做好售后的说说

销售员工如何做好售后服务

销售员工如何做好售后服务

　　售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。销售员工如何做好售后服务，我们来看看。

　　一、真正的销售始于售后

　　销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。 推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。 推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。

　　“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。

　　二、保持与顾客的定期联系 :

　　推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。 推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。

　　三、正确处理顾客抱怨

　　抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。 松下幸之助说：“顾客的.批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式：

　　正确处理顾客抱怨

　　——提高顾客的满意程度

　　——增加顾客认牌购买倾向

　　——丰厚利润

　　倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82％的顾客。

　　l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。

　　2、仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理*衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。

　　3、收集资料，找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公*处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。

　　4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。

　　5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。

　　四、向顾客提供服务

　　推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学*生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。

　　【拓展内容】

　　如何做好家电销售之售后服务

　　家电企业在互联网时代的智能化转型已经是当下的最为热门的话题，但很少有人将话题延伸到售后服务领域。

　　实际上，家电行业虽然对售后服务依赖性很强，但实际上多数企业把售后服务都当作鸡肋，既无法舍弃，又不想投入资源。

　　在这种行业现状下，家电售后服务转型凸显出迫切性。特别是在互联网时代，用户思维的最基本一条内容就是服务，包括售后在内的全产业链服务。因此，在本轮互联网大潮中，谁能率先探索一条差异化的售后服务转型之路，显然谁就可以率先完成智能化战略转型。

　　家电服务落伍不是一两年

　　我国家电产业自上个世纪80年代进入高速增长期后，迅速有了天翻地覆的巨变。以电视机为例，80年代末期城镇居民保有量已经达到100%，农村普及率也达到30%以上。进入90年代后，彩电、冰箱、空调、洗衣机、小家电等家用电器的产量及市场容量都雄踞全球。家电成为我国在全球市场上的一张靓丽名片。

　　与家电卖场的靓丽宏大场面相比，家电的售后服务中心可以说是行业的“鸡肋”。厂家设立售后维修服务网点，除了中心城市的售后维修中心外，大多数二级以下市场的售后服务，则是委托代理商或者当地社会维修企业。甚至多数还是以加盟形式的夫妻店、路边店为主。其中不乏一些“家电服务游击队”。

　　由于服务行业的进入门槛比较低，技术能力与服务水*普遍较低。特别是随着高技术产品的出现，很多网点的技术升级并没有同步进行，难以满足消费者的服务需求。

　　从厂家对售后服务投入资源就可以看出，大多数厂家对售后服务重视程度并不高，从资源投入的多少就可以看出。据了解，一般家电厂家对售后服务的投入，在销售额的1%左右，有的甚至还达不到这一水*。而在国外，一般的家电产品售后服务投入至少也在10%左右，是国内的将*十倍。这点资源对于遍布*的销售网点来说，确实是杯水车薪。因而，售后服务普遍技术能力差、服务水*低就不难理解。

　　现代意义的家电产业在国内发展已经超过三十多年，但直至2012年3月商务部在才审议通过《家电维修服务业管理办法》，此前售后服务都处于没有规范依据情况下进行。《家电维修服务业管理办法》规定家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质。但现实却是，家电售后服务危险程度高，收入低下且不稳定，多数从业者素质并不高。因此，造成整个服务长期在低水*徘徊。

　　目前，在互联网时代下，依照过往二十年的家电市场状况制定的服务规范，显然已经不合时宜。特别是有些家电产品集成化、模块化程度已经很高，真正需要修修补补的需求已经不多，一旦出现损坏，购置新的要比维修更划算。因此，那种传统的“新三年、旧三年，修修补补又三年”的使用维修观念已经完全落伍，需要进行消费观念的更新。

　　服务内涵亟待转型升级

　　在上个世纪，家电作为居家生活得耐用消费品，在居民消费中占据了举足轻重的地位。由于受制于当时的技术限制，家电产品不仅价值高，暴露的质量瑕疵也比较多。一旦所使用的电器出现问题，就得依靠维修服务来解决问题，以避免造成大的经济损失。因此，行业当时定义的服务，主要是指产品售后维修，使得使用期内的电器能够继续利用。

　　家电产业发展的初期，售后维修在制造企业的地位并不低，但是售后维修投入资源难以管理，且投入资源的回报是隐形的，或者是为了品牌含金量而无需回报的。加上售后维修标准、收费标准不透明，同时网点层次纷繁复杂，造成在管理上的难度很大，成本也很高。此外，依托于家电产业的售后维修服务，因为业务散乱，从业人员良莠不齐。导致售后服务市场乱象丛生，消费者与售后服务单位，售后服务单位与厂家，各种纠纷不断，成为每年3﹒15的投诉热点，影响企业的品牌建设。

　　家电产业经过数十年的成长，已经成为较为成熟的产业。首先是新技术的应用比较普遍。如电视元器件基本都是集成化、模块化，多数生产线仅仅是组装产品而已;其次产品品质基本可以得到保证。经过行业的充分竞争，技术品质优秀的企业才生存下来，可以充分保障产品品质;第三社会*均收入水*大幅提高，家电产品占可支配收入比重大幅下降。家电已经经历了从奢侈品到耐用消费品，再到普通消费品的演变，甚至有些家电产品已经是一次性消费品。不要小看这三个阶段的变化，这决定了家电产品对售后服务的内涵发生了改变。

　　因此，再把以往的修修补补作为家电服务主要内容已经不合时宜。而互联网时代的到来，特别是用互联网思维改造传统企业和改造传统服务，已经成为传统企业转型的重要内容。在互联网思维下，家电企业的服务要转向从产业链的上游开始，包括从研发、设计、生产、流通，到消费者使用以及内容，都成为服务的落脚点。

　　服务升级的抓手是观念扭转

　　思想观念的更新是家电售后服务转型的重抓手：从过去的服务是为生产者解决后顾之忧，转变到站在消费者的立场上去为他们考虑。这种带有互联网思维的服务观，才是突破当前家电服务局限在硬件的利器。

　　不同的时代会产生不同的思维。商品短缺年代，也是硬件为王的时代，那时厂家生产什么产品，你消费者就得选购什么产品，消费者没有更多的选择余地。而在互联网时代，是消费者想要什么产品，就可以与厂价协商定制个性化产品。服务自然从消费者选择产品开始了，这才是互联网时代的服务内涵。

　　借鉴国外成熟市场的经验，硬件的修修补补已经不是售后服务的主要内容，今后的售后服务将会转移到指导、帮助消费使用新功能上。一方面，家电产品的集成化、模块化，使得维修简单化，从而促使售后人员更多的是培训、帮助用户使用新的功能;另一方面，随着消费观转变，家电在使用一定期限后，维修不再是重点，而是鼓励用户更新。单纯的硬件维修的市场会呈现递减下降趋势，顾问式的售后服务将会逐步兴起。

　　所谓顾问式售后服务，其基本服务内涵包括：第一，对用户个性化需求的引导，协助用户完成所需诉求的专业化，进行针对性的咨询释疑，使用户能够完成个性化产品的定制;第二，对厂家新产品附带的新功能，在用户群体进行推广，使新产品诸多功能实现价值最大化;第三挖掘消费者当前的需求疼点，为厂家研制开发新产品提供依据，把服务前置到产品研发阶段;第四才是完成传统维修服务的基本功能。

　　由此可以看出，在国内家电产业产能已经出现产能严重过剩情况下，传统的那种厂家生产什么，消费者被动的购买什么，这样的时代已经终结。必须要向互联网企业那样，想消费者所想，一切以消费者为中心，把服务从产业链上游就开始做起。

　　在国内家电企业中，海尔最早提出的以客户为中心的流程改造，实际上是与互联网思维不谋而合。海尔在2008年提出“从制造业向制造服务业转型”，随着互联网时代的到来，海尔觉得这种观念又已过时，需要与时俱进。2014年，海尔又将定位从“制造服务型”提升为“营销服务型”。这种战略的转型就带有明显的互联网思维的痕迹，既张瑞敏所提倡的“传统企业不触网，就死亡”的论断。

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售后服务方案

售后服务方案

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售后服务广告语：好售后购无忧

　　一、真情盼守候，热情在售后。

　　二、口碑相传，尽在购吧网。

　　三、了却您的后顾之忧，是我们义不容辞的责任！

　　四、卖的更轻松，买的更放心。

　　五、爱时尚买东西，我来帮你拿主意服务从我开始，让你后顾无忧。

　　六、专业品牌设计，专业形象策划！

　　七、售后好，先买再说。

　　八、安全有保障，我们来帮忙。

　　九、了然于胸，后顾无忧。

　　十、真正好品牌，售后必无忧。

　　十一、您给我们一份信赖，我们还您一份放心……

　　十二、品牌决定质量，售后成就完美。

　　十三、品牌售后网，让您没有后顾之忧！

　　十四、购物海洋，售后导航。

　　十五、售后无忧，欢喜乐购。

　　十六、你们所需要的，就是我们要做的。

　　十七、设计制作创造品质，售后服务提升价值。

　　十八、效果大于广告，服务大于口才。

　　十九、您的需要，我能做到！

　　二十、买着放心，用着放心，售后服务更放心。

　　二十一、生活，可以无后顾之忧来购吧网，买的放心，用的舒心。

　　二十二、做专业售后服务，助品牌深入人心。

　　二十三、品牌售后网，服务大家享！

　　二十四、用心，安心，放心有保障，更放心售后好，方能成就好品牌。

　　二十五、售后好，心才服集品牌之售后，做售后之品牌！

　　二十六、诚意的追求，满意的售后。

　　二十七、智慧消费，明白取舍，尽在品牌售后网。

　　二十八、贴心沟通信心倍增，专业信息放心选择。

　　二十九、售后陷阱不知晓，浪费金钱精神老。

　　三十、售后全面，完美之选。

　　三十一、品牌售后网，购物有主张。

　　三十二、品质成就梦想，速度诚信质量决定未来。

　　三十三、售后贴心服务，让您放心购物分享品牌的感受，一切尽在品牌售后网。

　　三十四、委婉多了，不仔细看，应该没有歧义了。

　　三十五、好售后，购无忧！

　　三十六、品牌售后网，随时随刻帮您售后！

　　三十七、品牌大世界，售后更精彩。

　　三十八、用心，真心，爱心售后服务我们更专业品牌就位，售后紧随。

　　三十九、终身的信赖，永恒的努力。

　　四十、我们的服务从您拿到产品开始。

　　四十一、服务永久，后顾无忧。

　　四十二、表达关注，惠国惠民。

　　四十三、好品牌好品质，品牌售后完美如意！

　　四十四、真诚互动陪感信心，专业信息轻松选择。

　　四十五、承诺维修，满意售后，顾客回头。

　　四十六、放心选择品牌售后，没有最好只有更好。

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如何做好终端销售

如何做好终端销售

　　朋友，你的目的是卖出产品，所以你向顾客提出的问题，应该围绕“成交”来做铺垫。销售是互动的过程，千万别看成死板的问答。对于终端销售，应该如何做好呢？下面是小编整理的做好终端销售的方法建议，欢迎大家阅读和借鉴。希望对您有帮助！

　　如何做好终端销售：

　　当前受原材料的价格上涨影响，市场疲软，经销商观望的较多，拿货积极不高，同行业竞争激烈加剧，厂家给经销商出台不同的激励政策，刺激客户备货，根据实际市场情况，想让客户二次备货，需要大家深思琢虑的问题，现在很多的竞争对手陆续开始开展各种形式促销手段拉动终端销售抢占市场，提前把货放到消费者手中，占领市场市场份额，提高产品市场占有率，大家要想提高销售业绩，迅速占领市场，需要大家从以下几点来开展工作：

　　一、服务推广成就客户：

　　针对前期没有拿货的二级网点现在最好的办法就是用我们的实际行动来增加客户的积极度、利用一早一晚的黄金时段配合经销商进店，以厂家搞活动免费品尝的方法预订我们的产品，还可以利用搭赠、抽奖等方式使经销商在利益的刺激下持续进货，只有让经销商朋友从我们的产品中获得物资上的需求才会死心塌地跟我们合作。我们这里有优质的产品、优秀的宣传服务队伍、和高效率的管理模式，我相信只要我们坚持不懈的努力付出成功一定就会属于我们、贵在坚持！

　　二、知己知彼，百战不怠：

　　只有深入调研竞争对手在市场的批发价格，促销产品的价格政策等方面问题，只有知己知彼才能百战不怠，现阶段的重点还在多与客户沟通多拿方案，增加客户交流的感情，最终建立长期的合作关系。作为快消品人员我认为，我们很有必要以各种方式逐步向竞争对手较好的市场进行渗透，在市场空白缺口处抢占更多的销售份额，提升整体的销售业绩，为我们以后的高销量打下基础。

　　三、强化终端建设，提高客户忠诚度；

　　当前市场竞争就是终端竞争，规范产品价格统一，签订年销售合同，制定年销售激励政策并缴纳串货保证金，这样管理好终端门店的销售，提高二级商经销利润，客户才愿意跟着你干，从销售量上锁定了终端，实现销量提升奠定坚实基础；在终端竞争中为了在市场最前面打败对手，最有效的办法就是做好终端生动化实施终端全面封锁。在经销商的店里面我们的产品比例一定要大大超过竞争对手，同时还应注意*时我们产品在经销商店里的陈列，资料是否需要更新，品种是否齐全，开发新网点的建设。

　　四、加强培训，才能提高服务质量；

　　一二级商的培训，能够更加深入了解企业文化、管理等方面，同事提高了一二级商的忠诚度；终端业务队伍组建，推广人员培训学*来提高服务人员的业务知识，及握市场分析的技能，学*企业的经营理念，学*销售技巧知识，增强企业的竞争力提高团队的战斗力！通过与客户的沟通转变思想，坐商变为行商！

　　五、根据季节不同制定品种销量评估；

　　按旺季的需制定销售目标，将这些目标分解给客户、分产品进行分解，评估这些产品的自然销售目标，差额部分是销售人员可能需要运用促销、开发新网点才能达到的目的。

　　六、一级商保持合理库存，针对性在二级商进行促销。

　　促销完后及时给二级客户补货，避免造成缺货影响销量，促销完后要求二级立即行动送货到终端手中，避免竞争对手搅局，造成终端退货现象发生。

　　总之，销售是大家应尽的义务，销量决定业务人员的业绩成败，客户销量决定一年收入多少，没有销量的客户决定于思路，思路决定出路，决定公司长远发展方向，目前花生系列产品较多，市场竞争激烈，需要大家利用多种形式促销，学会同行较好的模式迅速复制功能，教会二级商如何开展，教会终端如何选择好的品牌，辨认好产品可持续的产品知识最重要，需要我们早出晚归辛苦宣传，利用坚持不懈的汗水换来成果，才是营销人员最有价值的劳动，才能够实现销售最佳业绩，发展是每个的责任，最后祝愿销售精英们销量蒸蒸日上。

　　做好终端销售的重要概念

　　在商业市场中，除产业品外，任何制造商都必须经过“零售”这一商业活动，将其生产的消费品销售给最终消费者，综观*几年的*分销通路环境，对零售商的争夺已经成为商战里最耀眼的一幕，决胜终端已成为商家的必然选择！*的终端争夺主要表现在两个方面：一是零售业的扩张和连锁经营趋势日益明显，二是生产商开始抢占终端，自主地开发终端。在这种情况下，渠道的变革已经在悄悄进行中，渠道的扁*化是也渐渐成为未来的发展趋势。

　　终端销售是一种市场营销方法，企业在组织市场营销活动，开展终端销售时，应该认识市场营销学中的市场营销组合因素，产品(Product)、价格(Price)、促销(Promotion)、地点(Place)，即4P的涵义。通过4P，更好的去获取终端销售的竞争优势。

　　（一）产品(Product)

　　市场营销学中产品的整体概念包括一切能满足买主某种需要和利益的物质产品和非物质形态的服务。产品的整体概念包含三个层次：即：

　　1.核心产品；

　　2.形式产品；

　　3.附加产品。

　　企业在开展终端销售的同时，产品的整体概念则具有其特殊的涵义，也包括三个层次：

　　1.商品；

　　2.服务；

　　3.环境。国外对消费者的调查资料表明，消费者对零售企业有三个期望：

　　一是能获得满意的商品；

　　二是能得到良好的服务；

　　三是有舒适的购物环境。

　　1．终端销售应最大限度的满足消费者的商品需求。

　　终端销售的目的就是让消费者实现自身的需要，而满足消费者的商品需求，要预告明确消费者的需求。企业要在确定目标市场的基础上，了解消费者需要什么，需要多少，什么时间需要，怎样实现需要，愿意在什么地点购买，以什么价格购买，等等。只有这样，企业才能在终端实现适质、适量、适时、适地、适价地满足消费者的商品需求。

　　2．终端销售应最周到地为消费者服务。

　　吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍，也就是说，如果我们不能让我们的客户拥有较高的忠诚度，就会陷入不断开发又不断流失客户的怪圈。而事实上，许多企业往往把注意力集中在如何吸引新客户而不是保持现有的客户方面，强调创造交易而不是保持良好关系，营销活动的焦点往往在产品本身，而忽视了服务。企业开展终端销售，实现客户满意，除了产品质量、品质的优越，为客户带来真实的使用价值以外，还有更为重要的一点就是产品的售前、售中、售后服务。

　　3．销售终端应提供舒适的购物环境。

　　企业要把店堂环境塑造成清新、优雅、美妙的世界，并营造良好的商场景点，集艺术性、娱乐性、欣赏性为一体，使消费者视购物为乐事，同时使企业终端与其他产品，尤其是竞争品有明显的展示差异，使终端生动化，让消费者能明显看到产品，并留下深刻印象，了解并信任企业，产生购买行为。

　　（二）价格(Price)

　　价格是市场营销组合中最重要的因素之一，尤其是零售价格，在终端销售中，它直接关系到商品能否为消费者接受，是消费者购买行为能够发生最具有影响力的因素之一，它既可以促使消费者在终端实现购买，也可以延缓消费者的购买行为甚至消除消费者的购买欲望。同时，零售价格也是市场营销组合因素中决定企业利益的重要因素，这使得企业在开展终端销售时应格外重视零售价格这一因素，而零售价格的适当性，就应该成为终端营销活动中的价格策略目标。企业要制定出适当的零售价格，既要考虑企业自身经营目标的实现，也要考虑消费者的切身利益。只有达到利益互惠时的零售价格，才是可以实现的价格，即适当的价格。零售价格又是同行业内最常用、最易效仿的竞争手段，它直接影响着企业营销商品的市场需求量和市场占有率。企业在制定终端零售价格或调整零售价格时，应考虑、估计竞争者的反应并作出适当的对策预案。同时，也应及时了解、掌握竞争者同类商品的零售价格和价格调整，以及整体定价策略，并根据不同情况制定不同的反应方案。

　　（三）地点(Place)

　　终端的开发是要让消费者能够看到并触摸你的商品，就是要把产品摆进离消费者最方便和*惯购买的地方。从狭义上看，终端可以理解为商品的零售卖场。零售地点是企业销售终端的一项重要资源。销售终端的地理位置不仅影响企业收益的高低，也表现出企业的市场地位和企业形象，影响销售活动的开展。因而，“地点”这一因素对企业开展终端销售来说尤为重要。销售终端地理位置的抉择主要包括地区、区域和地点等方面的内容。地区抉择是全国性或跨地区经营的企业择定其销售终端地理位置的关键一步。企业在某一地区新建一个商店，必须对该地区的市场需求量、购买力指数、商品零售饱和指数、市场发展潜力等因素进行分析。所择定的地区必须有一定量的.人口，有充足的购买力，能创造充分的需求，同时还必须符合企业的目标市场的要求，区域抉择是企业对其所在的地区按照一定的细分标准进行分区或划片，依据上述地区抉择因素对每一分区或片进行评估，并择定某一个或几个分区开展终端销售活动。一个有吸引力的地区市场，只反应该地区的总体状态，并不反应该地区的特殊变化。同一地区的不同区域，零售潜力有相当大的变化。所以，开设终端还必须进行区域抉择。

　　地点抉择是要求鉴别在择定的某个区域里开设终端的具体有效地点，评估在这一地点开设终端的可行性，并进行最后的择定。地点择定的实质是寻找到一个完好的位置，即拥有零售企业要求的全部特征。因此，在进行地点抉择时应该考虑位置的类型、消费者的易接*性、与邻*商店的和谐性、位置的物质特征和占用期限等等。

　　（四）促销(Promotion)

　　终端促销是企业有目的、有计划地将人员销售、营业推广、广告活动和公共关系四种促销方式结合起来，综合运用，形成一个整体促销策略，终端的人员销售是销售人员对消费者实行的面对面的交易与服务，人员销售过程与消费者的购买过程有着密切的联系。在人员销售过程中，始终贯穿着售货员对消费者的服务。销售人员在营销活动中扮演着重要的角色。因此，企业终端营销活动必须加强对销售人员的管理，充分有效地运用人员销售这一促销方式，实现企业的经营目标。

　　营业推广是企业为了刺激需求而采取的除人员销售、广告活动和公共关系以外的能够迅速产生鼓励作用的促销措施的总称。如今，营业推广手段越来越受到零售企业的重视，营业推广活动有了迅速的发展，营业推广的方式也在不断翻新。在终端销售时，直接或间接地为消费者提供超额价值，以刺激消费者需求、鼓励消费者购买、推动和扩大销售活动，是营业推广的实质，它能够在一定范围内、一定的期限内，取得较好促销效果。如现金返还、关顾奖励、抽奖活动等。但也应看到营业推广毕竟是成本支出型活动，企业在终端组织营业推广活动时需要周密的计划，以较小的投入获得较大的产出效果。

　　广告活动是由企业发起的推广其创意、商品和服务的行为。在终端销售中，企业直接面对的是顾客，而今，由于产品的同质化日益普遍，差异化也日益缩小，企业面临的竞争更加严峻，企业要在终端吸引顾客的目光，就必须通过广告，让顾客知晓，让顾客获取更多商品信息，这便需要企业开展具有创意，从消费者出发，满足其心理需求的广告。同时，媒体的选择是更广告传播的重中之重，这使得企业必须准确的确立商品的目标群体，寻找消费者最易知晓的传播渠道。

　　在终端促销中，一定程度上讲，公关活动的传播更加吸引公众的注意，由于公关活动较少带有功利性，容易引起消费者的好感和信赖，对企业形象、品牌的树立作用巨大。公共关系的对象主要有：企业内部公众、媒体公众、顾客公众、*公众、社团公众和相关的公众等。针对不同的公众特点，企业应该采用不同的传播方式，同时在销售终端与顾客保持友好的关系，积极主动加强与顾客沟通，并有效的获取信息反馈，在终端为企业树立良好的公众形象，带动未来的销售。

　　总之，企业在组织市场营销活动，开展终端销售时，应该从企业的产品特征出发，关注4P的组合运用。同时，还应该了解、掌握当前许多大企业全面调整市场营销战略的发展趋势。

　　如何做好暖通终端销售

　　1．热诚友善

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售后客服工作职责

售后客服工作职责

　　工作职责就是工作者具体工作的内容所负的责任及达到岗位要求的标准，完成上级交付的任务。下面是小编整理的售后客服工作职责，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

　　1、及时更改车主、驾驶员的相关信息，电话、地址等。在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。

　　2、在客户反应服务问题或对产品的希望、服务方面的相关信息相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在提示服务方面客户所提的不喜欢打电话之类的问题时，如果没有及时的反馈给客户中心，就会耽误到工作，甚至在某种程度上引起客户的不满。

　　3、客户对公司的希望及时登记在客户资料里，避免出现遗忘，导致信息流失。

　　4、维修单据齐全、相应检查的项目是否能真实的替客户解决问题，如果不能及时的处理，进行登记、让客户中心及时的跟进和回访。

　　1、负责根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；

　　2、负责对售后服务人员进行监督和评审；

　　3、负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；

　　4、负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；

　　5、负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；

　　6、负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；

　　7、负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报；

　　8、负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作；

　　9、完成上级领导临时交办的工作。

　　（一）制度建设：组织建立健全生产技术管理规程、制度和生产技术工作标准。

　　（二）技术监督：组织落实设备安装及生产过程中的技术监督。

　　（三）节能与计量管理：进行节能分析，制订节能措施，编制和完善节能规划方案，提高发电后机组运行的经济性；建立公司计量标准和计量管理网络，编制公司计量台帐，保证量值传递的准确可靠。

　　（四）可靠性管理：分析设备数据和检修数据，评价分析机组运行的可靠性，提出改进措施为机组安全运行提供保障。

　　（五）风险评估：指导、监督各部门依据风险评估手册对公司各项生产经营管理活动进行风险评估，制订有效的防范措施并监督执行，实现风险预控。

　　（六）科技进步：制订科技发展规划并组织实施，搜集科技信息、科技成果资料，开展技术咨询，参加科技项目立项审定，并实施后评估；征集、研讨、推荐、出版科技论文。

　　（七）检修管理：负责检修计划的审查、批准、实施和监督，负责组织编制工器具及设备备品配件及消耗材料定额。

　　（八）检修技术：组织检修制度、规程的编制并监督实施；提出检修技术方案，进行技术攻关。

　　（九）技改项目管理：组织公司生产设备及其附属系统的更新改造及反措项目的立项审查，编制、会审可行性报告并组织实施、评价。

　　（十）技术资料管理：收集和整理工程竣工资料及机组投运后的相关技术资料。

　　1、了解广州本田汽车的产品、性能、价格。维修的费用、相关的维修常识等。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都能及时为客户提供信息服务。

　　2、开展预约工作：预约工作在开展销售的过程中，由销售人员提醒客户，在日后的维修保养，通过预约可减少客户的等待时间、合理安排车间人员的工作周期，避开店内的维修高峰期，避免维修人员过度疲劳，降低维修质量。（当客户来电预约时，进行登记。可配备专门的预约电话，及时与前台沟通，避免客户来店重复陈述维修项目。及时的跟进客户的来店信息，让客户感觉我们重视他的来店并关注他的爱车。从而在客户心中建立好的第一印象。）（通过登记客户的来电，有关客户咨询销售的情况或售后的`维修预约，及时反馈给销售部对有购车欲望的客户进行跟踪；售后根据客户预约的维修项目进行单据打印、零部件库存确认、与车间人员进行沟通，在客户来店时提供及时的服务。）

　　3、客户购车成交后，在一周内发出感谢信、信息及电话。真诚感谢客户的购车，并关心车辆最*的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务。

　　4、三个月内对购车的用户进行首保的招揽工作。通过首保的招揽信件、联系电话、信息等确保客户接受到，并在客户未来店进行及时的跟踪。避免因为耽误首保时间，导致客户不满。

　　5、维修保养招揽：财务部门及时的交车在招揽工作中起很大的作用，电脑自动统计，如果不能及时的交车，将影响到统计结果，影响招揽工作。针对三个月或三个月以上的客户通过信件、信息、电话招揽客户来店保养维修。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，店内了解具体的情况，及时向客户解释。如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满。

　　6、维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。

　　7、用户满意度的调查：可制作用户调查表，不定期的向管理内用户寄发调查问卷，通过调查问卷向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。

　　8、会员管理：除了会员的优惠项目以外，我们要开展会员其他所享受的特殊待遇。一年2—4次的自驾游、生日的祝福（赠送礼品、发送祝福短信及电话）、店内活动赠送礼品等。真正感觉到贵宾的待遇。

　　9、会员及非会员积分管理：会员及非会员通过来店维修费用的积分，激励客户来店消费，积到一定分值相应的赠送一些精品或是工时。

　　10、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时联系沟通，登门拜访等，详细了解情况，商议最恰当的解决方案，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一星期内与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。

　　11、针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。

　　12、总结：每月对我们工作进行总结。包含：招揽客户未来店分析、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。

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美容师怎样做好销售

美容师怎样做好销售

　　销售是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提*品或服务的行为，包括为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、展览、服务等活动。下面，小编为大家分享美容师做好销售的方法，希望对大家有所帮助！

　　一、面对新顾客，要先互相介绍

　　两个互不相识的人，想碰撞在一起，就必须得相互先认识，认识的第一步，就是互相介绍。询问顾客的基本信息之前，做好先在顾客面前做自我介绍(姓名+职位+擅长的内容)。

　　要点：不能省略对客户的称呼，也不要忘记介绍自己。用礼貌建立*等的人际关系，沟通一定是尊称，不要随便直呼你你。

　　二、面对新顾客，要先询问需求

　　在销售之前，美容师不要先入为主，给顾客推销这个推销那个，这是最让顾客反感的行为。

　　应该先询问顾客，有什么需求，觉得自己比较想了解哪个方面的东西，然后再进行推荐。

　　要点：问出需求，问出问题，不要先入为主，更不要只讲不问。你的猜测不等于客户的要求。

　　三、面对新顾客，抓住需求才有戏啊

　　当客户推出需求的时候，美容师可不能只是附和一下，对呀对呀是的是的，要紧紧抓住顾客提出的需求。根据客户的需求，来进行推荐产品。

　　要点：立刻回应。确认后解释。不要避而不答，也不要绕弯子，客户说想减肥，立刻回应说我们在瘦身方面很有经验。请问，您想改善身体的哪一部分呢？我们会听到客户的声音！

　　四、面对新顾客，要提出真是有用的方案

　　譬如说：我们通过××产品的超强补水护理加上超声波仪器的高频美白疗程会为您带来极大改观;预计一个疗程后，您的面色将由黄变白，肌理也变得细腻透明。

　　这里的介绍要以对皮肤和美容产品的深入了解为基础，客观条理清楚的介绍为前提，专业技术为核心，形象化描述为重点。

　　忌假大空，目前，这是美容院销售最薄弱的部分。

　　五、面对新顾客，推出超值的套餐留人

　　设计省钱超值的价格套餐。再有钱的人也需要超值的感觉，问问我们给客户提供的条件足以令她心动吗?

　　六、面对新顾客，一定要跟进服务

　　结束后询问效果。不要犯收了钱就眼里没有客户的毛病。那会降低专业形象，也会令客户看低服务者的素质。

　　(1)微笑法

　　微笑是人际关系中的最佳润滑剂，它不但可以传达诚意,还表示了礼貌、友善、亲切和关怀。对美容师来说，微笑可以使自己的心情变得明朗;对顾客来讲，笑脸不仅能改变气氛、缩短人与人之间的距离，使顾客心情愉快地来买东西，还可以很好地化解怨气，使问题得到顺利的`解决。所以，面对顾客时美容师要时刻保持微笑，以助销售的顺利进行。

　　(2)观察法

　　*古代有一句赚钱的八字格言：“察其所需，供其所求。”美容师应懂得观察顾客的语气、举止、神态，洞察顾客的心理和需求，并及时地做出适当的反应以迎合顾客，加速销售的进程。

　　例：——顾客对发现的商品驻步观察时，表示对商品产生了兴趣

　　——顾客仔细地观看某类产品及多次折回观看，说明有购买欲望。

　　——顾客突然沉默,不再发问,若有所思时,极有可能内心在权衡买还是不买。

　　(3)询问/反问法

　　这种方法在了解顾客需求中极其重要，要懂得运用以便尽快了解顾客的真正需求。

　　例：——“您的皮肤应该加强保湿(或营养)”

　　——“您需要哪种类型的产品呢?”

　　——“请问一下，您对您的皮肤有哪些方面的不满呢?”

　　(4)倾听法

　　“喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一，优秀的美容师应善于掌握此人性弱点，让顾客畅所欲言，在倾听顾客讲话的同时并适当地回应及发问，以表示关心及重视。从倾听中了解到顾客的购买需求。顾客也因对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。所以，用心听顾客的话，不论对美容师新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。

　　(5)赞美法

　　适时地对顾客进行赞美、夸奖，不但能令顾客心情愉快，还会提高顾客的购买兴趣。

　　例：——“您真有眼光，这是我们公司最新推出的亮丽美白系列产品”

　　——“这个季节这么干燥，你换这支保湿健肤水真的是对极了!”

　　(6)计算法

　　将产品的整体价格分摊到每天、每次的使用价格上来，消除顾客购买高价格产品时产生的疑虑。

　　例：——顾客：“这产品好是好，就是价格贵了点。”

　　——美容师：“是的，XX元是贵了点;但是，按商品的使用次数来算，一共可以用X个月X次，你每次就只需花费X毛钱，这么一算你还觉得贵吗?

　　(7)比喻法

　　美容师通过介绍事实或比喻，以及实际展示等。(如赠阅的宣传资料、商品演示)较为生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。

　　例：——顾客：“一张好好的脸抹那么多层化妆品，那还不抹坏了呀?”

　　——美容师：“您看，裹在很多层衣服里面的皮肤和面部的皮肤是不一样的(边说边把自己的袖子卷起让顾客看胳膊的皮肤)，因为衣服阻隔了大部分来自外界的伤害，如紫外线、尘埃等。使得肌肤不易受到伤害。相反，面部的皮肤……。因此，给面部皮肤“穿”上衣服，同样可以使它不易受到外界因素的侵蚀。”

　　(8)激将法

　　人们的购买动机不尽相同，有的注重“实惠”，有的喜欢“奇特”，有的满足“虚荣”。美容师的推销就要符合顾客的购买心理，用现在不买所造成的损失来激发顾客的惋惜心理，让其对商品更加割舍不下，促使其决定购买。

　　例：——顾客在听完美容师对商品的介绍后，对商品爱不释手，但仍未下定决心购买时。

　　——美容师：难道你不想给身边的人一个惊喜，让他们眼前一亮吗?(满足虚荣)

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售后服务方案流程

售后服务方案流程

　　售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的社会，随着消费者*意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。

　　客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

　　为确保事情或工作顺利开展，通常需要预先制定一份完整的方案，方案是阐明具体行动的时间，地点，目的，预期效果，预算及方法等的企划案。写方案需要注意哪些格式呢？下面是小编为大家收集的售后服务方案流程（精选16篇），仅供参考，欢迎大家阅读。

　　一、服务总则

　　1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。

　　2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。

　　3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。

　　二、服务承诺

　　1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。

　　2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。

　　3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。

　　4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。

　　三、售后服务准则

　　1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；

　　2、服务及时，快捷，准确。

　　3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。

　　4、公司市场营销部负责如下服务工作：

　　(1)负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；

　　(2)负责兑现公司对客户服务承诺；

　　(3)负责及时把客户的各种信息反馈给公司；

　　(4)负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；

　　(5)负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；

　　(6)负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；

　　(7)负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施；

　　(8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。

　　四、客户意见和投拆处理办法

　　1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。

　　2、按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

　　3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。

　　一、服务文化

　　1、服务理念

　　服务宗旨：天道酬勤，商道酬信

　　服务目的：使系统稳定、准确、高效的运行。

　　服务理念：急客户所需，客户的需求就是我们的追求。

　　2、服务承诺

　　高质高效、耐心热心、周密周到直到解决问题、直到用户满意。

　　二、服务内容

　　1、提供软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。

　　2、提供软件的技术支持(包括数据维护、数据修复、系统出错等)免费维护期为12个月。

　　3、系统本身出错，提供因为软件本身问题(如BUG引起的问题)的维护服务。

　　4、医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我公司提供软件的数据维护、数据修复。

　　5、提供软件安全解决方案，帮助医院尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。

　　6、电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我公司的维护的范围之内，软件公司提供解决建议性方案。

　　7、医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运行。

　　8、提供个性化修改服务，按实际情况确定工期及相关费用。

　　三、服务方式

　　1、电话服务

　　用户通过服务部电话(见下)可直接和技术人员进行技术咨询。

　　电话响应时间：服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记录，一般性问题1小时内反馈意见，8小时内解决问题，如遇复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话中解决不了，有必要进行远程维护的，则转为远程维护。

　　2、远程服务

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食材配送售后服务方案

食材配送售后服务方案

　　售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益。

　　为了确保事情或工作科学有序进行，常常需要预先准备方案，方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。那么制定方案需要注意哪些问题呢？以下是小编帮大家整理的食材配送售后服务方案，欢迎大家分享。

　　XX饮食管理有限公司专业提供食材配送服务。公司在XXX拥有大型的食材配送中心，占地面积XXXX多*方米，以食材的安全、营养、健康、新鲜为宗旨，为客户建立生态绿色食品通道。

　　各种食材从生产商基地直接送到客户手中，同时减少市场中间差价，从货物来源、流通环节等方面保证质量和价格优势。

　　一、服务范围

　　企事业单位食堂、中央厨房、超市、酒店等大排档餐饮店。

　　二、资源优势

　　1、XXX管理有限公司在XX 拥有生态农场，蔬菜种植基地、家畜、水产养殖基地与国内多家农产品生产基地，还与各地绿色农副产品基地建立了业务合作关系，不仅能保证稳定、多样、安全的原材料供应，还具有价格的竞争优势。

　　2.XXX公司拥有现代化的大型中央厨房和先进的生产加工设备，并有冷冻、冷藏食材配送车车辆和服务配送团队。具有蔬菜、家畜、水产和半成品批量加工能力和配送优势。

　　3.公司拥有一套完整的配送系统运营管理体系《T1958营养餐食材配送系统》

　　三、产品种类

　　为客户配送自产、联营、代购的大米、食用油，瓜果蔬菜、家畜、水产类，农副产品调味品类，干货食材等配送服务。

　　四、食材配送方式 ：

　　1、食材配送：根据客户的不同需求，选择分拣货物的等级，通过检验、加工、包装，及时安全的配送到客户指定地点。

　　2、粗加工配送：根据客户订货单和客户对食材的要求，通过检测后，蔬菜去根、去黄叶，肉类、家畜去毛，洗净，包装或真空，配送到客户指定地点。

　　3、精加工配送：根据客户订货单产品规格，通过检测和粗加工后，按规格进行加工，以块、片、段、丝、沫等规格切配，包装或真空，配送到客户指定地点。

　　4、半成品加工配送：通过以上两个加工程序后，根据客户的需求，使加工好的原辅材料经过油、过水加工程序后，配上各种佐料（也可根据客户需求，制作成品），经过包装或真空，配送到客户指定地点。

　　五、食材配送流程及售后服务

　　1、合作咨询。客户咨询、索取合作资料。

　　2、参观考察。客户实地考察，双方洽谈合作事宜，解决合作疑问，达成合作意向。

　　3、签订合同。双方确认考察结果无争议，正式签订合同。

　　4、下订货单。客户以电子文件或电话、传真等方式下订货单。

　　5、安排生产。根据客户需求，下生产计划单，进入生产作业程序。

　　6、出货检验。根据客户配送时间，仓库打印出仓单，按出仓单的产品名称、数量、规格进行审核后，进入出货检验程序，合格后，安排发货。

　　7、产品配送。根据客户要求配送的时间、地点，安排送货作业。

　　8、收货验收。产品送达到客户指定点后，双方根据送货单进行验收、交接并双方签名。

　　9、结帐方式。结帐以实际订货单为准，结帐时间为7天，或15天一次（也可商讨）。

　　10、售后服务。每次送货后，客户部要进行客户回访，收集信息，听取客户建议，及时处理客户投诉，落实解决措施和服务质量。

　　“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨，针对本采购项目，我公司成立了“采购项目实施领导小组”，由总经理钟啸林任组长（项目负责人），采购部、配送部主管任组员，售后部经理任售后监督调查责任人，配送中心经理任专项配送中心责任人，全面协调各项工作的开展和问题处理，真正做到无论有任何问题1小时内处理完毕的原则，结合本公司日常配送流程，制定如下具体配送实施方案实施计划：

　　1）货源保障：

　　如我公司中标后立即与各相关公司、基地联系，由其安排组织货源，严格执行国家食品生产标准，每一批次质检报告随货同行，送交主管部门备案。

　　2）配送方案实施计划

　　我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。

　　按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送;

　　按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；

　　按量——按照招标方的配送明细、数量、食堂地址认真执行配送工作。

　　专人——公司安排4名工作人员实施配送方案，由项目负责人钟啸林具体负责；

　　专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出3辆运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；

　　专线——我公司规划的专线配送路线为3条：

　　3）先进的管理理念

　　经过*几年的摸索与锤炼、学*和成长，我们形成了一套高效规范的管理体系。主要由三大部分组成：

　　第一：健全的`岗位责任制：员工有章可循。

　　第二，强化现场主管责任制：有效地与客户及员工沟通，建立员工相互间合作的良好关系。

　　第三，加强出品质量责任管理：建立出品质量管理登记制度，预防食物中毒，定期进行出品质量分析，并制定纠正措施。

　　4）一站式采购

　　根据市场分析及客户的要求，公司领导人果断转变思路，率先撤消大型物流仓库，由原来的批发采购→装卸→仓储→装卸→现场，直接变为蔬菜基地采购→加工→现场。极力降低物流成本，充分保证食材的新鲜、多样、灵活之需求。

　　5）严格的卫生管理制度

　　*年来，常有媒体报道集体食物中毒事件，十分让人担忧。公司本着宁保一分险，不省三毛钱的原则，从源头把好食品卫生关，决不购买变质、变味、不新鲜的食材。在食品加工中，严格按照有关食品卫生操作规范实行。在环境卫生方面严格按7S标准执行，并对所有现场定期与不定期的检查，消除卫生隐患。

　　配送部严格按照食品安全管理体系运作，率先在同行业建立了一套科学规范的作业流程和服务标准。严把食材质量关，实施溯源制度，注重过程控制，每道环节进行食品安全检测，已形成从种植养殖、原料采购、保鲜加工、储藏运输和送货上门的一体化服务，建立了从田间到餐桌的健康保障体系。

　　6）严格执行公司的“五心”标准

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售后服务解决方案

售后服务解决方案

　　方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。“方案”，即在案前得出的方法，将方法呈于案前，即为“方案”。

　　为有力保证事情或工作开展的水*质量，常常要根据具体情况预先制定方案，方案是在案前得出的方法计划。那么什么样的方案才是好的呢？下面是小编整理的售后服务解决方案（通用6篇），希望能够帮助到大家。

　　技术服务：

　　1、技术方案设计：透过了解用户的需求及现有的客观条件为用户带给完美的解决方案;

　　2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人员指导，确保工程质量;

　　3、带给咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户带给技术咨询;

　　4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。

　　售后服务：

　　“创造时尚热水文化、享受绿色热水礼貌。”

　　本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并透过了ISO9001：2000国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为方便用户，本公司实行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时带给上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场排除故障。个性说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电话：，可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。

　　1、保修期内售后服务承诺

　　本公司郑重承诺：太阳能设备主机(水箱、太阳集热管(器)、支架)保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身带给维修服务。

　　以下是我公司具体的保修范围：

　　1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换;

　　2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换;

　　3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换;

　　4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换;

　　2、保修期外售后服务承诺

　　对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施维修。收取的维修费用我方将向贵方带给有效收费发票或收据。

　　3、售后服务工作安排

　　(1)年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行;

　　(2)应急维修。

　　4、维修或维护服务收费标准

　　保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下状况不属保修范围，我们将实行收费服务：

　　(1)用户自我拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏;

　　(2)用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏;

　　(3)主要部件超过相应的保修期的;

　　(4)因不可抗力造成损坏的(如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等)。

　　对由上述状况发生的系统维修，贵方要承担零部件成本费及维修人工费，普通配件以市场价格为准，专用太阳能配件以我公司的带给的售后配件价格为准，所有收取的维修费用，我方均出具发票或收据。

　　5、人员培训安排

　　安装调试验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将组织贵方相关人员进行培训，具体安排如下：

　　时光：工程验收合格后2日内;

　　地点：具体地方需要贵方协助安排;

　　对象：设备管理人员、水电工及相关用户

　　资料：

　　(1)本太阳能热水器的运行原理及控制过程;

　　(2)太阳能热水器各设备大体结构和工作原理;

　　(3)控制系统的参数设置及操作;

　　(4)太阳能热水器运行及使用过程中的注意事项;

　　(5)系统常见的故障及解决办法。

　　目标：(1)使用户能够正确使用太阳能热水器，避免在使用热水时造成损伤;

　　(2)使用户能够正确使用太阳能热水器，避免对太阳能热水器造成破坏;

　　(3)使设备管理人员及水电工能够详细了解太阳能热水器的运行原理及运行方式，并且能够对简单故障进行维修。

　　为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺：

　　一、产品质量承诺：

　　1、产品的制造和检测均贴合国家标准。

　　2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标到达贵处的要求。

　　3、我方所带给的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承担一切职责。

　　二、交货期承诺：

　　我方确保所带给的产品按照需要方要求时光将货物送到指定地点，若贵处有特殊要求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保及时满足贵处的需求。

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售后服务年终总结

　　售后服务年终总结

　　　　总结是指对某一阶段的工作、学*或思想中的经验或情况进行分析研究，做出带有规律性结论的书面材料，它可以有效锻炼我们的语言组织能力，因此我们要做好归纳，写好总结。那么如何把总结写出新花样呢？以下是小编精心整理的售后服务年终总结，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

　　　　这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

　　　　不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

　　　　现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还就应具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

　　　　随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力思考、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

　　　　四、技能常识程度与实践操作纯熟

　　　　在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，能够拉*人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，用心的思想和*缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。

　　　　售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要*台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后服务---〉现场问题(客户反馈)---〉生产管理，安排---〉产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨：

　　　　1、发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。

　　　　根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以说：

　　　　“不出意外，正常晚上之间可以赶到。”

　　　　“具体时间我会尽早联系你！”

　　　　“我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下？”

　　　　如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。

　　　　2、现场安装

　　　　货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他不安排，是另一回事。

　　　　另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为现在大家都比较忙。”

　　　　3、安装调试

　　　　安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。

　　　　3.1仪器问题

　　　　仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个？还是整体？还是路面有什么影响？如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“隐患”。

　　　　3.2设备问题

　　　　安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知！所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测！确保产品不再有类似的情况发生！

　　　　本人从事服务x年初到如今，仍然出现某些加工方面的问题，那就存在生产管理上的漏洞。生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率！就像评价一个人一样，每个人的水*不一样的情况下，我们看重的是一个人的品质！一个人的品质直接影响公司的形象。

　　　　4、设备使用

　　　　仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎么处理！仪器使用注意哪些？影响现场的因数有哪些？人，物，设备三者相互相承，必须做到有条不紊。

　　　　5、将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单！留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情！不懂得和司机多请教！至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，选择我们的产品，是正确的！

　　　　适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用情况！对出现的问题给与及时的解释和回复。自己不能做判断时，和领导商量一下，如何更好的处理问题！

　　　　针对售后服务的工作，在此我想做一下总结：售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。

　　　　所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。我们售后服务的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流！！

　　　　忙忙碌碌的过了一年，但在店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学*情况在一个总结，不当之处请批评指正。x年x月我入x店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：

　　　　我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的.第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学*氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学*态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学*、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

　　　　应该说，过去的一年，是勤奋学*的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学*，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学*，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。

　　　　汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学*上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水*献计出力，做出贡献。

　　　　20xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次，要感谢各位同事的大力支持;最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下：

　　　　作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真安装调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。

　　　　售后服务部包括x、x、x等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学*的精神;努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。x主要负责x的售后服务，把x的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度;同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;x主要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学*，提高自己解决问题的能力;x作为公司招聘的x驻点人员，到公司培训紧有一星期的时间，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把x的售后工作做的让客户满意。

　　　　售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨;售*员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解;售*员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善。

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