台、斟酒。

2、操作时间规定20分钟(从选手举手示意、裁判发令开始至托盘放回备餐台,选手举手示意结束止)。每提前满30秒加1分,每超过满30秒扣1分,以此类推。超出3分钟则停止比赛。

3、操作要左手托盘,右手摆餐具,摆台从主人位开始,站在椅子右边按顺时针方向进行,摆件前后顺序不作统一规定,但要合理便捷、卫生。动作要求快而不乱、步伐要稳。

4、折花要求:

(1)每位选手折十种不同花型(动物、植物)的杯花。

(2)注意操作卫生,折叠时要在干净的地方进行,一次叠成,捏褶均匀,不允许用牙咬。

⑶口布花摆放整齐,突出主人的位置,有头的动物造型一般要求头朝右。

5、摆台具体要求:

(1)台布中心居中,下垂部分四周均匀等。

(2)花瓶居中。

⑶餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台(即落台)直到摆台结束,均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象,需更换用品后继续比赛。

(4)杯子:水杯拿下半部,白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。

(5)碗盘拿边:骨盘和口汤碗均需拿边,逐个放置。

(6)汤匙拿柄:所有汤匙均需拿柄。

(7)轻声放置:要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。

(8)骨盘均匀:十个骨盘的间隔距离相等。

(9)相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。

(10)骨盘一指:指十个骨盘均离桌边一指宽(约

厘米)。

(11)筷架位置,筷子一指:筷架位于骨盘右上方约45°(见图示),筷子在筷架位置约2/5处。筷尾距桌边一指(

厘米),以筷袋为准。

(12)汤匙方向一致:汤匙均放入汤碗中,匙柄向左,十个汤匙放置后于基本呈圆型。

(13)汤碗位置:汤碗位于骨盘的左上方,碗的外沿与骨盘外沿成一直线(见图示)。

(14)骨盘标记:骨盘表面的标记在正上方。

(15)公筷、匙位置:公筷、匙每桌两副,按正、副主位呈一字型横向放置(见图示)。公匙在外,公筷在内。

(16)三杯位置:(见图示)三杯位于骨盘的上方,葡萄酒杯对准骨盘杯徽(正中),葡萄酒杯杯底距骨盘3厘米,白、葡萄酒杯杯底间距为1厘米,葡萄酒杯与水杯杯底间距为

厘米,三杯中心成一直线。

(17)调味品、烟缸位置:

摆4人烟缸成十字型,摆在正副主位左右上方,胡椒、盐瓶放置在主人*右方约90°处,左方约90°处放置酱油、醋瓶。调味品两两对称成一直线,字朝客人。

(18)商标正面朝客人:用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人,若两者兼有则中文面对客人。

(19)菜单:共二份,*放在主人、副主人面前餐具与公筷中间。

(20)座椅位置:拉椅顺序从主宾开始按顺时针方向进行,椅子与台布边*行、垂直、正中对准骨盘。

(21)整体布置:要求合理、整齐、美观。

6、斟酒要求:

(1)每位选手托盘斟十个座位的白酒(用防伪茅台酒瓶),八成满。斟酒顺序从主宾开始按顺时针方向进行。斟酒时托盘中放一瓶白酒、二瓶葡萄酒(长颈瓶)。

(2)斟红葡萄酒的服务程序:

A、葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶,露出商标展示给客人(裁判员)。

B、斟葡萄酒服务

▲ 从主宾位置开始,顺时针方向斟酒。

▲ 斟红葡萄酒一律斟

7、其他特别的操作要求

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餐饮分鱼标准规范 (菁华1篇)

分鱼服务,是餐厅服务员应掌握的服务技巧之一。餐厅服务员要想做好分鱼服务,首先应掌握所分鱼的品种及其烹调方法,根据其不同的食用方法进行不同的分割装碟。

(一)分鱼用具常用的分鱼用具有鱼刀、鱼叉、鱼勺。分鱼配用的餐具应根据鱼的烹调方法而定,如分糖醋整鱼时,因其焦酥,可带鱼骨分用,故而应配用餐叉、餐勺;分干烧整鱼、红烧整鱼、清蒸整鱼时,要将鱼骨、鱼肉分离,故而应配用餐刀剔出鱼骨刺及切割鱼肉,配以餐叉、餐勺用于分鱼装碟。

(二)分鱼要求分鱼操作前,应先备好餐碟、刀、叉、勺,并将要拆分的整形鱼向客人进行展示。展示的方法有两种,一种为端托式展示,即餐厅服务员用托盘将放有鱼的盘子托至客人面前,向客人介绍菜肴,在介绍的过程中向客人进行菜肴的展示;另一种为桌展,即将烹制好的鱼放在餐台上,然后餐厅服务员向客人介绍菜肴,在介绍的过程中,客人也观察到了鱼的形状。待餐厅服务员向客人将鱼展示完毕,方可进行分鱼服务。

(三)分鱼的方法分整形鱼大体有两种方法,一种是在餐台上分,即餐厅服务员向客人展示完后,将鱼转至餐厅服务员处,使鱼呈头朝右、尾朝左,鱼腹朝向桌边,当着客人的面,将鱼进行拆分。另一种是餐厅服务员向客人展示完鱼后,将鱼拿到接手台或配餐室进行分鱼。

(四)分鱼注意事项分鱼服务时,要求餐刀、叉、勺使用手法得当,不得在操作中发出声响;做到汤汁不滴不洒,保持盛器四周清洁卫生;操作时,动作要干净利落;鱼骨剔出后头尾相连、完整不断,鱼肉去骨后完整美观;分鱼装碟时要均匀、准确。

(五)分鱼步骤由于鱼的品种不同和烹调方法不同,因此分鱼的具体步骤也各不相。

1、糖醋整鱼的分鱼步骤分糖醋整鱼时,左手握餐勺压在鱼头处,右手拿餐叉从鱼腹两侧将鱼肉切离鱼骨。由于糖醋鱼较焦脆,因此在操作时要用力得当。待鱼肉切开后,将鱼块分装餐碟中,并用餐勺盛糖醋汁浇于鱼块上,便可分送给客人食用。分糖醋鱼时,要速度快,因为它属火候菜,如时间间隔过长,往往直接影响菜肴的质量

2、清蒸整鱼的分鱼步骤分清蒸整鱼时,左手握餐叉将鱼头固定,右手用餐刀从鱼中骨由头顺切至鱼尾,然后将切开的鱼肉分向两侧脱离鱼骨,待鱼骨露出后,将餐刀横于鱼骨与鱼肉之间,刀刃向鱼头,由鱼尾向鱼头处将鱼骨与鱼肉切开,当骨、肉分离后,用刀、叉轻轻将鱼骨托起放于鱼盘靠桌心一侧的盘边处,再将上片鱼肉与下片鱼肉吻合,使之仍呈一整鱼状(无头尾),同时餐叉与餐刀配合,将鱼肉切成10等份(按10人用餐),并用餐叉、餐勺将鱼肉分别盛于餐碟中送与客人。分干烧鱼、油浸鱼与分清蒸鱼步骤相同。

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服务员待客礼仪标准规范 (菁华1篇)

A、吸引客人,出售产品

吸引客人,出售产品,酒店餐厅的产品即是服务与饮食,让客人食中有乐。员工要了解,客人是餐厅业务的基础,没有客人,酒店就形同一个植物人,成为一种摆设。员工要懂得如何接待川流不息的客人,如何处理客人提出的意见,提供什么样的服务,怎样才能使客人高兴而来高兴而归,并愿意成为酒店的常客。

B、“客人总是对的”

客人总是对的,这是服务员工一条铁的原则,即竭尽全力为客人提供最愉快的服务。但是,这种客人的对并不是一味的忍让。例如,一些粗鲁无礼的人闯入餐厅,骚扰其他客人,侮辱女服务员,在这种情况下,餐厅员工首先要冷静、沉着、要有礼貌、不卑不亢地告诉他们安静、注意礼貌。假如他们不听劝告,则应有礼貌地请他们离开餐厅,先礼后兵。假如他们拒绝,则坚定不移地立即通知保安部门。切记,无论你多么气愤,不要大声吼叫,如果在众目睽睽之下谩骂客人,会把事情扩大化,将许多客人赶跑。

C、避免客人提起诉讼

即使是最高级的酒店餐厅,都应该避免食品偶尔落入异物。因为如果餐厅客人因异物而发生窒息或其他人身伤害,客人就有充分理由对餐厅提出诉讼,要求索赔。同样,只要客人能证明食物有毒或污染,也可以照样起诉。

什么叫异物__以鱼羹为例,如果一位客人因食用鱼羹被鱼刺卡住喉咙而动了几次手术,这并不能说鱼羹中出现了异物。鱼刺与食物中的玻璃碎片不同,后者可构成控告,但前者只是一种食用鱼羹的合理风险。

D、餐厅员工的个人素质要求

(1)殷勤周到

在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神,必须不断地、机敏地照料进餐的客人,密切注视你所服务的桌子正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐的速度、进餐过程等,这样,当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时,就会提前做好准备,使进餐者感到舒适,使得服务更加有条不紊。

(2)礼貌服务

除了满足客人用餐的需要外,服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包;帮助客人拾起掉下的东西;为吸烟客人点火、换烟灰缸;为客人调节窗帘或百页窗,防止炫目的阳光照射到客人脸上;调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼,如“请”、“谢谢”、“对不起”等,这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重,是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。

⑶可靠

可靠是一个人成熟的标志,亦是酒店员工所必具的品质。一个可信赖的人,首先对工作能承诺负责,同时能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务,可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。

(4)经济头脑

任何酒店员工都有一个共同的重要责任——降低成本。在餐饮中,每天不知有多少好东西被当作废料而丢弃掉,这是最大的也是最无法计算的浪费。一个有理性的人是不会故意去损坏、浪费个人的或企业的财产的,许多浪费是在无意识中发生的。一个训练有素的餐厅员工,应该注意下列各点,以减少浪费。

①储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放;

②按菜谱标准配料和提供食物;

③将未使用完的东西仍旧送回厨房;

④清理餐桌时不要把银器也混杂在脏物中扔掉,在为客人添加黄油、面包和咖啡之前,需要征询客人的意见;

⑤使用清洁剂要适量。

(5)效率行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果。餐厅员工要仔细计划服务步聚,合理地安排跑菜线路,缩短服务时间,提高工作效率,从而更好地为客人服务。

(6)诚实

诚实是任何人都应具有的重要品质,对那些与公众联系的人来说特别重要。在任何一个营业日中,餐厅员工都有欺骗客人和企业的机会。因此除了加强思想教育外,管理人员应经常巡视检查可能产生欺骗行为的地方,以杜绝此类不愉快的事件的发生。

(7)知识

一个称职的餐厅员工对客人们提出的任何问题必须具有解答能力,才能在繁忙的工作中应付自如,不必向别人请教答案而影响他人工作。在空闲时间里,员工要花些时间去熟悉菜单和餐厅里的设备以及餐厅和厨房的各种特点,以便熟练运用和迅速解决问题。此外还应了解菜单上的菜所用的原料、配料、烹调时间和服务方式等知识。

一个成功的餐厅员工

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