酒店客房管理方案

酒店客房管理制度3篇

　　为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

　　一、员工必须遵循的行为准则

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则；

　　2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础；

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。

　　二、工作制度

　　1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装；

　　2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表；

　　3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。

　　三、劳动纪律

　　1、切实做到“十不”

　　①不迟到、不早退、不旷工；

　　②不撤离职守，不串楼层聊天；

　　③工作繁忙时不看书、报；

　　④不干私事；

　　⑤不会客；

　　⑥不用电话闲谈乱扯；

　　⑦不在客房内与客人闲聊；

　　⑧不乱动用客房物品；

　　⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息；

　　⑩不私自开客房留宿亲朋好友。

　　2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。

　　3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。

　　4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台（或其它地方）

　　5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。

　　6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。

　　7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。

　　8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。

　　四、文明礼貌

　　1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求（迎、送、谢、答、歉声）

　　2、服务员必须做到“三轻”（说话、走路、操作），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。

　　3、服务员“四勤”（手、眼、嘴、腿）

　　五、服务员岗位职责

　　1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。

　　2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。

　　3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。

　　4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。

　　5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，保证客人的安全。

　　6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。

　　7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。

　　8、爱惜酒店财产，力行节约。

　　9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。

　　10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。

　　11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。

　　12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。

　　13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。

　　客房防火制度

　　1、部门内设置一名安全检查员(安全知识由保安部统一安排培训)。

　　2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

　　3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。

　　4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。

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酒店客房管理年终总结3篇

　　紧张与忙碌的20xx即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。

　　首先先做一下本年的工作总结：

　　在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先：

　　1、在卫生方面：

　　严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效，规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

　　2、物品管理与成本控制方面：

　　控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。

　　3、设备设施方面：

　　由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。

　　4、培训方面：

　　制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

　　5、人员管理方面：

　　秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软；关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉*部门与员工的距离，起到承上启下的作用；以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

　　明年的工作计划分为以下几大点：

　　一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

　　二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。

　　三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

　　四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。

　　五、利用休息时间努力学*相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

　　通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：

　　1、房间卫生有待进一步提高

　　2、岗位的服务用语有待进一步加强。

　　3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水*参差不齐，需进一步加强。

　　4、楼层布草管理比较混乱。

　　5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理

　　针对以上的不足，本人的整改方案：

　　1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。

　　2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

　　3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。

　　4员进行局部去污除渍的相关培训。

　　以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的20xx年的经营管理方针和政策尽全力。

　　总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水*、管理水*、培训水*，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量！

　　20xx年在紧张和忙碌中悄然离去，回顾过去，展望未来，我的心情难以*静。一年里，在部门领导的深切关怀下，在各位同事的真诚帮助支持下，在实践中不断鞭策自己、磨砺身心，几经风雨之后，自身的业务水*和综合能力都有了很大提高。值此辞旧迎新之际，有必要总结过去一年的工作成绩，经验与不足，这样才能扬长避短，开拓进取，坚定地迎接崭新的20xx年。

　　一、秉持务实的态度，钻研理论学*，不断提高自己

　　1、态度决定一切

　　生活中每一件事情都因为你的态度而决定。认真对待每一件事情，您的生活和工作才可能健康和顺利，一切困难都会在你的眼前化为过眼云烟。我们只有端正好自身态度，才可能从容面对纷繁复杂的世界。端正态度，尊重每份工作，其实任何一份工作都是一个施展自身能力的舞台，我们寒窗苦读来的知识，我们的应变力，我们的决断力，我们的适应力以及我们的协调能力都必须在这样的一个舞台上能得以展示。没有它，你什么也不是。

　　2、注重理论联系实际，勤奋努力，不断提高业务能力

　　在工作中坚持用理论来指导解决实践，学*目的在于应用，以理论的指导，不断提高分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、预见性和创造性。到酒店一年来，我注重将自己的理论知识转化为科学的思维方法、转化为对实际工作的正确把握、转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，拓展自身思维空间，不断提升自身业务能力。

　　3、立足自身定位，加强沟通，提高综合管理能力

　　沟通是一种管理，也是一种技能，是一个人对其自身综合能力的发挥。无论是管理者还是普通的服务员，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是酒店各项工作顺利进行的前提。良好而有效的沟通不仅是工作的润滑剂，更重要的是工作顺利实施的坚强保证。

　　二、提高客房综合质量，营造优质温馨的人居环境

　　1、务实工作重实效，严把客房质量关，确保出售优质客房

　　（1）加强员工意识教育，明确自身责任。我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要对其负责，从而树立员工责任意识，培养员工自身成就感。

　　（2）切实加强检查的力度。客房卫生，楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物，是控制客房产品质量的最后环节，直接影响对客人的服务质量。在查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。让每个员工都对自己所属的房间有针对性有计划性的循环清洁，强化员工自我计划安排的意识。通过不断的反复的检查与督导，客房卫生质量有了明显的提高。

　　2、树立品牌服务意识，提高综合服务水*

　　在部门领导下，客房各项服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。始终坚持部门“静”、“快”、“准”、“勤”、“细”五字方针的服务准则，严格监督员工履行五字方针的效果，做到及时发现、及时指出、及时批评教育、及时纠正改进，从而有效提高了服务的效率，也因此受到了客人的表扬。

　　三、加强员工培训，规范工作流程

　　员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了酒店的服务水*。今年部门主要开展了客房精细化管理与细微服务系列讲座、加强员工客房服务技术、卫生操作技术、以及中班夜床服务等培训，这一系列的理论与技能培训举措，都从根本上增强了员工服务技能，有效提高了员工队伍的整体素质；

　　四、落实“人性化”的管理，真正做好员工的“贴心人”

　　春秋战国时期，古典政治学就出现关于“人的因数第一”的.记载，可见任何时候，任何时期，人的因数都是放在第一位的。

　　在员工的管理上，我们不是采取简单的程序化的管理方式，而是从实际情况出发，研究员工在工作中出现的问题。以简单微弱处罚警示员工，并帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。通过人性化的管理手段，充分调动员工的工作积极性与主动性。

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酒店客房管理方案5篇

　　公寓是一个综合性商住项目，其交通便捷，周边商业气氛之浓厚，项目自身硬件设施齐全，是当今京城中难得的一个优质项目，面对这样一个品质优秀的项目，作为物业管理公司管理者我想从以下几个方面浅谈一下对“酒店式公寓项目”的管理设想。

　　一、 项目的开办期

　　1. 确定人员组织架构：根据该项目总建筑面积及各种工程设备用房及设备的设置情况等，合理设置专业人员的数量，主管级以上人员的定位应为从事过酒店及高档公寓的管理人员为主。

　　2. 进行科学的财务预算：根据项目的现状合理测算正常年度及首年度的财务经营年度预算，以便做到合理控制成本，增加经营收入。

　　3. 制定项目各项管理制度：在制定项目管理的制度上，应分别制定公寓与公寓的各项规章制度，使制度为管理服务。

　　4. 进行项目上系统的设计：为体现“公寓”高档项目的品质，应对项目各类标识进行统一的规划设计，加强项目对外整体效果的感观。

　　5. 招聘及培训上岗员工：利用网上或报纸形式招聘所需人员，并在开盘结束前1个半月全部上岗，进行岗上业务培训，以便后期进行规范的人员管理。

　　二、 项目内部装修期

　　1.对于装修管理是我们的主要工作之一，二次装修管理的好坏能直接影响到下一步的工作，同时装修的时间集中在夏季且面积大，户数多，人员杂，容易存在消防上的隐患和装修质量，所以在装修过程中应加大保安人员和工程人员的日常巡视。

　　三、 项目入住期

　　1. 现场摸拟演练：在项目正式入住前半个月对参加办理入住手续的员工，进行2—3次的入住演练培训，从演练中找问题，找差距，为入住打好基础。

　　2. 做好入住其间的宣传：在办理业主/住户入住手续其间，应将物业公司的背景资料，各种物业管理的法规文件及办理手续流程等文件，以板刊形式向业主/住户做一展示。

　　3. 建立健全入住业主/住户的管理档案：建立健全管理档案是保证管理与服务的基本条件，也是极为重要的一个环节，故应随着业主/住户入住随时完善业主/住户档案。

　　四、 项目正常期

　　1. 与入住业主/住户进行沟通：只有了解业主/住户的所需，才能提供有计划的服务，所以物业公司可以通过发放业主/住户需求问卷的形式，收到业主/住户反馈的信息，为下一步服务提供必要的参考依据。

　　2. 开展“金钥匙”管家服务：根据项目入住业主/住户的比率，逐步对其重点业主/住户开展“金钥匙”管理服务，力求以点到面的扩大物业公司的影响。

　　3. 根据项目情况可举办丰富多彩，形式多样的商务咨询活动。比如：最新政策法规宣传等。

　　五、 公寓项目总体设想

　　1. 人力资源管理工作

　　员工队伍的组织，确立项目部组织，认真做好员工定编、定岗、定职工作，引进项目部所需人员进行培训、员工考核激励、员工的劳动报酬和福利等。

　　2. 物业财务、物资采购及出入库管理工作

　　3. 物业及管理物业档案资料的收集管理工作

　　4. 根据公司贯彻的规范化酒店式服务标准，对各部门的日常工作实施情况进行监督、检查。对不符合标准的行为和工作及时指正，并协同人事管理工作对事件负责人进行行政处罚

　　六、 工程运行维修管理

　　1. 根据项目先进的硬件设施，应具备有相关证书、并从事本行业2年以上的专业人士。

　　2. 接管验收：根据物业公司的物业接管验收程序，由公司总部组织相关人员和部门组织进行接管验收工作。以此来发现原来设计中不利于和不便于物业管理的内容，及时协调解决，防止再进行二次改造。

　　3. 接管验收后检查：接管验收后的工程检查是物业公司实施工程管理的一项重要工作内容，根据我们公司的工程验收实践，虽然工程经过相关*部门验收通过，甚至是优质工程，但也存在着不安全隐患和施工遗留问题。主要检查内容包括安全方面，电气安装方面和设备安装方面，接管后的检查工作我们公司将组织全公司的技术力量进行，确保不留任何问题死角。

　　4. 接管后的保养：接管后检查的处理完善工作，是彻底保证项目的正常功能发挥的一次性进行的基础性保养工作，保养的内容包括全部工程动力系统的设备设施，因为在施工其间，施工单位不会按规定保养设施设备，所以接管后进行一次彻底的保养是很有必要的。

　　5. 接管后的日常保养：接管后日常保养维修体现预防管理的思想，将按照各部门的管理工作手册和作业手册程序进行，通过我们严格的操作和管理，能保证工程设备设施时时处于完好的正常工作状态，能把维修问题处理在发生之前，尽量做到主动维修保养，减少业主/住户投诉报修。

　　七、 安全管理

　　1. 为了保证业主/住户有一个安全、文明、整洁、舒适的环境，在安全方面我们会重点做好以下工作。

　　(1) 严密的组织机构和高素质保安人员是为业主/住户提供保安服务的前提。

　　由于该项目是综合性商住两用的楼宇，所以我们对安全工作要求分外严格，通过建立严密的组织机构来实现管理，具体落实岗位的设置及人力的调整，来保证不因管理漏洞而引发重大刑事案件和交通事故。

　　(2) 形成安全防范网络

　　通过门卫治安管理、巡逻治安管理这二道防线形成安全防范网络。特别是巡逻治安管理，使其成为治安工作的重心，以防突发事件的发生。

　　(3) 为此要制定出《紧急事故应急处理方案》和火灾应急处理方案，制定的`处理方案是必须切实可行的。

　　(4) 科学的管理手段和各项规章制度的建立是为业主/住户提供保安服务的保证。

　　2. 治安管理

　　治安管理的基本原则：

　　A 坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针

　　B 坚持物业内部的治安管理与社会治安相结合的原则

　　C 坚持“用户至上，服务第一的服务宗旨。

　　D 坚持治安工作硬件与软件一起抓的原则。

　　八、 车辆管理

　　搞好车辆管理，防止车辆乱停乱放和车辆被盗。关键是搞好停车场建设和建立健全车辆管理制度。

　　搞好停车建设：保证经济、方便管理、规划好停车场的区位布置，保持车场清晰，明亮，有清晰的指示标志，配备足够的防范设备。

　　建立健全车辆管理制度

　　1. 车辆保安员岗位责任制

　　2. 收费岗保安员的岗位职责

　　3. 带车岗保安员的岗位职责

　　4. 车辆管理规定

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酒店客房实*报告

酒店客房实*报告

　　随着个人素质的提升，报告有着举足轻重的地位，报告包含标题、正文、结尾等。其实写报告并没有想象中那么难，下面是小编帮大家整理的酒店客房实*报告，希望对大家有所帮助。

　　实*单位：

　　xxxx酒店

　　实*部门：

　　客房部

　　实*目的：

　　通过实*，将理论与实践相结合。让学生能够更好的掌握与酒店有关的知识。

　　实*体会：

　　"没有付出，就没有回报。”自己清楚的记得在五天的实*中身体曾多劳累过，心情曾几次低落过。但正因为这些磨难，才让自己的羽翼更加丰满。才让自己成长的更快。曾先自己犹如被困在牢笼中的小鸟，但渐渐的明白了，只有让自己更加强大，羽翼更加丰满时，才有可能、有资格飞的更高。“实*”已成为过去，我要：怀揣过去，拥抱现在，放飞未来！

　　实*人：

　　xx

　　实*地点：

　　20xx.6.25—20xx.10.7在石家庄西美商务酒店客房部实**

　　20xx.6.15—20xx.8.15河北xxx迎宾馆实

　　案例一

　　20xx在西美商务酒店实*，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。

　　就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的进来了，在书桌上翻找着什么东西，我走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”“小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片吗?”客人边说边比划，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给了客人。“是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!”客人显然很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完成那件还没完成的事情吧。

　　案例分析：在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房，见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办公室进行定期清理。

　　案例二

　　**年的一次接待中，专职服务员甲负责给一位腿脚不方便的老先生服务。晚上，用完餐以后，服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。进入房间后，服务员甲很自然的跪在地上替老先生脱下皮鞋换上了舒适的棉拖鞋。老先生拍拍服务员的肩膀说:“谢谢你小伙子。”第二天，老先生离店。一周后，酒店收到了这位老先生的表扬信，信中他高度的赞扬了服务员甲，并且对酒店的服务表示认可，他在信中说道：“跪下来替我换鞋，亲子女也未曾做到这样好，在你们酒店我比在自己家里还感到更温馨，这才是这真正的宾至如归。”

　　案例分析：在同事面前，我们代表的是我们所在的部门或班组;在人面前，我们代表的是我们所在的酒店甚至是我们国家。顾客就是上帝，为顾客提供满意加惊喜的服务是每个酒店的服务宗旨;客人觉得物有所值或者是物超所值，真正的做到宾至如归是每个酒店的永久性目标。新世纪的酒店注重的不再只是先进的设施设备，还有酒店的服务员的综合素质，酒店服务是一种用心的服务，细节决定成败。

　　本次实*主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学*打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学*、理解和掌握。同时这次酒店实*的经验将有助于日后就业。

　　刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象的那样简单，渐渐的我们的激情熄灭了，我在酒店客房部实*，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺*、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持*整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了，就是因为枕套开口方向不符合规定。

　　当我正式去客房部实*之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实*期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这 酒店客房部 客房部实*报告 酒店实*报告里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。实* 很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。实*期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。

　　实*让我们对社会有了新的概念，当我走在上海的街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实*后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。让我感到庆幸的是我还有一年在学校的时间，这一年就像一个缓冲器，让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵，调养生息，重新整装出发。

　　是我心理落差最大的一个时期： 还要看各种各样客人的脸色，甚至被人家侮辱，难道他们觉得这样搞我们实*生是一见很痛快的事吗？我没有和家里人说自己实*是具体做什么，我怕他们知道后会伤心。

　　做的时间长了我的思想也放开了。我只把实*当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实*生活中最重要的。实*的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。

　　从我在客房部这几天的实*中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西在领导们的指导下逐渐成长的，我十分感激领导们在我们身上所做的付出。

　　在工作中，虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫。

　　随着社会的快速发展，当代社会对即将毕业的大学生的要求越来越高，对于即将毕业的我们而言，为了能更好地适应严峻的就业形势，毕业后能够尽快地融入社会，同时能够为自己步入社会打下坚实的基础，旅游与地理学院为我们09国旅班的同学安排了此次顶岗实*。

　　实*单位：惠州惠东巽寮湾金银滩度假酒店

　　实*目的：理论联系实际，更好地巩固和提高学生在学校所学的相关知识，

　　培养我们的基本工作技能，提高我们的处理实际问题的能力和了解一些关于服务实操的主要内容。

　　实*内容：

　　我在酒店客房部实*，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺*、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。先甩单，一般要求一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接着是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持*整。然后开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，要求被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。

　　当我正式去客房部实*之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是检查客房。接着是清理客房。清理客房也要按规范去做的。实*期间，我了解到客房服务员的工作是要先敲门查房，如发现有物品丢失，要立即上报领班。查房后，第一步是打开窗户，再收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床

　　程序换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还要检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如：擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要拖地。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上。另外，每位工作人员都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。

　　实*收获：

　　（一）突发事件应变能力提高

　　在客房部工作，每天都必须做好作战的准备，因为作为一名服务员，每天面对不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免会有些不大礼貌的客人，甚至会口出恶言，面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益，与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

　　（二）服务技能的提高

　　在这次实*中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。并且可以协助酒店经理主管的培训工作，并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。

　　（三）从业能力的提高

　　酒店培训和实*经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。

　　实*体会：

　　实*让我们对社会有了新的概念，让我们觉得这个社会是如此的复杂，有时会让人感到身心疲惫。在酒店实*的后一段时间，我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只能静静地去观察，去感受，去磨练。我没有和家里人说，自己实*具体是做什

　　么的，我怕他们知道会伤心，做的时间长了，我的思想也放开了许多，我就把实*当做是体为社会和人生了。从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处事之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实*生活中最重要的。实*的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足，毫无保留的放大出来，这也是一个人进步的前提。

　　对实*的意见和建议

　　（一）对学院的建议

　　1、应该详细介绍实*前准备事宜

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酒店客房管理心得体会 (菁选2篇)

　　谈到客房服务管理的问题上各人有各人的见解，每个宾馆也是根据各自的具体情况有着不同的管理方法。本人自97年宾馆管理专业毕业后就进入均瑶集团均瑶宾馆，十年来一直从事客房服务管理工作，对客房的服务管理工作情有独衷，从中也学到了不少的东西。结合均瑶宾馆重新开业后的工作经历，通过自己多年来的切身体会和经验，浅谈自己对客房服务管理的心得与大家一起探讨和共勉。

　　客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它为客人提供的服务很多，所要求的标准也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人认为做好以下几个方面的工作对客房管理很有帮助：

　　一：管理靠控制、效果见细节

　　回顾客房的各项工作能否正常运转，结果能否达到标准的要求，最重要的还是工作过程的控制与管理。因为工作过程控制的合理与准确，管理是否到位，决定了服务工作结果是否符合标准，能否让客人满意。谈到服务工作过程的控制与管理的重要性，我深有感触，对客人来讲，客房最基本的、也是最关键的是卫生情况是否干净。宾馆都会根据自身客房的情况制定了清洁的标准、要求和流程，并对员工进行相应的培训。

　　但在*时的工作中，部分员工清扫房间时，会有意无意地缩减规定的流程，降低清洁的要求，这就需要客房的管理者在工作巡查时，不仅检查结果更要检查清扫的过程是否符合相关的要求、流程，是否达到清洁工的标准，发现缩减流程、降低清洁要求的，立即让员工按标准返工。之前，就曾发生过房间袋装茶叶未按规定的要求补充，被新入住的客人投诉;清扫整理住客房时，只是更换了棉织品和易耗品，未按要求清理房间卫生，结果也被客人投诉。因此客房服务工作过程的控制和管理的好坏对客房工作的成果影响很大。

　　二、待客如家人、服务现爱心

　　在上面我们提到客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它不仅为客人提供的星级标准服务，有时还要为客人所提供的特殊的服务，这样要求我们不仅要有专业服务知识和技能，更要我们对待客人象亲人，服务过程要有爱心。我们曾碰到有位客人来住宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以为是受凉引起的，我让服务员给客人提供毛巾热敷，但并不见好转，不多久就见客人脸色惨白，手发青，并伴有呕吐，我看到客人这种情况，马上安排员工直接将客人背出酒店送往医院抢救，幸好送得及时客人经救治身体己无大碍。第二天，客人的朋友特意找到我们，对我们的服务和帮助表示感谢。

　　三、个性化服务、添温馨稳客源

　　随着社会的发展，宾馆酒店行业的竞争也越来越激烈，为了不被淘汰，宾馆不能只观注标准化的服务，需要拓展个性化服务，确立自身的服务特色和特点，以区别与同行，由此吸引顾客来消费。我们推出为带小孩的客人提供给小孩免费洗衣的服务和商务客提供免费大瓶淋浴用品的服务，从而吸引并稳定了一批顾客。

　　四、团队合作、主动配合

　　客房的各项工作完成情况如何除了部门管理人员的努力奋斗，还需要宾馆其他部门的配合。以往客房的很多工作都是被动的等其他部门来配合协助，我们改变这种想法，化被动为主动，同其他部门积极联系沟通，了解他们的工作情况与进度，从而调整客房的.一些工作的开展，使客房的各项工作开展得更加顺利。如我们通过主动和销售前台部门联系，了解客房预订及抵达情况，合理安排不同房类的客房地毯清洗工作。

　　以上是我对客房管理的几点心得，要想做好客房的管理工作除了自身对工作的总结外，还需要增强对酒店管理知识的学*和积累，同时也要与同行多沟通交流，这样才能使我们的服务工作更上一层楼。

　　我是一个目标较明确、做事持之以恒的人，在上大二的时候，我选择了酒店业，决意要在酒店这个服务行业中创造与实现自己的人生价值，希望有朝一日能在酒店大堂以管理者的身份接待我的客人，我的VIP。刚开始的时候，我还是挺犹豫不决的，但最终我还是坚持了下来，并且在这两年里陆续实践着我的酒店梦。

　　任何给过你机会成长的人或事物，你都应该感激他，所以，我现在很感激聚龙湾，让我成为客房部其中一员，为我搭建了展现技能与素养的一个*台。在几个同班同学选择餐饮的时候，我毅然选择了客房，当时很多人不理解，做客房很累，又孤独，而且刷杯子，洗马桶、拖地板这些琐事一个大学生怎么能吃得消？的确，很多人都不愿意去做客房，而对于我来说，这早己不稀奇，我把这一切当作自己学*的过程，是为我实现自己梦想的一步棋子，正所谓：三十六行，行行出状元，在酒店里，只要你用心学好技能，任何一个岗位都有实现你理想的机会，也同样值得为自己喝彩，在前段时间来度假村巡回演示的全国旅游饭店服务技术能手，两位客房服务员出色的做床表演博得了阵阵欢呼，这不也正说明了做客房也可以大有作为的吗？做客房的确很累，但是做酒店这一行业哪有不累的呢？每个岗位都会“累”，只有我们摆正心态才能在岗位中做得开心，做得成功。

　　做客房，很多时间都是单岗，所以，会有点孤独，即使比较闷，令人难以忍受，可对于我来说，这刚好是一种锻炼，做客房让人学会忍耐，学会独立处理一些事情，应对一些突**况，忍耐，这不单是一种职业能力更是一种人生态度，忍耐叫人慢慢去等待，不要急功*利，当你每天都不停地做房，很累的时候，依然能坚持自己的信念，心*气和去做*凡，在别人看来根本不起眼工作，这不是每个人都能做到的，这需要时间去磨练，做客房让我从中得到实际的锻炼与成长，并从中找到真正的快乐，我根本不需要自怨自艾。

　　整天刷杯子、洗马桶和拖地板对于一个大学生来说，在别人看来，是大材小用，从而变得不可思议，记得度假村刘总监曾说过：“你刚来，我可以给你一个部长或主管的位置让你做，可是你能做得来吗？的确，万事总是有开头，一步一个脚印是有必要的，而我觉得，如果一个人被社会称之为天之骄子的大学生，能够不介怀外界的说法放下成见，可以默默地从刷杯子、洗马桶等这些小事做起，这令人钦佩，再说，在酒店的岗位上，每个员工都是一样的本质，那就是服务员，顾客真诚的朋友。

　　在聚龙湾的这段日子里，我认识了很多人，并从中虚心向他们学*，使自身的技能与服务意识得到进一步的提高，可我还年轻，我的酒店路还很长，需要付出别人更多的汗水与努力，而在这些努力与汗水当中，更希望能丰富自己的人生阅历与经验，活到老、学到老。

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酒店客房管理个人简洁年终总结 (菁选2篇)

　　一年来，我们酒店如何做好服务工作，现作一个总结：

　　1、 加强管理，提高管理水*，充实管理队伍。

　　①建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。

　　首先，实行上、下班打卡制，并对该记录进行月月检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证了酒店正常的工作时间。

　　其次，酒店部门负责人每周召开一次例会，总结上周的工作，提出下周的计划;将酒店网工作的计划和安排传达给每一位员工。酒店各部门之间也经常联络和协调有关工作。这样，就使整个酒店有了一个系统、完整的运作程序，从而提高了管理和工作的效率。 再次，实行岗位记录制，各岗位指定专人负责，并完善工作调查和登记记录。如：酒店对销售部、工程部、保安部网要求每十天左右做一次相关工作记录，这不但有利于对酒店工作的有效对比和监督，也为酒店总结经验、制定更为科学、规范、完善的管理方案提供了依据。

　　②加强对管理人员的培训，提高管理人员水*。

　　首先，针对酒店管理人员业务知识不足，指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等缺点，酒店先后组织部分管理人员到桂林几家相应星级的宾馆进行学*取经，并就*到新开业的丹霞温泉参观学*，使酒店的服务质量得到了较大的改善。

　　其次，是根据管理的需要和酒店综合考评的结果，先后从一线员工中提拨了一批管理人员。任免了部门主管4名(前台、ktv、工程部、保安部)，领班3名(保安部、前台、销售部)。经过调整，使我酒店的管理队伍得到了进一步的充实，也激发了员工的上进心。

　　③认真组织员工学*和培训，全面提高员工服务水*和综合素质，稳定职工队伍。

　　针对我酒店部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题，主要采取以下两点措施进行纠正：

　　一是除酒店不定期举行全体员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面的培训外，还要求各部门自行举行服务技能、技巧以及推销艺术等方面的培训，对经过培训后仍不合格的员工坚决予以辞退，确保整体服务水*的提高。

　　二是为了保证酒店职工队伍的相对稳定性、工作积极性和职工的合法权益，酒店与工作表现好、业务比较熟悉并经考核合格的员工签定了劳动合同。

　　④做好质量检查，保证服务质量。酒店以唐副总、全主任、王总监为质量检查小组成员，每周不定期去各部门进行检查，好的进行表扬、差的进行批评或处罚。

　　2、努力建立和完善各项管理和规章制度。

　　酒店管理人员根据酒店营业两年半以来的工作经验和学*实践，借签其他酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要，各部门对部份不适于管理的制度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人，使管理制度得到了进一步的完善，为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的基础。

　　3、更新观念，运用一切积极有效的手段扩大销售，树立良好的品牌形象。

　　今年酒店销售部针对原来销售方式落后、 销售手段差、措施少、全员促销意识不强以及广告宣传力度不到位、品牌差等问题进行了研究和讨论，并制定和实施了一些有效的促销办法和广告宣传、争创品牌的手段，为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌起到了积极有效的作用。如：

　　①对经常到酒店消费的客人办理vip(贵宾)卡，凡持卡到酒店消费的客人可享受优惠。并与县直各单位签订友好协议，争取更多的客源。

　　②采取增设新的服务项目，推出具有特色的酒店产品，以满足不同消费层次客人的需求和吸引回头客。如中秋送月饼、春节送贺年卡、旅游淡季开设特价房等。

　　③开设好网络预订服务，酒店在携程网、12580电信网、北京艺龙网等开设了预订服务，大大方便了外地客人的异地预订。

　　④强化宣传，扩大知名度。先后在酒店网页、资源报等媒体及各主要交通路口处发布广告，对酒店产品进行宣传，提高酒店的知名度。

　　4、提高安全意识，努力排除安全隐患，杜绝重大事故的发生。

　　xx年度，首先加强了对消防安全的重视， 加强了对员工的`安全教育，每会必讲安全，还特别派员工到南宁区消防总队参加学*培训。其次加强了保安力量，每班配备两名专职保安昼夜执勤巡逻。保证了集体和客人的财产人身安全。全年没有出现任何安全事故。

　　5、加强职工思想教育。

　　酒店在抓业务工作的同时，还特别注重加强对职工的思想教育，使大家树立爱店敬业、以店为家的意识和良好的`思想品质及职业道德。并对职工实行严格外加爱护的管理方式。比如：职工违反制度必惩，工作出色必奖，红白喜事慰问，生病住院探望及每季度的员工同乐会等。大家能自觉地干好每一项工作，为酒店付出自己的青春和热血。酒店内好人好事、忘我工作、拾金不昧的人和事层出不穷。据不完全统计：今年拾到客人钱物交回有记载的就有10余起，价值*万余元，深受客人的赞许。

　　酒店管理有限公司年终总结XX年是筹备“xx酒店管理有限公司”的关键之年。xx酒店在大家共同努力下，完成酒店初步任务。采购酒店的设施设备，宾馆的配用品。监督整理酒店的装潢进度，克服各种不利因素。工作职能逐步规范，较好地完成酒店前期的筹备工作。现将XX年工作情况及12年工作安排简要汇报如下：

　　(一)采购

　　酒店装潢期间，在领导的指导下，我们进行了供货商的摸底情况。首先我们要了解的酒店所需产品的数量、质量标准。经确定后联系几家供货商报价。以价比价 、质量比质量的方式进行选购。这样大大的提高了工作效率和酒店的利益最大化。

　　1、 联系供货商。把所需要的样品提供给我们，经过审核、在由设计师选定款式颜色，整体装潢的搭配效果，领导批准后确定。

　　2、 石材、瓷砖部分。我们协调领导到石材、瓷砖市场，考察我们所需要的石材、瓷砖的用量。询问价格。在做工方面我们一直监督到位，经检查合格方能提供到位。

　　3、 在前期大量投资资金紧张周转的问题上。领导的决策在谈判价格上控制成本，在付款优越的条件下合作。以分期付款的方式谈判，最终定义。

　　（二）人员的配置

　　任何一个企业都需要人员建立起来，组织完成各项任务。在前期筹备期间。股份制的酒店在股东大会商议裁决后建立每个股东的代表，分配不同的岗位。组织架构建立财务部、后勤部、营销部明确的分配工作任务。后期我们还配置各个高管的到位，茶楼部、和整个酒店部门。有了高管们专业的管理水*，给我们在前期的工作当中提出合理化的建议：

　　1、 后堂的王彪给我们设计了厨房的*面图。他细心的规划了我们每个后堂的布置协助了五星厨房用具、施工方、排烟机组的连接完成了整个后堂布局。很多的工作都是环环相扣，只有有条理的分析，在专业的指导下，具体的实施。我们才能避免后期的麻烦，所以这也给我们管理中明白了一个道理，我们在做任何事情前都要通过考察论证，请专业人员指导，做到合理化，科学化做好充足准备。才能提高工作高效与准确。

　　2、 茶楼的xx在茶楼休闲区。在装修期间一直是尽心尽业的为我们提供茶楼的合理化建议。在茶楼的装修采购过程中，也参与我们样品的选购。仓库、更衣室的设定、沙发布样、茶几的样品选购、也为我们提供了下步软件的工作计划。

　　3、 酒店的部的马总前期就一直努力的配合我们施工方完成。布草间、大厅吧台 、卫生间的设定、配合我们参与酒店软件的考察、客房布草、易耗品、窗帘的选定、在他们专业的角度我们工作才有条理的进行。

　　（三）严把装潢质量关

　　前期的装潢会影响后期的整个装修效果，酒店的提升在于硬件装修的档次，在于细节的修饰。所以我们在这段期间一直跟踪装修的质量与进度。

　　1、首先是卫生间的瓷砖。在工人进行施工时我们轮回的巡视，刚开始我们发现瓷砖贴在墙面上不整齐，总觉得是工人技术问题，我们要求重新施工把不整齐的墙砖全部拆卸。但问题依然存在，有些工人很无奈的告诉我们，不是我们技术问题而是墙砖是加工的，在切割上出了问题。在工人的配合下量了尺寸，才发现问题根源，我们紧接着联系供货商给我们解决。把所有提供给我们的瓷砖挑选出来，并监督到位问题才得以解决。

　　2、空调管道的安装也带来极大的不便。整个大楼的外墙是要保持整体的效果，但在结构上有些是没有办法连接上。在这上面老总们可是花了不少的心思，做工作出方案。在不影响效果的同时还能使空调最终能连接上。这让我想起了一句最经典的语录办法总比困难多。

　　3、线缆分为电话线、网线、电线、音响线、监控线、主电缆。线的不同于任何一样东西，稍微选不好质量，对以后的酒店存在的隐患是非常大的。而且都是走暗线后期无法维修，我们不但要选好品牌还请专业电线给我们分清优劣质的差别。

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春节酒店客房营销主题活动方案范文

　　活动目的：通过举办春节期间的.一系列促销宣传活动，进一步提升餐厅在当地的知名度，让顾客感受到餐厅在当地的影响力和知名度，吸引客源，扩大消费群体，进而能够很好的增加本店的经营收入，扩大品牌影响力。在当地做到良好的口碑营销。

　　活动内容：根据春节期间的节日特点，选择适合自己的促销方式。

　　一、店内装饰、气氛

　　1、餐厅店面贴一些与春节相关的图片及店内的宣传促销内容海报，以红色为主，突出节日的喜庆氛围。

　　2、由餐厅在周末分别布置礼品展台，对就餐客人进行有针对性的促销工作

　　3、从2月初开始每天的午、晚在店内一定时间段内播放相关的宣传资料。

　　二、广告宣传

　　1、宣传单张。

　　2、报纸广告。

　　3、海报制作。

　　解释说明：有广告宣传需要的加盟店可提前与企划部联系，配合其制作宣传效果图，并提前做好广告预热宣传。

　　三、促销分工

　　1、宣传单的派发由相关部门完成;

　　2、散客、常客预订工作由各店面具体负责;

　　4、促销及预订工作由店经理全面负责。

　　四、具体促销活动

　　1、“大型团体餐促销活动”

　　活动内容：活动期间，凡是到本店就餐的顾客，可以根据相应的人数享受不同的优惠(正月十五当日除外)。

　　2人——4人可以享受9折优惠。

　　5人——8人可以享受8.8折优惠。

　　9人——12人可以享受7.8折优惠。

　　春节，也是*百姓最舍得花钱的日子，如何开发春节市场显然大有文章可做。那么餐饮业又该如何抓住春节消费蕴含的`商机呢?当然是首先搞好市场调研，准确把握春节期间人们的消费变化趋势，进而制订出针对性较强的促销策略。

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年终酒店客房工作总结

　　XX酒店客房部上年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：

　　亮点之处

　　一培训方面

　　1、每月完成两个SOP流程的学*和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。

　　2、集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学*，班组再进行考核。

　　3、每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

　　4、针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

　　5、房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学*，提高了各自的业务水*和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

　　二管理方面

　　1、上年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7—9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

　　2、上年总体服务质量较稳定，1—5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况；在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水*不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。

　　3、专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

　　4、岗位的销售意识不断增强，1—5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，

　　5、常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

　　三接待服务方面

　　1、顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验；

　　2、5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导；

　　3、*管家服务的有效跟进，上年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入；同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

　　4、岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果；

　　5、对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。

　　四团队和人员方面

　　1、关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度；

　　2、组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力；

　　3、每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用；

　　4、在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标；

　　5、人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

　　不足

　　1、岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上年以来主要面对的`一个严峻考验；

　　2、培训效果不尽人意，二级SOP流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一；

　　3、卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高；

　　3、专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉；

　　4、员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有做的情况屡次发生；由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不提供的情况，；

　　5、员工合理化建议创新不足，大家参与的积极性不高，目前还没有员工提的合理化建议被采纳；

　　6、明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位，存在较多问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒店的声誉；

　　7、个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。

　　在下年，我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对上年存在的问题进行以下思路的调整：

　　1、着重加强质检的奖惩力度，针对每天的质检情况进行张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有一定的压力，化压力为动力；

　　2、每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励，以此提高卫生质量；同时也对班组卫生质量进行评比，对于每月质量稳定的班组给予奖励，奖励到领班个人；

　　3、继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质量；

　　4、做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员压力；

　　5、开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能；

　　6、对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的能力，服务意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会；

　　7、设立岗位教练，对适合的人员进行考核，由人力部或部门颁发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力；

　　8、对明查知识的学*分解到每周，做到定期消化，能够化解一定的压力；

　　9、继续做好500问和案例的培训，通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和能力；

　　10、继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声；同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。

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酒店客房圣诞活动方案 (菁选3篇)

　　因孔祖大酒店新店开业，XX县的客源暂时没有新的变动，将来夏邑县的客房市场将出现“僧多粥少”的局面，为了稳住我们酒店在夏邑的龙头地位，刺激市场消费，开拓潜在客源市场，本部特作以下调整：

　　一、活动时间：20xx年4月XX日起—20xx年5月XX日;

　　二、活动地点：XX大酒店;

　　三、活动主题：温馨享受午夜房，特价标间天天有，打折金卡新体验，会员充值任您选;

　　四、活动目的：在原来的基础上更新设施设备和实施新的经营战略，使客房服务多样化;

　　五、促销对象：住店散客;

　　六、活动宗旨：完善酒店客房软件管理模式及提升客房创新意识，为客人提供个性化服务;

　　七、活动内容：

　　1)午夜房：从7月XX日起，实施午夜房(当日凌晨1点入住——当日中午12点退房)，仅限酒店商务单、标间，房价为：99元/间/晚，酒店将视行情定活动终止日期;

　　2)特价标间：从7月XX日起，酒店每天推出特价房(108元/间)，每天推出5间，如当日满房或房量较紧则停止。

　　3)打折金卡：从7月XX日起，推出酒店打折金卡，金卡售价30元/张，购卡后即可享受房价每间/夜打折30元的优惠，如原房价168/间变为138/间，每张卡每天可开房3间。同时打折金卡可在洗浴享受每位洗浴XX元的优惠。

　　4)会员充值卡：从7月XX日起，推出会员充值卡，2000元起充，充值2000元赠送1000元。会员充值卡开房价格在前台最低优惠价的基础上打6.6折。

　　八、宣传推广：

　　1、人力推广：各部门互相配合在适当时间为客人宣传本次活动内容和优惠措施，并邀请相关客人入住体验;

　　2、媒介推广：大堂易拉宝海报1个、电梯广告1个、巨幅喷绘1幅，大力宣传本次活动内容，

　　广告标题：温馨享受午夜房，特价标间天天有，打折金卡新体验，会员充值任您选;广告内容：

　　活动时间：20xx年7月XX日起;

　　活动地点：XX大酒店酒店;

　　1)午夜房(仅限商务单、标间)

　　当日凌晨1点入住——当日中午12点退房，房价为：99元/间/晚;

　　2)特价房

　　酒店每天推出特价房(108元/间)，每天推出5间;

　　3)打折金卡

　　从7月XX日起，推出酒店打折金卡，金卡售价30元/张，购卡后即可享受房价每间/夜打折30元的优惠。

　　4)会员充值卡：

　　从7月XX日起，推出会员充值卡，2000元起充，充值2000元赠送1000元。会员充值卡开房价格在前台最低优惠价的基础上打6.6折。

　　注：酒店将视情形定活动终止日期，以上活动最终解释权归本酒店所有

　　XX市场客房数量急剧膨胀，使得各星级宾馆入住率快速下滑，导致某些高星级宾馆采用低价倾销的方式，来保证住房率，严重扰乱了饭店正常经营秩序。我饭店为更快更好的发展，2007年是至关重要的转折点，菜肴要创新，客房要创高，是今年立足根本。客房如何能够保持不降低入住率的前提下，有效地提高客房含金量，是当务之急要解决的问题。针对上述市场及本饭店实际情况，现初步制定“三个推出，五个加强”的销售方案：

　　一、推出特价房

　　一号楼每天提供十间房(标准间、单人间都可以)，仅限现金结算，不接受预订，早到早开，续房时要求前厅部经理签字，方可办理续住手续，房价：100元/间/天。

　　二、推出钟点房

　　一号楼客房房价以50元起价，每小时加收10元，不足1小时按1小时计算，仅限现金消费，不接受预订，晚上8点后取消钟点房。

　　三、推出半天房

　　一号楼客房从早8：00—晚18：00可以对外开放半天房房价为100元/间，可免费提供麻将娱乐。

　　四、加强会员的开发

　　根据客户办理会员卡的金额多少，享受折扣待遇不等，具体方案如下：

　　1、存1万元以下享受客房折

　　2、存1-3万元享受客房折

　　3、存3-5万元享受客房折

　　4、存5-10万元享受客房折

　　5、存10万元以上享受客房折

　　五、加强网络订房的开发

　　网络订房在饭店住房率上占有一定比例，可从三个方面来落实：

　　1、加大各网络订房机构的联系，拓展网络订房渠道。

　　2、降低已签订协议的网络机构的订房价格。

　　3、保证各网络机构佣金的按月返还。

　　六、加强出租车的宣传

　　出租车市场是比较大的一块市场份额，由于几家星级宾馆的地理位置不同，其他宾馆占有市场率较高，可通过以下方面进行拉拢策略：

　　1制定出租车宣传卡，卡的形式要按照车内装饰品形式制定，可以吸引出租车主。

　　2制定详细的宣传计划，每月不低于四次附*机场、车站宣传;每月不低于四次当地车站宣传。

　　3加强与各出租车公司的联系，以联谊会形式进行沟通、宣传。

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最新酒店客房预订协议

最新酒店客房预订协议

　　在现在社会，很多地方都会使用到协议，签订了协议就有了法律依靠。什么样的协议才是有效的呢？下面是小编帮大家整理的最新酒店客房预订协议，仅供参考，大家一起来看看吧。

　　甲方：__________（以下简称甲方）

　　地址：__________________________

　　乙方：__________（以下简称乙方）

　　地址：__________________________

　　甲、乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议：

　　一、关于房型和房价

　　1．乙方向甲方提供房间价格如下：（单位：人民币）

　　房间类型：______________________

　　门市价：________________________

　　前台价：_______________________

　　底价：__________________________

　　会员价：________________________

　　是否含早茶：____________________

　　早餐类型：______________________

　　备注：加床：_______元中早：_______元西早：_______元汇率：______（以上价格含酒店服务费）

　　2．若乙方门市散客价格调整或推出特惠价格时，乙方应及时通知甲方；如乙方价格下降，则给予甲方的协议价格应根据下降比例作相应下调，以便使甲方销售价格始终低于乙方现行门市优惠价格。

　　3．若乙方给予订房公司的协议价格临时调整时未能提前三天书面或Email通知甲方酒店业务部，乙方将允许甲方的预订客户在变价前预订的房间按原协议价格入住。

　　4．当甲方客户入住酒店时，乙方按甲方传真所指定的协议价格直接向客人收取所有房费。

　　二、关于客房预订

　　1．甲方免费为酒店进行客源招徕与必要的.促销，乙方负责协调酒店销售部、预订部及前台，配合好甲方预订单的落实确认与到店客人的入住安排。

　　2．在非常情况下，乙方每天提供间客房作为保留房供甲方预订，乙方应确保甲方在保留房数额内的订房，甲方将积极为乙方提供的保留房进行促销。

　　3．当乙方房量紧张时，乙方应提前通知甲方以便甲方能及时调整预订并向客户作出解释；对于紧急订房，在无法联系到乙方销售人员的情况下，甲方将直接发传真至乙方前台，由乙方前台按甲方传真内容先予以接待。

　　4．如因乙方原因造成甲方客人不能顺利入住，乙方应负责免费给客人升级或在客人同意的前提下，将甲方客人安排同星级且价格相同的酒店，佣金应照常返还。

　　5．甲方客人退房时间为中午12：00时，如客人要求延迟退房，乙方可视当天房态情况尽量满足甲方客人的要求。

　　6．当甲方客人直接向乙方要求延住时，乙方应要求客人及时通知甲方且必须通过甲方重新预订。如因特殊情况乙方可按甲方原先的传真预订价格先给客人续住，然后应通知甲方预订部补发延住预订单。

　　三、关于甲方订房夜审

　　甲方订房夜审有如下2种方式，乙方决定选择第_____项合作方式。

　　1．甲方于当天晚上24：00前后，以电话形式直接与酒店前*系。酒店应通知前台给予配合，正确告之甲方预订的客户是否到店、甲方客户入住房号、续住或提前离店的情况。

　　2．甲方于第二天上午将前一天的预订单总表以及已住店客人情况表发往酒店销售部，由酒店专人在预订单汇总表上填写客人入住房号、在已住客人情况表上填写客人正确的离店日期并与当天下午回传甲方。

　　四、关于对帐、返佣及其它奖励措施

　　1．甲方在每月5日前向乙方提供上月经夜审后的甲方客人入住详细资料。经双方核对确认后，订房佣金由乙方在每月15日前汇入甲方指定的账号，并由甲方向乙方开具发票。如果乙方未能按时汇款，甲方向乙方收取每日1‰的滞纳金。

　　2．当双方的间夜数有出入时，以乙方收银记录为准，如有跨月的订房，计入下月。

　　3．为鼓励甲方大力推销乙方客房，乙方另制定奖励措施如下：

　　五、其它

　　1．本合同一式两份，双方各执一份，合同经签署后具有法律效应。

　　2．本协议执行有效期：________年________月________日至________年________月________日

　　3．甲、乙双方不得将本协议的条款向第三方公布。

　　4．本协议所有事宜以及操作程序，双方均由专人负责。

　　5．和约双方不得单方面擅自变更或终止本协议。

　　6．本合同未尽事宜可经双方协商解决，如双方对本合同的执行有争议且无法协商解决，双方同意将争议事项提交所在地仲裁委员会，按照仲裁委员会的仲裁规则进行裁决。

　　甲方：________________________

　　地址：________________________

　　电话：________________________

　　业务联系人：__________________

　　公司签署人：_________（盖章）

　　乙方：________________________

　　地址：________________________

　　电话：________________________

　　传真：________________________

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