淘宝客服自动回复语录

淘宝客服回访话术

淘宝客服回访话术

　　对于淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，下面小编收集了摘取各卖家实用的旺旺标准用语供大家参考，欢迎阅读收藏。

　　客服用语基本准则

　　态度：要求礼貌，但不能过于亲密。

　　方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 ，淘宝开店

　　称呼：对客户称呼使用“您”。 为您提供最全面的开店信息

　　规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

　　严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词” 为您提供最全面的开店信息

　　2，知道，我不大清楚，我找不到人问”

　　3，己选吧，我也不懂”

　　4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

　　应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。

　　欢迎语

　　——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈

　　*×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 *×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×××元包申通快递，满×××元有其他优惠活动。

　　*您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 *×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 对话用语

　　——在对话过程中的标准对答

　　*亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

　　*×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。

　　哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

　　*您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。

　　议价的对话

　　——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本

　　*×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）

　　*×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您×××折扣，不过估计有点难，您稍等……

　　回访对象：水木花本店的老会员（VIP）客户

　　回访时间：1：周一到周五上午10：00-11：30

　　下午15：00-16：30

　　2:周六-周日下午15:00-17:00

　　回访目的：1：确认收货，2：客户关怀，3：活动预知；

　　回访时间：1：在客户订单卖家发货的第5天进行;

　　2:在第一次回访之后的一个星期之后；

　　3：使用产品后的一个月（28天）左右

　　第一次回访的话术：

　　亲亲，您好！我是淘宝水木花芳香理疗管的客服：某某，请问亲是**小姐吗？亲您是我们店的贵宾客户，所以我们这边有针对您专门的服务芳香的指导师，不知道现在亲您方便接电话吗？有几个小小的问题想耽误您一分钟，亲亲购买我家的宝贝不知道有收到货了吗？对于产品的用法有没有什么不太清楚的呢？如果有这边我们请您告诉我，我可以为您指导正确的方式，那亲如果您知道就请亲要天天按时按照正确的方法坚持使用哦，对我们的宝贝和服务满意请打五分哦！希望亲天天开心！谢谢了，不好意思，打扰了！ 第二次回访的话术：

　　亲亲,您好！亲亲，您好！我是淘宝水木花芳香理疗管的方向指导师：某某，请问亲是**小姐吗？亲您是我们店的贵宾客户，亲亲购买了YY 家的宝贝有没有已经在使用了，有没有遇到什么样的问题呢？(根据不同问题灵活应变的回答)，多鼓励她尽量按照YY家的使用方法和用量配合一起哟，这样效果才好，皮肤也有一个吸收适应阶段哦，亲亲要坚持使用，亲会越来越漂亮的.!有什么情况可以及时咨询我们家的丫鬟哟！

　　第三次的回访的话术：

　　亲亲，您好！亲亲，您好！我是淘宝水木花芳香理疗管的方向指导师：某某，请问亲是**小姐吗？亲您是我们店的贵宾客户，为了答谢亲的支持与信任，我们有一个特惠活动给您通知一下，您方便吗？欢庆三节，感恩回馈，进店购物就有送，全场低至少三折，购物满89元包邮，还可以另外获得价值59元的精油一瓶享受双倍积分哦~！秋

　　日必需品薰衣草纯露包邮只需9.9元、更多活动特惠请进YY 店内关注哦！亲您有时间赶紧进店来了解哦！非常感谢了，打扰了哦！

　　备注:如果买香水或其他东西，针对性的改动话术。（灵活应变，仅供参考） 回访注意事项:

　　1、 回访的时间尽量不要打扰到对方休息，或者在工作忙得状态，学会听弦外之音，

　　忙得时候建议话术简单，明了；尽量不要让客户反感；

　　2、 回访时候注意个人的精神状态一定要好，声音一定要保持甜美，保持好心态 回访电话掌握时间最好在3-5分钟；如果遇到无法自身解答的地方，学会转移话

　　题将抛给公司或者其他部门，去申请咨询，稍等回电给她；

　　1、发货后：

　　您好，我是XX店的客服，您在本店购买的货号为XXX的2011新款XXXX连衣裙 黑色L码已经为您发货。发货地址：XX省XX市XX路XX号，快递公司为XX快递，快递号为XXXXXX。商品跟踪查询网址：XXXXX(快递公司快件跟踪查询网址)。我们将为您跟踪查询货物的最新动态，如有任何问题我们会联系您!感谢您对本店的支持，我们将会用心的为您服务到底!

　　2、快递途中：

　　您好，我们已经对您购买的商品进行了快递跟踪查询，查询结果如下，(快递信息的截图)。预计您今天将会收到商品，请注意查收，收到商品后如果有任何问题请尽快与我们联系。如果没有问题，请及时对我们的服务进行确认和评价，以便于我们的资金周转，您的好评是我们一贯的追求，也是我们不断提升的动力，谢谢您的信任与支持!

　　(在顾客快收到货物前主动对顾客进行通知提示，让她感觉到她得到了绝对的重视，也能够给顾客一个很好的印象分，一个优秀的客服就是从这些细节方面体现了)

　　3、互相评价后：

　　感谢您的真诚评价，您对我们的认可就是我们不断努力的动力，希望在以后的日子里还能得到您的继续支持，我们也将会一如既往的给您最贴心的服务!

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淘宝客服的回复技巧

淘宝客服的回复技巧

　　网店客服的好坏直接关系到店铺的成交率和转化率。以下是小编整理的淘宝客服的回复技巧，希望大家认真阅读!

　　1、客服技巧--如何应对顾客讨价还价

　　分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，

　　(1)找心理*衡。对于找心理*衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。

　　(2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为*惯。

　　针对这两个问题我们解决方式

　　(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公*嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)

　　(2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。

　　总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。

　　2、客服技巧--帮客户辨别产品的真伪

　　分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢?方式有：

　　1)硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。

　　2)如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换

　　3.客服技巧--产品效果好不好

　　分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗?这件衣服真的很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了?比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。

　　例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦!

　　总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。

　　4.客服技巧--如何产生连带销售

　　做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人?

　　一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。

　　拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，*常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最*什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的'比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么

　　总结：多问，多推荐 一定能接大单。

　　5.客服技巧--发货问题

　　每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。

　　一般这样的问题有两种处理方式：1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。2)如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。

　　总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。

　　拓展内容：淘宝客服销售技巧案例

　　1.假定准顾客已经同意购买：

　　当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧。譬如，在线客服可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”。此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

　　2.帮助准顾客挑选：

　　许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的在线客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

　　3.利用“怕买不到”的心理：

　　人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，在线客服可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

　　4.先买一点试用看看：

　　准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，在线客服可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。

　　5.欲擒故纵：

　　有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动，有时会促使对方下决心。

　　6.反问式的回答：

　　所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们有银白色手机吗?”这时，在线客服不可直接回答没有，而应该反问道：“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”

　　7.快刀斩乱麻：

　　在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，在线客服就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，直接了当地对他说：“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧!”

　　8.拜师学艺，态度谦虚：

　　在客服费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：“虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。

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客服离开时自动回复语

1、亲，很抱歉，活动期间发货量大，我们会尽快在**时间内发货，请您耐心等待，谢谢。

2、这款五金配件预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢。

3、亲，您稍等，我立即为您查询。

4、亲，不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢！

5、亲，感谢您购置我们的产品，合做愉快，欢迎下次光临。

6、亲，本店所有产品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，可以放心购买哦。

7、您好，欢迎光临XXX店，现在正在进行**活动，收藏店铺还可以领取x元优惠券哦。

8、亲，我们是厂家直接销售，产品都是自己生产的，质量严格保证，这点请您放心哦！

9、亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。

10、您好客服暂时不在，有事可以留言哦。客服小姐姐上线后马上回复您。

11、亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合。

12、亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心的等候，我们会尽快的回复，感谢您的理解和配合。

13、亲，给您造成的麻烦真是非常抱歉，我帮您查一下，请您稍等。

14、亲，这款是有货的，都是实际库存，能看到的都是有货的，亲如果中意就可以拍下了。

15、亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。

16、我们卖的是货真而且价实，请您放心购买。

17、亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢。

18、您好！很兴奋为您服务，有什么为你可以为您效劳的！

19、亲，您收到商品后有任何问题都可以来咨询我们，一定会帮你处理好哦。

20、亲，你拍下的商品还未付款哦，请尽快付款以便我们以最快的速度发货哦。

21、您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。

22、亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦！

23、亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O（_）O。

24、我们的质量是有绝对的保障的哦。不仅如此售后服务更是一流的哦！

25、您看中的是哪一款，请给我商品连接帮您查询一下。

26、亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？

27、亲，客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了！

28、亲，你拍下的商品还未付款哦，活动期间销售很快，还请尽快付款哦。

29、亲，我们店现在有优惠活动，请详细浏览一下小店的公告，不要错过哦。

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如何与淘宝客服沟通

如何与淘宝客服沟通

　　淘宝已经是我们所有人网购的不二选择，给我们带来了很大的便利，让我们的购物更加轻松。那么如何与淘宝客服沟通呢？下面就跟小编一起来了解一下吧，欢迎阅读！

　　1.回复时间不宜过长

　　大家都知道，客户在选择某个商品的时候，不单单是在看你一家店铺的，可能会同时看好几家店铺，客户可能是看排名靠前的店铺又或者是看低价格的店铺。

　　那么客服是可以设置自动回复，回复里面可以写店铺的欢迎语或者自己不在电脑前的欢迎语，这样基本上可以留住客户的，当然淘宝客服沟通技巧还是要以快回复为重点，要尽快1分钟内回复是最好的。

　　2.切记态度柔和，不要对客人冷淡、争吵

　　淘宝客服的沟通技巧还包括千万不要觉得客人提出的问题自己不懂，就可以不回复客户的问题，或者觉得客户要求太无理就不去理会或者去跟客户争吵，如果淘宝客服沟通中有这样对待客户，往往就会在这个环节而流失客户，非常的惋惜。

　　当然你不懂的，不想回复的可以转给身边的资深同事又或者转给主管来帮助去接待一下。

　　3.切记不要心急催客户付款

　　淘宝客服的沟通技巧还包括不要认为自己收工时间快到了或又觉得客户迟迟不买而不耐烦，就赶着叫客人快点付款，这样的淘宝客服的沟通是客户最不喜欢的，毕竟世界不是围绕一个人转的，每个人的思想都不一样。人的选择都是不一样的。

　　其实我们可以婉转一点方式去转告客人，告知客户我们的产品的优势，快递的揽件时间快到了，宝贝活动库存不多了等客服沟通技巧去暗示客户尽快付款会更快的享用到宝贝，切勿太强硬的态度而让客户有反感的心态。

　　4.言语尽量简短，突出重点

　　淘宝客服的沟通技巧中最基本的就是要熟知店铺的所有产品以及详情优点特色等等，因为产品的需求，必须要记住每一个的属性是什么。

　　有可能客户是不懂的，那么淘宝客服沟通中就要用最简短的语言去回复他们。引导客户清楚了解产品，让客户产生信任后完成订单。

　　5.切记不要使用错别字

　　这个错别字，可能我们大家都会犯的问题。但是淘宝客服沟通中在追求打字速度的同时也要避免错别字的使用，让客户感觉到店铺客服的专业水*。我在微博的时候就经常看到一些笑话，什么“活到付款”、“买多少件能幽会不”等等。

　　在淘宝客服沟通中不要出现笑话，尽量可以把打字速度和正确打字都能同时间做到。这就是一个优秀的淘宝客服沟通技能。

　　1.全面掌握店铺宝贝信息

　　首先我们得掌握店铺宝贝的全面信息，只有这样买家在向我们咨询问题的时候我们才能够快速的去回答，如果连我们都不能给予买家准确的答复，那么那么也会对店铺对宝贝产生怀疑的态度，也就会大大的降低了买家下单的决心，所以说，要杜绝买家的疑虑，首先要做好的就是全面掌握宝贝的信息。

　　2.具体客户具体对待

　　我们在经营淘宝店铺时，都会遇到各式各样的顾客，每位顾客的心理想法都不同，所以我们也不能用千篇一律的话语去对待，对于一些简单的问题我们则可以设置自动回复，比如快递、发货这种类型的，这样能够有效的提高工作效率。

　　举例：

　　(1)买家：亲，刚才看了你们家的宝贝，挺喜欢的`，就是价格比较贵，我看别人也和你们买的差不多，但是便宜好多的，要不然你便宜点，我就和你们买。

　　卖家：亲，每个店铺的进货渠道是不一样的哦，我们家都是正规渠道入货，保证质量和正规的哦，所以价格相对而言可能会比较贵点，但是性价比是很高的哦。毕竟买衣服不是买价格，是买质量嘛。而且我们店铺还是支持7天无理由退货的哦。

　　(2)买家：亲，我还是学生，这个价格太贵啦，优惠给我啦，我把你们店铺介绍给我朋友们。

　　卖家：亲，买东西还是要多方考核嘛，价格太便宜的，质量上可能没我们的好哦，我们买的价格可能高点，但是质量我们是有保证的，这个质量定这个价格，不算太贵的了。如果买了低价产品，有可能收货时候会跟实物有偏差，不适合，最后还得退货，那多不好啊，您说是吧?

　　(3)买家：好犹豫哦，不知道卖哪件颜色呢?

　　卖家：亲，你*常的穿衣风格以什么为主啊?如果你是纯色系的衣服为主，那我建议你买渐变色系那件哦，那件相对你之前的风格来说比较多变，而且这件衣服实物的颜色很特别很好看，偶尔换换风格也是不错的选择呢。

　　3.主动给客户推荐商品

　　有些顾客在店铺里没有找到合适的商品时，这时就可以发挥出我们的推销能力，将别的商品推荐给顾客。

　　买家：我看你们这件衣服黑色的没货了，那什么时候会有货呢?

　　如果这件产品是确实没货，那请如实回答，但并不是回答完没货就算了。你可以主动推荐其他相似的宝贝给到顾客，具体可以这么说。

　　卖家：亲亲，对呢，这件宝贝由于工厂的问题，暂时出不了货。但是你可以看看另外这件宝贝哦(并将链接发给客户)，都是韩版衬衫来的，是我们店的新品来的，穿起来效果也是很不错的，而且现在在做活动，价格也很优惠哦。

　　做好客服除了能够提高转化之外，也会给顾客留下良好的印象，让顾客对我们的店铺产生好感，后续也会给予店铺和宝贝好评，还容易形成回头客。

　　1、发货后—告知发货、买家踏实

　　可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。

　　2、该到时

　　在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。

　　3、签收后

　　客户签收后，及时回访跟踪信息

　　问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦

　　4、好评后

　　新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的。

　　在此，也有差好评，什么是差好评呢?

　　差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答：

　　我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、再道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。

　　对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。

　　交易是一个循序渐进的过程，需要淘宝客服能够在每个环节，售前沟通技巧，售后沟通技巧，都能够环环紧扣，重要的是不要轻言放弃，以真诚相待，很多买家都会被打动的。借用一句广告语。沟通，一切从心开始。

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淘宝客服的实用聊天技巧

淘宝客服的实用聊天技巧

　　淘宝客服主要工作就是和客户聊天，掌握好的聊天技巧让你快速成交订单。以下是小编整理的淘宝客服的实用聊天技巧，欢迎阅读。

　　淘宝客服的实用聊天技巧：

　　第一：假定准顾客已经同意购买商品，当准顾客出现购买的信号却又犹豫不决拿不定主意时，可以采用二选其一的技巧。譬如淘宝客服可以对准顾客说：“请问您要那件黑白条的还是纯黑的呢？或者说”请问是亲哪里有什么快递可以到此种的二选其一的问话技巧，只要准顾客选中了一个，其实就是客服帮忙的主意，下决心买了！

　　第二：帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢快速的下单，顾客总是喜欢东挑西拣，在产品颜色规格式样交货日期不停的在打转。这个时候就需要淘宝店铺的小二们来改变策略,暂时不要谈下订单的问题，转而热情地帮助顾客挑选颜色，规格、式样等，一旦上述问题解决，您的订单也就落实了。

　　第三：利用怕买不到的心理，人们常对越是得不到的，买不到的东西，就越想得到它、买到它。店小二可以利用这种顾客怕买不到的心理，来促成订单的完成。譬如说，小二可以对顾客说;这个产品现在已经是最后一个了，短期内可能也不会再进新货，亲不买就没有了哦。或者说：今天是小店优惠的截止日期希望亲可以把握时间哦，明天买的话可能就买不到这种折扣价了哦！

　　第四：先买一点试试看看，准顾客想要买您的单子，可是又对产品没有信心的时候，这个时候小二就可以建议顾客先买一点看看，只要您对产品有信心，虽然刚开始订单数有限，然而对方使用满意之后，就可能给您一个意想不到的单子这个一试用看看的技巧也可以帮助顾客下决心购买。

　　第五：在淘宝上购物有的顾客天生就喜欢优柔寡断，他虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时店小二就不妨等下再回顾客的信息，这个举动会让顾客早点下决心购买的。

　　第六:利用反问式的回答;所谓反问式的回答，就是当顾客问到淘宝店铺某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：掌柜家有白色的T恤吗？这时店小二不可以回答没有，而应该反问道：抱歉！我们没有生产这个型号的，不过我们有黑色红色、紫色、在这几种颜色中，亲比较喜欢哪一种呢？

　　【拓展延伸】

　　淘宝客服用语

　　【售前短语】

　　你好，在吗?

　　风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑)

　　(这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉*与客户的距离，调节气氛)

　　风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么?

　　(用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈)

　　这件衣服有货吗?

　　分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的!

　　【欢迎用语】

　　您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。

　　亲，欢迎您的光临，有什么可以帮您？

　　【回复用语】

　　您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。

　　我们现在正在做活动：满１００元减５元，满２００元减１０元。（以此类推）

　　默认为圆通快递。

　　您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。（如果需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最好，我买东西的时候很讨

　　厌客服说去查什么，就把我晾在一边很久）

　　【对话用语】

　　亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。（买家的要求真的过分到没办法答应的时候）

　　好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，(微笑)（买家要求你给他推荐宝贝的时候）

　　亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。（适当的善意的称赞买家，千万不要太夸张，很多人都会反感的）

　　【议价的对话】

　　亲，您好，我最大的折扣权利是就是***元以上打９折了，谢谢您的理解。

　　这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。

　　非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。

　　【结束交谈用语】

　　亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。（已付款）

　　亲，很抱歉没让您愉快的购物，有机会咱们再合作哦，期待您的下次光临。（没交易成功）

　　不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！（不论是否交易成功都可用）

　　【支付的对话】

　　客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。

　　亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。（需要修改价格的时候）

　　亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。（付完成功的时候）

　　【物流对话】

　　大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问

　　江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。

　　江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。

　　默认为圆通快递。

　　亲，很抱歉，由于雨雪天气.快递公司不能及时送件. 可能得要您久等了。真的很抱歉。

　　亲，由于现在雨雪天气较严重，快递现在不发件了，我们给您改成邮政发货好吗？

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淘宝客服工作技巧

淘宝客服工作技巧

　　很多人以为做淘宝，只要销售好，做好售前接待就可以了。其实，殊不知售后才是网店销售的重要一环！卖家的形象、客户满意度、动态评分和销售利润都会受到售后服务质量的影响。以下是小编整理的淘宝客服工作技巧，希望大家认真阅读！

　　1、修改订单属性及地址问题

　　技巧：先看下订单状态，是否已付款未发货的状态。如果是，咨询好顾客正确的属性或者地址，进行修改即可。 如果是信封状态，明确告知顾客暂时不可修改属性，到达当地之后再来联系，实在不想要可以拒签。信封状态地址的更改根据店铺要求（是否收费，是否支持修改等）

　　2、物流问题

　　A、催发货

　　技巧：先看下订单付款时间，看下是预售还是现货，未超过承诺发货时间，安抚下即可

　　话术：1、亲亲~，已经帮您打订单了，正在帮您上仓库配货，快递统一取件的，亲亲~可以晚些查询哦

　　话术：2、亲每件货物发货之前仓库都要经过严格检查的，是需要一点时间的，为了您收到满意的宝贝，请再等等一下哦

　　B、催物流

　　技巧：看下物流信息的更新时间。如果刚发货1—2天没有快递信息，可以告诉顾客是快递网站更新信息比较慢，请顾客再耐心等等。如果发货后已经2—3天没有物流信息，可以告诉顾客货物在中转，中转的时候没有物流信息的 需要到达地点才更新的 亲亲~晚些查询的哦。 如果是发货后4天以上没有物流信息，安抚好顾客及时留言售后核实快递情况，给顾客一个满意答复。

　　3、签收问题（代理点自取、网点代签、自提柜自取、门卫代签、同事代签等）

　　技巧：首先看下签收时间，再看下签收人。提醒顾客去代理点看下或者问下门卫、同事是否帮忙代签，然后第一时间留言售后去核实快递

　　话术：麻烦您问下公司前台或者门卫有没有帮您代收呢，我们也联系快递帮您核实下哦 亲亲不要着急，一定保障您尽快收到宝贝哦

　　4、因宝贝达不到期望值的退换问题（顾客不喜欢，尺码不合适，觉得质量不行）

　　技巧：在产品价值和价格上说服顾客留下产品。或者推荐个更好的引导顾客去换。实在挽留不住再给退货地址

　　5、退换流程

　　技巧：看下订单状态

　　A等待卖家处理退款的状态，看下顾客申请的退款原因是否正确，不正确引导修改退款原因。

　　B待退货状态，提醒顾客填写正确单号

　　C待退货处理状态，问顾客要下退货单号查询仓库是否签收，未签收告知顾客签收后第一时间尽快退款。已签收，留言售后尽快处理。

　　无论什么原因出现售后，先道歉，并且请买家稍等，第一时间去查看订单状况。对顾客来讲，售后服务中影响最大的三个要素是态度、回复速度、结果。回复热情速度越快，顾客的问题越早得到解决，则顾客的满意程度越高。所以信封来了不要怕，热情对待，尽快处理，信封也会变成生产力哦。

　　1、应该在上线后第一时间先回复买家咨询留言，争取第一时间抓住客户。看到有新留言的要先处理留言，这个也是抓住客户的关键。绝对不允许视而不见。

　　2、每天早上的第一件事情是进入我的淘宝看一些新的'动态，比如新的退款，新的留言、是否有下架宝贝、是否有需要我评价的交易等，在我的淘宝中都会有提示。先了解店铺总体状态。分清主次一件一件完成。

　　3、每日注意下架宝贝的上架，定时上架，注意淘宝页面推荐宝贝的设置，要求推荐快结束的宝贝。这个是要在工作中时刻注意的问题。 一定要错开上架。（定时上架）

　　还有店铺推荐宝贝每天也要检查，要求推荐人气宝贝，收藏多的宝贝，也可以搭配推荐1—2款新上宝贝。

　　4、宝贝描述的每日更新，搭配销售的更新。

　　其中宝贝描述的更新包括用户反馈的尺码问题，比如偏小偏大款，有用户反应的给预文字提示。

　　搭配销售的更新，新款上架时有人气的宝贝搭配销售要及时更新。

　　5、关于淘宝站内信的阅读与淘宝活动的关注。

　　每天早上必做的事情就是阅读站内信与新的淘宝活动的关注。可以参加活动要在第一时间提出参加方案。活动时间都是有报名时间限制的，而且关注人也非常的多，有可能在你知道的时候报名人数都已经满了，所以一定要在第一时间知道。

　　6、了解自己的店铺，了解店铺中的款式、尺寸特点，这个要求每个客服都应该掌握，只有了解了自己的货品才能更好的给用户推荐，在没有款式的情况下可以推荐类似款，在用户问尺码的时候可以合理建议用户购买合适的尺寸。

　　7、关于评价，建议针对性的做出回复，可以写些新鲜的推广自己店铺的词语来给买家评价，（比如nancyk正品女装，来自美国的品牌，3折销售，欢迎选购之类的）不可只点个好评就算了。关于买家给我们做出了评价 我们也可以在评价管理中选几个，写些评价回复，万不可用一样的回复内容。

　　8、 有直通车的要求每日关注直通车点击，页面排行状况做出回应，提出修改关键词建议。

　　9、关于*时数据包的制作，标题的命名以及宝贝的描述都非常的重要，标题的命名要求形容词加名称，要写些经常搜索性词语 比如淑女 可爱之类的 这个要求经常性总结。多学 多积累。

　　描述的细化也非常重要，用户问的多的问题要求客服及时的反馈和总结，然后在制作数据包的时候给予增加。比如服装的实际测量尺码等问题。

　　多搜索些关键此看是否可以找到自己的店，然后做出标题相应的调整。

　　10、一个店铺如果只是做细化工作，而没有做任何出击性的工作的话也就等于守株待兔，所以要求经常写些空间文章、论坛文章来推广店铺，这个要求坚持去做，积少成多。

　　11、*时买家关怀的设置也非常重要，但是也不能每天都发，这个要求一周发次，或者在上新品的时候发。这个非常重要，可以拉些忠实客户进行购买。

　　12、关于发货，这个是每天都要做的事情，首先要熟悉快递公司派送范围，知道是否快递可到，不知道可以去快递网站查询。

　　其次关于一些买家买到又要求改尺码和换地址的 （这种用户还是有很多的），在问清楚之后 可以在买家购买后编写备注，发货的时候 看下备注就不会错了。

　　货品的检查也非常的重要，尺码、颜色 污渍等问题要认真检查，然后打包。

　　13、一些活动的推出，可以从买家那搜集些活动信息，多看其他卖家的店铺多学*，现在淘宝上很多卖家的客服，其实代表的是店主或者掌柜，甚至代表着一个店铺的格调，现在大家都在谈论自己店铺的定位，自己的产品定位，但是很少有人会对销售客服的销售技巧进行定位。

　　下面给大家分享一位客服的聊天记录，感觉还挺有意思的：

　　以上截取的是部分聊天记录，如果你是买家，遇到这样的客服，你至少觉得这个店铺与其他店铺与众不同，会产生不同的印象，当然，这种销售话术并不是适合所有的买家，作为客服必须通过买家的回复来判断对方是否对你的这种销售话术是有反感，如果一旦发现买家有反感必须切换销售话术。

　　作为一名自己当客服的掌柜提升一下客服技巧也是非常有必要的，这不但能够让店铺的转化得到提高，还会形成很多的回头客，这样店铺就能够长久的发展下去，如果不会的话大家也可以多上网查看一些淘宝客服技巧相关的知识，不断提升自己的客服水准。

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微博自动回复语录

1、大哥，无情。

2、今日之事与我无关。

3、月亮便利店在贩卖温柔。

4、呜。

5、早点休息，晚安。

6、给你吃大白兔奶糖。

7、把字调大点，我看不到。

8、一肚子火。

9、你吃泡面必没有调料包。

10、嘿嘿嘿。

11、哇哇，闪先，好吓人。

12、嗨，我喜欢你。

13、我对你很失望。

14、让我清醒一下。

15、你敢不给儿童节礼物？

16、不回就是在约会。

17、笑容加载失败。

18、滚去学*，坏东西。

19、明月几时有，自己抬头瞅。

20、网课太欺负人了。

21、扎心了。

22、洗澡中~谢绝旁观！

23、我不管，就要你哄我。

24、拜拜了您嘞。

25、吓得我花椰菜都掉了。

26、为塑料友谊握手。

27、这是一条自动回复。

28、我们去干快乐的事情。

29、忍你很久了。

30、不想理你，看见你就困。

31、你个叼民，吓死朕了。

32、别问，问就是在上网课。

33、我勒个去，差点就睡着了！

34、拒绝和傻X交谈。

35、我上线了，快来撩我！

36、告辞，先睡了。

37、亲这里，再亲这里。

38、你在说什么啊。

39、都是我的错行了吧。

40、开学啦，军训啦！

41、遵命。

42、今晚注定熬夜补作业。

43、棒棒糖。

44、你凶个屁，吓老子一跳。

45、啊这？

46、海绵宝宝当护士去了。

47、吃了吗？

48、完了，我写作业写瞎了。

49、等我一下，光汉找我。

50、你怎么可以这么憨。

51、哼！

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自动回复语录

1.你好，我是主人的美女秘书，有什么事就跟我说吧，等他回来我会转告他的。

2.对不起，由于服务器的原因，您刚才发的信息丢失，请重发一遍。

3.该用户没有回应，可能用户忙，请稍候再试。或按Ctrl+Alt+Del返回。

4.计算机正在处理你的信息，请稍侯，如果长时间没有响应，请重新启动计算机！

5.如果分钟内没答复，那么我在小便;如果分钟内没答复，那么我在大便;如果分钟内没答复，那么我没带纸。

6.嘀，那里是自动应答，MM请再发一次，我就与你联系；JJ请再发两次，我就与你联系；GGDD就不好再发了，正因发了也不和你联系！

7.机主因心肌梗死…正在垂死挣扎中…想留言者请帮忙先拨打先！

8.本人不在，热烈欢迎帅哥，美女光临，有事请留言，青蛙和恐龙，闪一边凉快去！

9.您的QQ已经中了我安插的病，请不断向本人发信，否则本人一有闲暇立刻动手！

10.有很想去的地方吗？有什么很想要的东西吗？有什么希望和理想吗？请参加我们睡觉集团，进行做梦工作

11.本人此刻位置：WC，姿势：下蹲脸部：抽搐状态：用力中……商源网

12.人有三急，若半分钟以后回复，说明我在嘘嘘，分钟以内回复，说明我在便便，小时之内未回复，请帮我打。

13.你知道什么是“铛铛铛铛”吗？铛铛铛铛就是onlyyou——商源网

14.由于大气电离层影响，与该用户的卫星连接已中断，请稍后再试。商源网

15.嗨~我此刻不在，如果有事找请按下机箱上的RESET键，听到“滴”的一声后留言!

16.您的qq已经中了我安插的病毒，请不断向本人发信，否则本人一有闲暇立刻动手！

17.本人此刻位置：WC，姿势：下蹲脸部：抽搐状态：用力中……

18.为什么？！为什么我在线，你就不在线，你在线，我就不在线呢？

19.机主因心肌梗死…正在垂死挣扎中…想留言者请帮忙先拨打先!

20.如果分钟内没答复，那么我在小便；如果分钟内没答复，那么我在大便；如果分钟内没答复，那么我没带纸。

21.你所呼叫的用户正在系统整理，请稍后再呼。

22.天宝贝排名首页，天轻松超越同行，点击“了解详情”获取店铺天排名首页秘籍 →_→ 了解详情

23.人们总说时间会改变一切但实际上你自己必须去改变一切没有不老的幸福也没有不老的时光能折腾的时候别让自己闲着

24.主人不在。到哪儿去了？就……就是不告诉你！真要找的话，请按住电脑power键秒钟后留言……

25.本人现在位置：WC，姿势：下蹲脸部：抽搐状态：用力中……

26.你好，我是主人的美女秘书，有什么事就跟我说吧，等他回来我会转告他的。商源网

27.登陆之后点击“微助手”，点击“启动”。然后打开你的微信号，点击微信上的扫一扫，扫描并登陆微信网页版。

28.您所呼叫的用户正在裸奔中……请稍候再拨！

29.对不起，你所联系的用户正因太过帅气，已被腾讯公司删除。详情请咨询，多谢，再见。商源网

30.以上信息被误认为病毒，请稍后再试。

31.人生不过一杯茶满也好少也好争个什么!浓也好淡也好自有味道急也好缓也好那又如何?

32.你好，主人不在，有事情请给主人留言，谢谢您使用！主人的充气娃娃

33.对不起，您所呼叫的用户不在计算机旁，请你现在立刻猛击你的显示器直到它冒火花为止，听到响声后我会给你回复。

34.机主因心肌梗死正在垂死挣扎中想留言者请帮忙先拨打先！

35.您所呼叫的用户先不再服务区内……可能是网络不通…想解决此类问题…请您将头用力撞向显示器……以保证网络通畅……

36.您的QQ已经中了我安插的病毒，请不断向本人发信，否则本人一有闲暇立刻动手！

37.你呼叫的人此刻不在，当你听到硬盘“咔”的一声，请对着鼠标留言，多谢qq心情短语商源网

38.点击“好友人数”，进入到好友设置页面，根据自己的情况打开对应的开关，这里我默认就行，点击保存。

39.进入一个新的环境接触新的人你的所有过去对于他们来说是一张白纸这是你最好的重新塑造自己形象的时候改掉以前的缺点

40.你知道什么是“铛铛铛铛”吗？铛铛铛铛就是onlyyou～～～

41.你要和我说话？你真的要和我说话？你确定自己想说吗？你一定非说不可吗？那你说吧，这是自动回复，反正我看不见。

42.嗨!我现在不在，如果有事找请按下机箱上的RESET键，听到“滴”的一声后留言!

43.你有权持续沉默，你所说的一切都将被作为存盘记录。你能够请代理服务器，如果请不起网络会为你分配一个。商源网

44.有很想去的地方吗？有什么很想要的东西吗？有什么希望和理想吗？请参加我们睡觉集团，进行做梦工作……

45.对不起，你所联系的用户因为太过帅气，已被腾讯公司删除。详情请咨询，谢谢，再见。

46.您的QQ已中木马病毒，请发送“我爱你”启动防火墙，系统将自动为您杀毒

47.想跟我聊天?我会的不多，就这一句了!

48.大笑的人可能被当作傻瓜流泪可能被视为脆弱主动认识他人的人可能会把自己暴露于尴尬的境地把自己的想法和梦想宣告于众的人可能失去众人的拥戴

49.你要和我说话?你真的要和我说话?你确定自己想说吗?你一定非说不可吗?那你说吧，这是自动回复。

50.扫描登陆成功后，会在微助手上显示监控的信息。

51.点击“监控微群”，这里可以添加要监控的微信群信息，选择某个保存在通讯录里面的微信群。点击某个群后，进入详细的设置页面。类似的我们点击保存即可。

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淘宝回复好评语模板

淘宝回复好评语模板

　　很多淘宝卖家给买家的评价都很单调，千篇一律，但不泛有一些好的，接下来小编搜集了淘宝回复好评语模板，仅供大家参考，希望帮助到大家。

　　1、很喜欢！也喜欢店家，很热情~

　　2、一个字好，两个字很好，三个字太好了！哈哈……

　　3、好，支持，如果需要，下一次还找你

　　4、非常出乎意料，下一次还会来的~好卖家，继续关注！

　　5、很不错的卖家，很有耐心~东东也超好呢~

　　6、比图片是漂亮多了~

　　7、好卖家，下一次还会来的，谢谢卖家的热心~

　　8、觉得自己眼光还是不错的，很好看！

　　9、非常好的卖家，会继续支持你的！

　　10、支持卖家，宝贝真不错

　　11、店家服务的很周到店家的宝贝我很满意！

　　12、发货速度挺快的，赞一个

　　13、挺特别的，再来光顾……

　　14、很热情的卖家，下一次还来

　　15、希望下一次还有机会合作

　　16、祝你生意兴隆

　　17、质量非常好，真出乎我的意料，包装非常仔细，非常感谢，祝生意兴隆！

　　18、非常感谢，好喜欢哦，下一次再来哦~

　　19、东西不错，卖家也很风趣。下一次还来～

　　20、偶还来哈！哈哈，要记得偶啦

　　21、速度很快、很快、很快……谢谢了~有机会再合作~

　　22、加油加油。生意欣荣

　　23、服务质量好，态度热情，值得推荐！

　　24、掌柜发货很及时阿，谢谢啦！

　　25、虽然有点麻烦，但是诚信拉！

　　26、诚信第一，服务第一，绝对相信

　　27、效率卖家，东西也不错！

　　28、西西。多多光顾。西西。加油加油。生意欣荣

　　29、呵呵，很好，给个"优"

　　30、信誉很好……发货很及时

　　31、支持，强烈顶起！

　　32、主人不错，而且很热情。希望你的生意越做越好啊！呵呵

　　33、话说！只能用快，好，来形容啦！嘻嘻！`下一次再找你！

　　34、不错的卖家，所以有又光顾叻！

　　35、不错，很好的卖家，很好，很high！

　　36、方便快捷，谢谢，合作愉快！

　　37、东西今天收到很满意谢谢老板！下一次来的`时候记得优惠咯！

　　38、不错啊还会来的！

　　39、东西收到，很满意！真的是超级好的卖家，解答疑问不厌其烦，细致认真，关键是东西好，而且货物发得超快，包装仔细，值得信赖！

　　40、很好，发货很快！服务周到！

　　41、朋友介绍一起买的，收到了，谢谢了

　　42、蛮喜欢的还有赠品卖家人真不错

　　43、货已收到给个好评

　　44、发货速度很快哦，东西很赞！

　　45、还不错的老板，下一次还来买别的

　　46、DD很漂亮，发货及时，包装完好，

　　47、谢谢，以后有机会还从您那里购买。

　　48、好卖家，宝贝相当理想，关注ing！有新货了，记得通知我~

　　49、东西好便宜，赚信用很不错吗，呵呵，不错宝贝确实不错~

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淘宝客服间接拒绝议价技巧

淘宝客服间接拒绝议价技巧

　　淘宝客服技巧你知道多少?买家犹豫不决，挑剔，讨价还价这些问题你都能应对自如吗?那么掌握淘宝客服技巧变得很必要，才能有效和客户沟通提高成交量。以下是小编整理的淘宝客服间接拒绝议价技巧，希望大家认真阅读!

　　买家：你家这款内衣……好像比想象中的要贵，可不可以便宜点儿?

　　客服彤彤：亲，我们暂且不论是不是能便宜，我只想告诉您这个品牌的内衣都是从国外直接进货，运费、人工费，再加上其他的费用，您自己可以算一算。不瞒您说，这个品牌的产品留给我们自己的利润是非常少的。亲，您可以想想我们的价格是否合理?

　　买家：看来你说的有道理，我会考虑入手一件。

　　客服彤彤：谢谢亲的理解，祝您购物愉快!

　　委婉的方式

　　客服人员拒绝买家讨价还价，除了直接拒绝的方式之外，还可以采取间接拒绝的方式。间接拒绝所能取得的效果，甚至比直接拒绝的效果还要好。而间接拒绝的方式之一是间接表明产品价格的合理性。其具体做法是不以价格本身为出发点，而是从与产品相关的费用出发，把相关费用都告诉买家，让买家自己考虑产品的价格是否合理。客服彤彤就是在买家提出降价的要求时没有直接说不降价，也没有直接强调产品价格是合理的，而是从产品的费用成本出发，让买家自己感受到价格其实并不贵，而且非常合理。所以，客服人员在听到买家表示产品价格太贵并要求降价时，没有必要直接强调产品的价格合理，而是要从产品本身说起，让买家自己认识到产品的价格是合理的。

　　技巧一：从产品本身来证明价格合理

　　当买家对产品的价格表现出质疑时，客服人员可以从产品本身出发，间接证明价格的合理性。例如，可以告诉买家这是一款质量很高的产品，设计风格多么有特色，材质多么名贵，科技多么高超等。得知这些信息，买家就能对产品产生感性认识，对产品的价格是否合理有个初步的判断。

　　技巧二：以与产品相关的费用证明价格合理

　　如果仅仅从产品本身出发不能很好地证明产品价格的合理性，那么就要从与产品相关的费用出发，证明产品价格是合理的。如果有可能的话，客服人员可以给买家算一笔账，包括与产品相关的运费、人工费以及其他一切相关的费用。尽量让买家对产品成本有更深入的了解，无疑能消除买家对价格不合理的怀疑。不过，如果这些是不可泄露的商业机密，客服人员还可以运用模糊透露的方式，只说费用高，而不透露具体的数字。

　　买家：这款马丁靴……怎么样?

　　客服洋洋：亲，很棒哟!这款马丁靴短筒、圆头、*跟、铆钉制作工艺，既保暖又时尚，是一款为青年人专门打造的休闲靴子。

　　买家：靴子是不错，价格也不错，嘿嘿，能便宜点儿吗?给我打个九折怎么样?

　　客服洋洋：亲，我只是客服人员，产品价格是我们老板定的，能不能便宜由我们老板说了算。我也很想给您打折，但是无能为力，除非我请示老板。但老板未必能给您打九折，如此肯定会浪费您的时间，毕竟时间就是金钱。您说呢?亲!

　　买家：你说得很有道理。更多电商资讯可以关注

　　把矛盾从自己身上移开，也是间接拒绝买家讨价还价的'重要方式之一。例如，如果客服人员能够把矛盾引到老板身上，就可以轻松拒绝买家的讨价还价，又不会让买家不高兴。客服洋洋就是在面对买家讨价还价时告诉买家，价格是老板定的，自己无能为力，并告诉买家除非请示老板，但请示老板也未必能够得到打折的优惠，这样就会浪费买家的时间。买家经过甄别对比，最终认同了洋洋的意见，不再纠结于价格问题。

　　技巧一：表现出自己的无奈

　　面对买家的讨价还价，客服人员要能够最大限度地表现出自己的无奈，让买家感受到自己也想为他们打折让价，但是自己却做不到。而要达到这样的效果，客服人员就可以告诉买家，价格是老板定的，自己在打折上确实无能为力，要想打折让价就要请示老板。这样做，能让买家感受到客服人员是与买家站在一起的，是为他们考虑的，沟通也就能够顺利进行下去。

　　技巧二：说出对买家的坏处

　　要想通过“声明要请示老板”的方式来取得良好的拒绝效果，客服人员还要说出请示老板给买家带来的坏处。例如，客服人员可以向买家表示，虽然自己可以请示老板，但请示老板也不会得到打折让价的优惠，并且还会浪费买家的时间。很多买家在考虑客服人员的话后，就不会再继续纠结于一点点的打折优惠，这样间接拒绝也达到了客服人员所希望的效果。

　　我们先来看一下常见的咨询问题：

　　1.物流询问：使用什么物流？包邮吗？物流的时效？什么时候发货？多少天能到？能否使用xx快递？

　　2.产品问题：以音响为例：音响声音是否够大？xx音像尺寸如何？耳机分贝多少？等等。关于产品问题是各个类目都不相同的，我们在做客服的过程中可以将问题总结出来，最好是做成类似一个常见问题的册子，这样在回答的时候可以反应才会更快。

　　3.售后问题：退换货问题，错发、少发问题，产品质量出现问题，

　　4.议价问题

　　5.其他问题：保修多久？开发票吗？开什么发票，需要额外费用吗？

　　这些问题都是做客服工作很容易见到的问题，在这里我们只说其中一个比较关键的问题，议价问题，因为其他问题的解决办法相对而言都比较简单，关于物流基本上就是很程式化的回答，你也找不出什么新意去回答这些问题。所以今天，我们主要要探讨的就是怎么回答顾客的议价。

　　首先我们先搞清楚顾客议价的一般都有哪些原因呢？不外乎有这几点：一，同行卖的比你的便宜；二每个人都想以最低的成本拿到自己想要的东西；三，他从前买的产品比现在便宜。四，感觉你的产品不值这个价。

　　所有交易的成交都是基于满足客户的消费需求。顾客的消费需求除了服务需求，产品价值需求，还有心理需求。其实议价这个过程在很大程度上都是为了满足消费者的心理需求，因为议价往往也减不了多少，其实消费者自己也是知道的。但是他们还是会选择要议价，消费者很享受将你说服，让你退步的这个过程，这几块钱的优惠，让他觉得的自己赢了。所以，客服在面对顾客的议价咨询的时候没必要很死板，跟顾客为几块钱死磨，到最后时间也浪费了，交易还没成功。

　　但是我们也不能顾客一议价就同意，我们也是有原则的。不能让的就坚决不让，我们要以理服人。一般情况要买的话，那他肯定要给您讲理由，然后你就可以判断他是哪种原因，从而采取相应的对策。

　　比如客户讲别人便宜，那就要转移话题，跟别人比质量，从一分价钱一分货上讲，从咱们提供完善的售后服务上讲，从公*销售的讲所有客户都是统一这个价钱买到的呢。

　　凡是喜欢讨价还价的，往往出现售后的几率也比较高，因为这类客户就是喜欢计较的人，所以要本着不轻易送优惠的原则，让他感受到咱们并不是着急这把产品卖给他。越是难得到，他才会觉得值。所以遇到特别擅长议价的客户，不要着急，这样的客户是非常精准的客户，不用担心怕流失，如果他真心实意买，只要咱们说话有分寸，保持尊重理解他态度，他不会那么快的放弃。

　　如果他问有礼品吗，您接着很爽快地答应了他，反而让他感觉到有“坑”，客户会想如果自己不问，店家岂不是就不送了，自己不就是吃亏了吗？高客单价我们是可以直接送礼品的，因为顾客自己心里也清楚，是因为客单价够高才送的礼品。送礼品不是随便送的，优惠也不能随便优惠，这些促单工具要用在高质量的客户上。如果是给钱就卖的产品，那就当我啥都没有说。如果销量还不错，那就完全没有为了一个低质量的客户而付出更多的成本。

　　最后就是老生常谈了，作为一名客服，很多最简单，最本质的东西是绝对要做到的。可是往往这些又是最难的，因为一开会做到很简单，但坚持下来就有点难了。

　　如实描述

　　身为客服面对有顾客提问求解的，应如实描述，不然就算下了单也可能会对后续的售后埋下伏笔，所以在自己拿不准的情况下尽量去问下同事或者技术人员，了解自己的产品是首要重点，自己都不是很清楚的随口说出，轻者会导致顾客流失，重者会增加售后退件。所以，售前介绍产品也一定要与详情页描述去相符合，否则售后客服的口径没法一致，也就会出现与客户的售后纠纷！

　　服务态度好

　　电商销售作为客服人员跟实体店导购是同个作用的，但形式是完全不同的，电商客服只能是文字对文字的沟通交流，实体店导购是直接面对面的跟顾客交流的，可以让顾客感受到你的热情服务，电商客服就只有靠文字的组织，带点语气词带点尊称，用最真诚的的语言去介绍产品。

　　每个顾客的聊天说话语气都是不同的，根据顾客咨询我们就可以去判断，顾客是一个什么样的性格。看起来就很严谨、很挑剔的人一定要显示出我们的专业，回答问题不要避重就轻；看起来随意一点的，我们就将对话的氛围营造的轻松一点，总之这些都是要我们在实践的过程中自己慢慢总结和摸索的。

　　从客服到导购

　　服务不单单是简单的你问我答，我们作为客服要去引导顾客，去分析顾客的需求，多站在对方的角度去思考，给他们温暖就会带来回流，说不准还能多带的朋友过来消费，客服对待顾客不是一次性的切记，为什么实体店能做回头客，我们电商也一样可以，这个就在于客服跟售后服务了。

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